Agresyvūs klientai gali būti košmaras. Šiame straipsnyje kalbama ne apie klientus, kurie tvirtai reikalauja savo teisių, bet aprašoma, kaip elgtis su klientais, kurie mėgsta grasinti, šaukti, trikdyti kitų klientų komfortą ir pateikti nepagrįstus prašymus. Tokie klientai gali būti fiziškai agresyvūs, mušdami darbuotojus ar gadindami turtą. Jei dirbate paslaugų sektoriuje, pravartu išmokti elgtis su agresyviais klientais.
Žingsnis
1 dalis iš 2: Pašalinkite įtampą
1 žingsnis. Būkite ramus
Neleiskite savo emocijoms išprovokuoti bendraujant su agresyviais klientais, nes įkaitusi situacija gali virsti pykčiu. Tačiau jūs, kaip darbuotojas, negalite tiesiog išvengti šios situacijos, bet turite elgtis su klientu, išlaikydami požiūrį.
- Svarbiausias dalykas, kurio turėtumėte vengti, yra kalbėti garsiai.
- Nekalbėkite sarkastišku tonu, ypač agresyviems klientams.
- Kalbėkite raminančiu balsu ir stenkitės nuslėpti susierzinimą.
2 žingsnis. Kontroliuokite savo kūno kalbą
Neverbalinius agresijos ir pykčio signalus lengva perskaityti žmogaus kūno kalba, tačiau būkite atsargūs dėl žinučių, kurias siunčiate klientams kūno kalba. Vien garso sumažinimo nepakanka. Jūs taip pat turite sugebėti nuraminti bendravimo įgūdžių turinčių klientų emocijas. Kai kurie neverbaliniai signalai, kuriuos reikia kontroliuoti ir vengti, pavyzdžiui:
- Vaikščiokite pirmyn ir atgal
- Atsitrenkimas į stalą ar trypimas ant grindų
- Suspaudęs kumštį
- Priveržkite žandikaulį
- Riedantys akių obuoliai
- Suraukę antakius
- Žiūrint į klientus, tuo pat metu atleidžiant
- Sukryžiuokite rankas priešais krūtinę arba ant klubų
Žingsnis 3. Išlaikykite fizinį atstumą, kad nepažeistumėte jo asmeninės erdvės
Net jei kas nors ramus, galite būti vertinami kaip agresyvūs ar trukdantys kitiems, jei pažeisite jų asmeninės erdvės ribas. Piktam žmogui reikia daugiau asmeninės erdvės. Taigi agresyviems klientams suteikite daugiau asmeninės erdvės. Jei to nepadarysite, jis gali pagalvoti, kad norite atmušti ar ignoruoti jį, nes jis negali suprasti jo susierzinimo.
Norėdami būti saugūs, atsistokite už prekystalio ar kito barjero, kad išlaikytumėte fizinį atstumą tarp jūsų ir šio kliento
4 žingsnis. Klausykite skundo
Nors agresyvus klientų pyktis kartais gali būti neracionalus, jo žodžiuose gali būti tiesos. Leisdami klientui skųstis, jūs suteikiate jam galimybę išreikšti nusivylimą, kuris, tikiuosi, palengvins problemą, kad padėtis nepablogėtų. Be to, būdamas darbuotoju, galite parodyti rūpestį klientais, kad jis atneštų jums gerų dalykų.
- Niekada nenutraukite, kai jis kalba, net reaguodamas į tai, ką jis sako.
- Net jei jo požiūris yra nepagrįstas, leiskite jam toliau kalbėti.
- Bendraudami naudokite teigiamus neverbalinius užuominas, norėdami parodyti, kad aktyviai klausotės ir norite su jais bendrauti, pavyzdžiui, užmezgę akių kontaktą (bet nežiūrėdami į juos), retkarčiais linktelėdami galva ir susirūpinę kliento interesais. veido išraiška tinkamomis akimirkomis.
Žingsnis 5. Užduokite klausimus, kad suprastumėte tikrąją problemą
Kad klientas nusiramintų, pirmiausia turite suprasti, kodėl jis piktas. Jei klientas yra toks piktas, kad negaunate informacijos, kad išsiaiškintumėte ir išspręstumėte problemą, palaukite, kol bus padaryta pauzė, tada užduokite nukreiptus klausimus, kad suprastumėte, kas vyksta. Vėlgi, nenutraukite, laukite progos pasisakyti. Kai kurie klausimai, kuriuos galite užduoti, pavyzdžiui:
- „Ar tai pirmoji problema, su kuria susidūrėte mūsų įmonėje? Ar galite paaiškinti, kodėl esate nusivylę, kad žinau, kaip instruktuoti savo darbuotojus, kaip pagerinti aptarnavimą, kad padidėtų klientų pasitenkinimas?
- „Prašau nuo pat pradžių pasakyti, ką patyrėte. Ką mūsų darbuotojai padarė, kad jaustumėtės nusivylę? “
- „Ar esate nusivylęs dėl vieno konkretaus incidento ar kelių smulkių problemų? Ar turėtume padaryti didelį pakeitimą ar keletą nedidelių pakeitimų?"
- „Kuris darbuotojas (bet kuris) šiuo metu jus nuvylė? Ar yra konkretus darbuotojas ar visas mūsų personalas, kuriam reikia pagerinti savo požiūrį ir darbo rezultatus?
- Jei dalyvauja kiti darbuotojai, gerai apsvarstykite, ar klientas nurims, jei įtraukiate šį darbuotoją į pokalbį.
Žingsnis 6. Pabandykite rasti sprendimą
Paklauskite kliento, ką turite padaryti, kad jis jaustųsi geriau. Vykdykite prašymą tol, kol jis yra pagrįstas ir galite sau tai leisti. Tačiau agresyvūs klientai kartais gali kelti nepagrįstus reikalavimus arba paprašyti jūsų padaryti ką nors ne jūsų įgaliojimų ribų.
- Raskite vidurį. Paaiškinkite, kad galite vykdyti jo prašymą tol, kol esate atsakingas, tačiau būsite nubausti už jo pažeidimą. Vietoj to pasiūlykite tai, ką galite duoti turėdami savo įgaliojimus.
- Susisiekite su savo vadybininku. Jei šis klientas prašo jūsų daryti tai, ko neturite teisės, paklauskite savo vadovo ar vadovo, ar galite tai padaryti.
2 dalis iš 2: Klientų atmetimas
1 žingsnis. Atmeskite nemalonų elgesį
Jei situacija tampa nekontroliuojama ir kelia grėsmę jūsų saugumui arba trikdo kitų klientų komfortą, pasakykite šiam niūriam klientui, kad paprašysite jo išeiti, jei negalėsite susivaldyti. Kiekvienas žmogus gali tam tikru momentu elgtis netinkamai, todėl suteikite jam galimybę, kad jis galėtų elgtis. Būkite pagarbūs ir ramūs, nebūkite garsūs ir nerodykite pirštu į jį. Pasakykite jam, ką darysite, jei jis nenori keisti savo elgesio, pavyzdžiui:
- - Suprantu, kad esate nusivylęs, bet mes abu turime būti ramūs, kad išspręstume šį klausimą.
- „Jūsų nusivylimas mūsų klientus jau pablogino. Mes norime bendradarbiauti su jumis, kad išspręstume problemą, bet ar sutinkate, kad visi čia taip pat nusipelno geros patirties?
Žingsnis 2. Paaiškinkite, kodėl paprašėte jo išeiti
Klientai paprastai labai mėgsta šūkį „klientas visada teisus“, nesuvokdami, kad jie taip pat dažnai klysta. Paaiškinkite, kad jų elgesys kelia asmeninę grėsmę ir gadina kitų klientų, kurie taip pat nusipelno gero aptarnavimo, patirtį.
- „Nors jūs turite teisę pareikšti savo susirūpinimą, jūs neturite teisės būti grubus mūsų darbuotojų atžvilgiu“.
- - Aš padėsiu jums išspręsti šią problemą, tačiau dėl jūsų elgesio jaučiuosi nejaukiai.
- „Kaip darbuotojas turiu apsaugoti savo bendradarbius, viršininkus ir kitus klientus. Taigi, nedelsdami palikite šią vietą “.
- - Jei nenorite savo noru išeiti į lauką, turiu kviesti policiją, kad apsaugotų savo darbuotojus ir kitus klientus.
Žingsnis 3. Išstumkite klientą
Norėdami pabrėžti jūsų pasakytus nepritarimo žodžius, eikite link išėjimo ir paprašykite šio kliento sekti jus. Net jei jis iš karto neatsako į jūsų prašymą, pasistenkite jį nukreipti. Net jei jis iš pradžių nenori sekti tavęs ir nenori išeiti, jis eis paskui tave išėjimo link, kai jo pykčio objektas pajudės.
- Šiuo metodu siekiama išlaikyti šiuos agresyvius klientus atokiau nuo jūsų patalpų, siekiant apsaugoti jūsų verslo žmonių saugumą ir jausmus.
- Klientai, kurie jaučiasi atstumti, dažniausiai išeina, net jei vis dar pyksta.
- Prieš grįždami į darbą palaukite, kol jis visiškai paliks jūsų vietą. Jei eisi tiesiai, jis gali vėl tave sekti.
Žingsnis 4. Nelieskite agresyvių klientų
Niekada nelieskite įniršio kliento, nes reakcija gali būti labai bloga ir potencialiai smurtinė, nebent jis keltų fizinę grėsmę jūsų, kitų darbuotojų, kitų klientų ar savęs saugumui.
Tačiau jei šis klientas yra fiziškai agresyvus jūsų, kitų ar savęs atžvilgiu, jūs turite teisę kontroliuoti jo elgesį, kad jis niekam nepakenktų
5 žingsnis. Jei reikia, iškvieskite apsaugą arba policiją
Jei jaučiatės nesaugiai šalia šių klientų arba jūsų verslas yra rimtai sutrikdytas ir nėra ženklų, kad viskas baigsis, kvieskite policiją ar apsaugą. Pabandykite apriboti šių klientų įtaką, laikydami juos atokiau nuo savo verslo vietos. Nepulkite fiziškai pulti, nes tai prieštarauja įstatymams, nebent jis fiziškai puola kitą asmenį.
- Jei jis ką nors trenkia ar sugadina turtą, pabandykite jį išvaryti iš savo vietos. Jei jis nenori išeiti, paprašykite kitų darbuotojų ir klientų likti nuošalyje nuo šių agresyvių klientų, kad jie būtų apsaugoti nuo fizinių išpuolių.
- Būkite ramus ir mandagus, bet daugiau nebendraukite su juo. Jūs bandėte gerai išspręsti problemą. Taigi jums nebereikia su juo bendrauti ir laukti, kol atvyks valdžia.
- Nustatykite saugos telefono numerį, kuris būtų lengvai pasiekiamas visiems darbuotojams, o ne toje vietoje, kur pro šalį eina daug žmonių ar juos saugo administracija. Kai yra klientų, su kuriais sunku susidoroti, darbuotojai paprastai prašo operacijų vadovo pagalbos, kad galėtų su jais susidoroti. Jei situacija išeitų iš rankų, šis vadovas tikriausiai būtų labai užsiėmęs. Taigi kiekvienas darbuotojas turėtų žinoti, kaip prašyti pagalbos.
- Skelbkite svarbius telefono numerius tose vietose, kur darbuotojai dažnai praeina, pvz., Prie kasos ar darbuotojo poilsio kambaryje.
- Įsitikinkite, kad skaičiai yra teisingi ir aiškiai įskaitomi. Jei jūsų raštai nėra tvarkingi, atsispausdinkite juos iš kompiuterio.
Žingsnis 6. Prieš prašydami kliento išgerti iš jūsų vietos girtas, gerai pagalvokite
Jei dirbate restorane ar bare, kuriame prekiaujama alkoholiu, o klientas yra girtas, jums gali tekti atsakyti už jo veiksmus jam išėjus iš jūsų vietos.
- Jei matote girtą klientą, padėkite jam surasti taksi laukdami lauke.
- Jei jis ateina su draugais, paprašykite draugo, kad padėtų jį parvežti namo.
- Jei jis primygtinai reikalauja vairuoti pats, užsirašykite automobilio numerį ir transporto priemonės ID ir nedelsdami paskambinkite policijai, kad suteiktų šią informaciją.
