Kiekvienas, kuris kada nors dirbo su klientu susijusį darbą, žino, kaip sunku visą dieną išlikti ramiam ir patenkinti visus. Klientų skundai, sudėtingos ar keistos užklausos ir vadovai, esantys tik tada, kai suklystate - tai krizės receptas, jei nesate pasiruošęs. Perskaitykite šį vadovą, kad sužinotumėte, kaip elgtis mandagiai ir užtikrintai su kiekvienu klientu.
Žingsnis
1 metodas iš 3: Gerų paslaugų įpročių ugdymas
Žingsnis 1. Didžiuokitės savo sugebėjimais
Viršininkai paprastai kalba apie tai, kad didžiuojasi savo „darbu“, tačiau aptarnavimo darbai nėra tokie įdomūs. Verčiau didžiuokitės savo sugebėjimu „atlikti“šį darbą. Pradėkite daryti įspūdį tvarkydami kiekvieną pamainą. Nėra geresnio būdo paskatinti save daryti geriau, nei tikėti, kad gali padaryti geriau.
Ypač žemesnio lygio aptarnavimo darbuose su jumis gali būti elgiamasi taip, lyg neturėtumėte asmeninių įgūdžių, tačiau tai netiesa. Reikia spaudimo, atkaklumo ir socialinių įgūdžių, kad galėtum tvarkyti klientus, net ir prie greito maisto važiavimo lango
Žingsnis 2. Parodykite savo geriausią save
Geriausias būdas bendrauti su klientais yra nesuteikti jiems galimybės tavęs nemėgti. Didelė dalis to daro jiems teigiamą fizinį įspūdį. Apsirenkite tvarkingai, švariais drabužiais. Reguliariai nusiprauskite po dušu, valykite dantis ir kasdien naudokite dezodorantą. Eikite lengvu tempu, užmegzkite akių kontaktą ir kalbėkite garsiai, aiškiai ir ramiai. Jūsų klientai akimirksniu pasijus kaip profesionalių rankų rankose, sumažindami norą kritikuoti jūsų išvaizdą.
Jei prakaituojate labai daug arba turite kitų sąlygų, dėl kurių po kelių valandų jaučiate kvapą ar atrodote ne taip gerai, pažiūrėkite, ar yra būdas skubios higienos reikmenis atsinešti į darbą ir išeiti 5 minutes pamainos viduryje atsigaivinti
Žingsnis 3. Pradėkite nuo šypsenos
Jei tikrai kiekvieną dieną paliksite savo rūpesčius, baimes, pyktį ir abejones namuose, tai yra paprastas žingsnis, norint išmokti šypsotis ir nuoširdžiai mėgautis kiekvieno kliento sveikinimu. Neabejokite savimi - tegul veidas iškelia didžiausią ir labiausiai liūdinančią šypseną kiekvieną kartą, kai pasveikinate ką nors darbe (net telefonu, nes tikra šypsena sklinda ir jūsų balse). Galbūt nustebsite, koks skirtumas, kaip klientai elgiasi su jumis.
- Nepamirškite šypsotis savo bendradarbiams ir, taip, net savo viršininkui. Tai nieko verta, tik šiek tiek savigynos, ir tai sumažins stresą darbe, jei galėsite tai išlaikyti. Šypsena užkrečiama.
- Kitą kartą eidami apsipirkti ar apsilankę restorane atkreipkite dėmesį ir pastebėsite, kad kai kurie padavėjai visada atrodo paniurę ir šiek tiek pikti. Taip yra todėl, kad jie nėra taip susikoncentravę į darbą ir per daug nerimauja dėl to, su kuo „gali“ir „negali“bendrauti. Pagalvokite, kaip jie privertė jus jaustis nepageidaujamu, ir pažadėkite, kad niekas kitas taip nesijaustų.
Žingsnis 4. Palikite savo „aš“namuose
Tai yra vienas iš svarbiausių įgūdžių, kuriuos gali išmokti paslaugų darbuotojas, kuris dažnai atskiria ne visą darbo dieną dirbančius darbuotojus nuo kenčiančių. Tiesą sakant, jūs nedirbate tam, kad parodytumėte, kas esate. Jūs dirbate tik tam, kad gautumėte atlyginimą. Klientai, su kuriais bendraujate darbe, nežino, kas jums nepatinka, koks jūsų mėgstamiausias maistas ar ką manote apie drabužius, kuriuos jie dėvi, ir taip pat svarbu: „jiems tai nerūpi“. Jie kalba su jumis, nes jiems reikia paslaugų. Visada prisimink tai.
- Jei nesate tikri ar nervinatės, ką kiti žmonės galvoja apie jus, palikdami savo rūpesčius namuose, galite jaustis labiau pasitikintys klientais. Sutelkite dėmesį į jų poreikius ir norus, o ne į tai, ką jie galvoja apie jus. Jie nėra jūsų asmeninio gyvenimo dalis, todėl nesvarbu, ką jie galvoja apie jus.
- Jei visada esate nusivylę savo klientais arba dažnai esate diskretiški (net ir gerieji), palikdami tuos blogus bruožus namuose, galėsite atsipalaiduoti ir efektyviau atlikti savo darbą. Atminkite, kad klientai yra verslo pagrindas, taigi ir jūsų atlyginimas.
5 žingsnis. Nieko neimkite į širdį
Klientai nelabai žino, ką apie jus sako; jie tiesiog nusivilia karščiu, į gerąją ar blogąją pusę. Žinoma, pagirti yra geriau nei kritika, bet juk kiekvieno kliento nuomonė nėra tokia svarbi kaip verslas. Tiesiog tegul dingsta viskas, ką jie sako apie tave. Ir toliau teikti geriausias paslaugas kiekvienam klientui, nesvarbu, kokia jo reakcija.
- Niekada neišleiskite blogos patirties su vienu klientu su kitu sutiktu klientu. Atskirkite incidentą ir pažiūrėkite, koks jis yra iš tikrųjų - nemalonus, bet paslėptas. Kai sugebėsite tai suvokti, bus lengva ignoruoti. Vienintelis kartas, kai bloga klientų patirtis pablogėja, yra tai perduoti. Neimdami į širdį kliento žodžių, galite būti tikri, kad neigiama nuotaika jums įstrigo.
- Didžiuokitės, kai gausite komplimentą. Tačiau nenaudokite to kaip pasiteisinimo, kad nustotumėte bandyti teikti geresnes paslaugas. Žmonės, kurie sulaukia geriausių klientų atsiliepimų, yra tie, kurie nenustoja stengtis, kad jie jaustųsi laimingi ir patogūs.
6. Žvelkite rimtai į savo klientus
Daugumą jaunų ar nepatyrusių darbuotojų viršininkai barti (ar net atleisti) už juoką iš juokingo ar nepagarbaus kliento prašymo. Faktas yra tas, kad visada turėtumėte visada manyti, kad klientas yra rimtas. Klientai retai juokauja ir nėra galimybės sužinoti, ką jie galvoja kalbėdami su jumis. Atsakydami būkite malonūs ir nuoširdūs, kad ir kaip jums atrodytų.
- Atminkite, kad net dirbdami įprastą aptarnavimo darbą, retkarčiais sutiksite klientų, turinčių psichikos sutrikimų, negalią ar kalbos sutrikimų. Jei įpratote visada rimtai žiūrėti į savo klientus, niekada nesijausite nepatogiai elgdamiesi su kažkuo grubiai dėl to, ko jie nekontroliuoja.
-
Kartais klientai tik juokauja apie jus. Viskas gerai; jums tai gali būti nesmagu, tačiau atminkite, kad tai nėra problema ir vėliau jūsų gyvenime nieko nepakeis. Prisiminkite perskaitytus veiksmus ir atsitraukite nuo patirties. Neimk to į širdį.
Labai dažnai, jei į „juokaujantį“prašymą atsakote taip, tarsi jis būtų rimtas, galite juokauti ir atimti iš nemandagaus kliento dėmesio, nebūdami nemandagūs. Klientas gali manyti, kad neatsakysite; bet kai jis pamatys, kad padarysi viską, kad patenkintum prašymą, jo nuomonė apie tave pasikeis į gerąją pusę
Žingsnis 7. Būkite nuolankus
Kuklus darbuotojas turi visas aukščiau paminėtas savybes. Jis nuolatos aptarnauja klientą ar požiūrį, šypsosi ir stengiasi su visais, su kuo susiduria, ir neleidžia asmeniniams konfliktams ar blogiems sandoriams nuspalvinti jo veiksmų. Kuklus aptarnavimo darbuotojas taip pat žino, kada laikas kreiptis į viršininką. Būna atvejų, kai negali patenkinti kliento arba negali įvykdyti ypatingo prašymo. Tam ir skirti bosai. Nebijokite prašyti pagalbos.
- Neatrodykite nusivylęs ar piktas, kai turite paskambinti savo viršininkui, kad susitvarkytumėte su klientu; geriau, pagalvokite apie tai kaip apie papildomą žingsnį, kurį mielai žengsite, kad įsitikintumėte, jog jie patenkinti. Klientai nori priversti jus jaustis gerai, kad dirbate jų naudai, nesijausti kalti ar pikti, kad jūsų prašymai jus vargina.
- Baigę operaciją, paprašykite savo viršininko (klientui išėjus) paaiškinti, ką jis padarė ir ką turėtumėte daryti kitą kartą, kai įvyks panaši situacija. Kartais galite sužinoti naujų dalykų ir naudingos informacijos, kad kitam klientui suteiktumėte geresnę patirtį.
Žingsnis 8. Neskubėkite kliento
Jūs visada turėtumėte skubėti jiems padėti, tačiau jie gali užtrukti tiek, kiek gali. Jei už labai lėto kliento susidaro eilė, pažiūrėkite, ar galite padėti kam nors padėti aptarnauti dalį eilės.
Jei niekas negali padėti, šypsokitės ir būkite draugiški. Klientai žino, kad ne jūs kalti, kad eilės yra ilgos; tikriausiai jie tau neatleis, jei atrodysi, kad sulėtini tempą ir suklysti
2 metodas iš 3: klientų problemos ir klientų skundai
Žingsnis 1. Sužinokite daugiau nei tik taisykles
Dauguma paslaugų įmonių turi aiškias taisykles darbuotojams. Tačiau visada yra antra, lankstesnė „taisyklė“, leidžianti sulaužyti taisykles, kad patenkintų klientus. Tai žinodami galėsite padaryti daugiau nei tik atlikti darbą (kuris dažniausiai ramina klientą, kad ir kaip jis baigtųsi), nesukeliant problemų.
Dažniausiai šią išimtį turėtų padaryti tik vadovybė, tačiau paklauskite ir išstudijuokite kuo daugiau klientų situacijų, kuriose galite pažeisti taisykles. Kartais pamaloninti piktą klientą tiesiog parodo, kad padarysite jiems išimtį. Sužinokite, kaip tai padaryti saugiai
2 žingsnis. Ignoruokite kažką
Kartais klientai praranda mandagumą ir sako ką nors nemandagaus ar prasto. Devynis kartus iš dešimties, jei į tai nekreipiate dėmesio, nereaguodami į tai, kas pasakyta, klientas iškart pasijus kaltas dėl to, ką pasakė, ir vėliau bus ramesnis.
Jei galite iškart reaguoti į įžeidimą, kaip jūs to nepriėmėte „reiškė“kaip įžeidimą, tai dar geriau. Pasibaigus sandoriui, klientas bus jums malonus, nes jam suteikiama nemokama antroji galimybė paliesti ir nori, kad jūs nekreiptumėte dėmesio į jo tikruosius ketinimus
Žingsnis 3. Nužudyk gerumu
Tai nereiškia, kad esi pasyvus-agresyvus; tai reiškia reaguoti į neramius klientus taip pat, kaip į mėgstamus klientus. Dauguma jūsų tyčiojančių klientų tiesiog bando gauti atsakymą, kad galėtų vėl skųstis. Nesuteikite jiems tokio pasitenkinimo. Ir toliau teikite paslaugas su šypsena ir geru požiūriu, bent jau tol, kol klientas peržengs ribą ir įskaudins jus žodžiu. (Šiuo metu gali tekti imtis drastiškesnių priemonių).
Gerai kalbėti apie klientus, tačiau laikykitės atokiau nuo kitų klientų ir darykite tai jiems išėjus. Jei neturite kur pasikalbėti apie blogus klientus su kolegomis, geriau tai pasilikti sau ir išsinešti namuose
4 žingsnis. Pasikalbėkite su vadovybe
Kai klientui kyla pasikartojanti problema, parduotuvės vadovai turi nuspręsti, kaip elgtis su šiuo klientu. Leiskite jiems žinoti, ar klientas iš tikrųjų sukelia jums ir jūsų bendradarbiams problemų, tada paprašykite patarimo, ką daryti. Kai kuriais atvejais probleminiai klientai bus pašalinti iš parduotuvės; Daugeliu atvejų vadovai prisiima atsakomybę aptarnauti klientus.
Žingsnis 5. Žinokite savo ribas
„Klientas visada teisus“yra paslaugų vadovas, o ne tai, kas leistų klientams jus sutrypti. Daryti viską, ką galite, kad patiktumėte klientams, skiriasi nuo to, kad ištveriate darbo gėdą ir skausmą. Nors svarbu būti stipriems ir nenuvilti, bet kartais klientai sulaužys ribas. Tokiais atvejais galite ramiai paprašyti jo sustoti ir paaiškinti, kaip jaučiatės.
- Deja, jūsų laisvė reaguoti į klientų priekabiavimą įvairiose įmonėse skiriasi. Tačiau paprastai galite elgtis, jei esate asmeniškai užpulti, pažeminti ar apgauti prieš auditoriją arba fiziškai užpulti.
- Jei klientas vis tiek nenustoja jūsų pulti, paprašykite kolegos pagalbos. Jūs visada turite ką nors daryti su klientu padedant vadybininkui ar bendradarbiui, kuris nori prisiimti naštą.
Žingsnis 6. Atsistokite
Labai, labai retai, klientas nusprendžia praleisti laiką sugadindamas jūsų dieną be rimtos priežasties, o joks vadovas ar bendradarbis negali padėti. Šiuo metu pirmiausia turite apsisaugoti. Negundykite klientų su emocijomis rėkti ant jūsų, bet ir nepriimkite, kad jus persekioja. Leiskite klientui palaukti, kol ieškosite vadybininko; jei jie nenori vadovo, pasakykite jiems, kad negalite padėti, ir jie turėtų išeiti. Pažvelkite jiems į akis ir neatsisakykite to, ką turite pasakyti.
- Vėlgi, šioje situacijoje svarbu išlikti ramiam ir kontroliuoti save. Nekelkite balso ir nesakykite nieko grubus, ir neverk. Neleisk sau šypsotis ar pykti. Bet koks nekontroliuojamų emocijų požymis padarys klientą piktesnį arba privers jį toliau priekabiauti.
- Neprašykite jų išeiti, pasakykite, kad jiems „reikia“eiti. Galite paaiškinti patys, bet neužtrukite ilgai. Jei kenčiate nuo didžiulio klientų priekabiavimo ir nėra aplinkinių, kurie padėtų su tuo susitvarkyti, geriau pažeisti taisykles, nei sutrypti. Geras bosas jūsų neatleis už tai, kad apsiginote tokioje ekstremalioje situacijoje.
3 iš 3 metodas: pozityvios bendradarbio atmosferos kūrimas
1 žingsnis. Supraskite, kodėl kolegos jums yra svarbūs
Jei šalia yra bendradarbis, tai turi daug privalumų. Jei esate arti savo bendradarbių, turite savo lygio žmonių, kurie gali įsijausti į jūsų kasdienę patirtį, o tai sumažina jūsų streso lygį darbe. Bendradarbiams, kuriems patinkate, taip pat lengviau paprašyti pagalbos ir dažniau jie padės jums neprašyti. Galiausiai bendradarbiai gali įspėti apie valdymo pokyčius, būsimas peržiūras ir viską, ką darote ar nedarote, todėl gali būti taikomos drausminės priemonės.
Patyrę serviso darbuotojai dažnai sako, kad darbas klientams gali būti sudėtingas ir net įdomus, kol jums ir jūsų bendradarbiams patinka vienas kitas. Jausmas, kad esate vertingos komandos dalis, padidina jūsų pasitenkinimą darbu
2 žingsnis. Elkitės su kolegomis kaip su klientais
Ypač nusišypsokite ir pasveikinkite kiekvieną bendradarbį, net jei jie jums nepatinka ar nerūpi, ir net jei jie nesišypso. Žmonės kupini abejonių, tačiau beveik visi vertina žmogų, kuriam jie patinka, kad galėtų šypsotis, nesistengdamas to nuslėpti.
- Bendraudami su kolegomis taip pat turėtumėte laikytis taisyklės palikti savo „aš“namuose. Nesijausk su jais emocingas. Įsitikinkite, kad pokalbis yra lengvas ir ne per svarbus.
- Nemanykite, kad jūsų kolegos jums pritaria. Dar geriau, paklauskite jų, ką jie galvoja apie ką nors, kad galėtumėte atsakyti savo nuomone, kad jų neįžeistumėte ir nenukreiptumėte.
Žingsnis 3. Būkite draugiški
Net jei jums nelabai patinka bendrauti, apsimeskite, kad esate darbe. Kai jau pripratote prie darbo vietos, po darbo pakvieskite bendradarbius išgerti kavos ar alaus - ir darykite tai kiekvieną savaitę, kai jie sako „taip“. Sutikite skirti laiko kitų žmonių renginiams, jei jie jus pakvies. (Jei ne, pasistenkite nesijaudinti - tai tikriausiai nėra asmeniška.) Pokalbius su kolegomis pradėkite kaskart, kai darote pertrauką ar turite laisvo laiko.
Nespauskite kitų žmonių daugiau laiko praleisti su jumis. Kartais jūsų kolegoms nebus įdomu. Viskas gerai - vėlgi, neimk į širdį. Sustabdykite socialinius kvietimus, jei kas nors jų nuolat atsisako; sumažinkite pokalbį iki „labas“, jei kas nors atrodo, kad nori padaryti pertrauką ir nekalbėti su jumis
Žingsnis 4. Sunkiai dirbkite
Galų gale geriausias būdas sužavėti kolegą yra būti geru darbuotoju. Raskite, ką veikti, kai turite laisvo laiko, kad vėliau sumažintumėte bendradarbių naštą. Jei galite, visada stenkitės padėti bendradarbiams, ką jiems reikia padaryti. Nelaukite, kol bus paprašytas; pasiūlyti savo pagalbą. Paklauskite patyrusių bendradarbių, kaip jie ką nors labai gerai ar greitai padarė, ir įsidėmėkite jų patarimus - kiekvienas mėgsta būti įvertintas už jų kompetenciją ar žinias.
5 žingsnis. Neapkalbinėkite
Nereikia prašyti kitų žmonių neapkalbinėti (tai tik supykdys), bet to nedarykite. Visų pirma, jei manote, kad reikia kalbėti apie ką nors jiems nedalyvaujant, kalbėkite taip, lyg jie galėtų bet kada ateiti ir jūsų išklausyti. Būkite neutralūs, kai kas nors jums skundžiasi dėl kito žmogaus, sakydamas tokius dalykus kaip „aš nežinau, man gerai su jais dirbti“. Galite užjausti kitų žmonių problemas, bet nepadarykite jų savo.
Jei turite įdomios ar naudingos informacijos apie bendradarbį, kuriuo norėtumėte pasidalyti, tai gerai, jei išmesite neigiamus sprendimus ir emocijas. Pasakykite, ką žinote, ir leiskite kitam asmeniui užpildyti savo emocinę reakciją
Žingsnis 6. Aiškiai bendraukite
Pažįstami bendradarbiai yra ne tik malonūs. Taip pat turėtumėte sugebėti elgtis ramiai ir aiškiai, kai iškyla problemų. Jūsų bendradarbiai jau žino jus kaip žmogų, kuris visada šypsosi ir mielai su jais kalbasi; dabar parodyk, kad tavęs negalima sutrypti vien dėl to, kad esi draugiškas. Jei bendradarbis pasinaudoja jūsų darbu, užblokuoja svarbią eilutę arba trukdo jums dirbti, nedelsdami pasakykite jam.
- Vėlgi, palikite emocijas nuo bėdų. Aiškiai ir ramiai paaiškinkite save. Pavyzdžiui: „Mačiau, kad priėmėte mano klientus neklausdamas, kas jiems padėjo, ir tai man kainavo pinigus. Aš visada klausiu savo klientų, kurie jiems padeda, ir aš sakau, kad komisiniai yra nuopelnai tiems, kurie sako. Aš tik prašau, kad padarytumėte tą patį dėl manęs “.
- Kai kuriais atvejais jums gali būti nepatogu kalbėti apie tokius dalykus bendradarbiams. Gerai paprašyti vadovo pagalbos, kad išspręstumėte šią situaciją. Tačiau atminkite, kad jei jaučiatės saugūs tai darydami, bendraujantys su bendradarbiu bus laikomi pagarbesniais ir sąžiningesniais, nes nesakote apie tai vadovui, nesuteikdami jam galimybės tai išspręsti.
