Vienas iš sunkiausių dalykų, su kuriais tenka susidurti dirbant klientų aptarnavimo tarnyboje, yra „tam tikrų žmonių“tipas. Nesvarbu, ar dirbate maisto, mažmeninės prekybos ar turizmo srityse, anksčiau ar vėliau susidursite su piktais, susierzinusiais ar nepaklusniais klientais. Nesijaudinkite - yra patikrintų metodų, kurie gali išspręsti problemas taip, kad būtų naudinga jums, jūsų darbdaviui ir, svarbiausia, jūsų klientams. Tai gali apimti griežtą politikos laikymąsi, kompromisą ar paprastą kliento patenkinimą požiūriu „klientas visada teisus“.
Žingsnis
1 metodas iš 2: Bendravimas su sudėtingais klientais
Žingsnis 1. Būkite geras klausytojas
Sunkūs klientai tikrai nesitiki tobulumo. Jie tiesiog nori įsitikinti, kad į jų problemą žiūrima rimtai. Skirkite jiems dėmesio ir tyliai išklausykite jų skundus. Palaikykite akių kontaktą, nesišypsokite ir nesigraužkite. Linktelėkite galva, jei klientas sako tai, su kuo sutinkate.
Žingsnis 2. Užjausti klientą
Bloga sąveika su klientais dažniausiai pablogėja, nes klientas mano, kad nebandote suprasti jų skundo. Susidarę įspūdį, kad užjaučiate klientą, galite patogiau bendrauti ir atrodyti kaip sąjungininkas, kuris taip pat nori išspręsti problemą.
- Pasakykite: „Aš suprantu. Atsiprašau už nepatogumus. Raskime būdą, kaip išspręsti problemą “. Sakydami „eime“, tarsi jūs ir klientas esate toje pačioje komandoje ir kartu ieškote sprendimo.
- Jei klientas pakartoja skundą, padidinkite empatiją. Atsakykite taip: „Taip, tai skamba labai erzinančiai“, arba: „Aš irgi taip jaustųsi, jei būčiau tu“.
- Atminkite, kad empatija nereiškia, kad turite duoti klientui viską, ko jis nori. Užuot atsukę klientą prieš jus, tokiu būdu jūs tampate toje pačioje komandoje kaip ir klientas, prieš įmonę, kurioje dirbate.
Žingsnis 3. Atminkite, kad kiti žmonės stebi jūsų pokalbį
Įsivaizdavimas, kad kiti žmonės stebi, gali padėti jums išlikti ramiems. Neleiskite savo klientams matyti jūsų blogo elgesio. Tarkime, kad klientas papasakos kitiems apie savo sąveiką su jumis.
Jūsų bendravimas su klientais neturėtų pakenkti įmonei. Padarykite tai geru jūsų įmonės teikiamų paslaugų kokybės pavyzdžiu
Žingsnis 4. Kalbėkite lėtai ir nuleiskite balsą
Emocijos užkrečiamos. Sumažindami balsą ir lėtai kalbėdami, susidarysite įspūdį, kad esate ramus ir kontroliuojate. Tai tampa ypač svarbu, kai klientas yra labai piktas ar garsiai kalba.
5 žingsnis. Atsiprašykite
Visi darbuotojai gali atsiprašyti, nepriklausomai nuo jų vaidmens įmonėje. Pažvelkite klientui į akis ir įsitikinkite, kad jūsų išraiška ir tonas yra autentiški. Pasakykite, kad įmonės vardu atsiprašote už kliento nepasitenkinimą ir padarysite viską, ką galite, kad jiems padėtumėte.
Niekada nebūk nuolaidus. Venkite atsiprašyti taip, kad atrodytų, jog jūs žeminate klientą. Saugus būdas - atsiprašyti už savo ar įmonės veiksmus, o ne kliento jausmus ar požiūrį. Pavyzdžiui, užuot sakę: „Atsiprašome, jei taip jaučiatės, bet mes negalime grąžinti jūsų pinigų“, pasakykite: „Atsiprašome, mes negalime jums grąžinti pinigų. Ar galime dar ką nors padaryti dėl jūsų?"
Žingsnis 6. Praneškite savo vadovui
Klientas gali paprašyti jūsų tai padaryti, bet jei ne, tai yra gera idėja. Jūsų vadovas turi daugiau įgaliojimų išspręsti problemą su klientu, pavyzdžiui, taikydamas nuolaidą, premiją ar kitą priemonę. Be to, tai taip pat reiškia atsakomybės už kliento patenkinimą perkėlimą asmeniui, kuris užima aukštesnes pareigas nei jūs, o tai klientą labiau nuramins.
Jei klientui reikia laukti, kol paskambinsite savo vadovui, suteikite jam patogią laukimo vietą. Jei jums leidžiama pasiūlyti gėrimą ar ką nors, pasiūlykite tai. Klientas gali būti ramesnis, jei elgiasi draugiškai
Žingsnis 7. Pažadėkite, kad galite laikytis
Siūlyti sprendimą ar pažadą, kurio negalite ištesėti, yra vienas blogiausių dalykų, kuriuos galite padaryti. Taip klientas jausis dar labiau susierzinęs. Jei dėl ko nors nesate tikri, pasitarkite su savo vadovu. Nepriimkite skubotų sprendimų, kai esate spaudžiami.
Jūs visada galite pasakyti: „Tai gali būti padaryta. Pirmiausia leiskite man patikrinti “
8. Užbaikite pokalbį teigiama nuotaika
Net jei išsprendėte problemą taip, kaip norėjo klientas, bet jie vis tiek pyksta, neleiskite jiems taip nusiminusiems pasitraukti. Turėtumėte padėkoti jiems už kantrybę ir pažadėti, kad padarysite viską, kas įmanoma, kad kitą kartą viskas būtų gerai. Pavyzdžiui, galite pasakyti: „Dėkojame už kantrybę, kol mes tai išspręsime. Būčiau labai laimingas, jei galėčiau padėti jums atlikti kitą sandorį, kad galėčiau įsitikinti, jog viskas vyksta sklandžiai. Galite iš karto man paskambinti, nedvejodami “.
Jei negalite patenkinti savo klientų, vis tiek palikite gerą įspūdį būdami draugiški ir profesionalūs, kad tai, ką klientai prisimena, nebūtų blogai. Klientas gali pagalvoti: „Net jei jie negali man padėti, bent jau pardavėjas yra labai draugiškas“
9. Žinokite savo ribas
Jei klientas ima elgtis grubiai arba nesuteikia jokių požymių, kad galėtų nusiraminti, paskambinkite į parduotuvę ar prekybos centrą apsaugai ir paprašykite policijos pagalbos. Jei klientas pradeda priekabiauti prie jūsų ar kito darbuotojo žodžiu arba fiziškai grasina, pats laikas perduoti reikalą daugiau įgaliotam asmeniui dėl jūsų ir kitų klientų.
Jei klientas girtas ar vartoja narkotikus, negaiškite laiko stengdamiesi būti malonus; Tiesiog kvieskite apsaugą, visų saugumui
Žingsnis 10. Atsikratykite savo ego
Jūs turite būti pasirengęs patenkinti klientą, net jei manote, kad jis klysta. Jums gali tekti nusižeminti prieš klientą arba atsiprašyti už tai, kas iš tikrųjų nėra didelė problema. Niekada neleiskite savo prestižui daryti viską, kad patenkintumėte sudėtingą klientą.
Prisiminkite seną šūkį: „Klientas visada teisus“. Tai tiesiog nereiškia, kad kliento skundas visada yra tinkamas ir pagrįstas. Teigiamas bendravimas, kad patenkintumėte savo klientus, nėra skirtas jus kaip darbuotoją sugėdinti, bet išlaikyti jūsų prenumeratą
Žingsnis 11. Pagalvokite apie šį sunkų klientą kaip galimybę jums
Atminkite, kad laimingi klientai reiškia sėkmingesnį verslą. Patenkintas klientas tikriausiai papasakos kitiems apie jūsų gerą aptarnavimą, o susierzinęs klientas skųsis kitiems, o tai gali sumažinti jūsų verslo klientų skaičių. Kai bandote pataikauti savo klientams, pagalvokite apie tai kaip apie galimybę neprarasti klientų.
Žingsnis 12. Nežiūrėkite į tai pernelyg rimtai
Atminkite, kad viskas, kas nutinka, jūsų asmeniškai neliečia. Nepriimkite klientų skundų kaip įžeidimo sau, net jei klientas iš tikrųjų jus įžeidinėja. Atsikratykite savo prestižo ir ego. Pirmenybę teikite klientų aptarnavimui. Nors jums gali kilti pagunda tvirtinti, kad klientas klysta, o jūs teisus, pasipriešinkite šiai pagundai.
Sunkūs klientai tapo klientų aptarnavimo dalimi. Pagalvokite apie tokias situacijas kaip įprastas
2 metodas iš 2: Tam tikrų tipų sudėtingų klientų sprendimas
Žingsnis 1. Elkitės su piktais klientais
Su piktais klientais gali būti labai sunku susidoroti. Turite išsiaiškinti jų emocijas, kad sužinotumėte, kas tiksliai yra jų pykčio šaltinis. Pokalbio metu būkite pozityvūs, atkreipkite dėmesį į tai, kaip jaučiasi klientas, parodykite, kad esate pasirengęs padėti, ir dirbkite su klientu, kad pasiektumėte konkretų sprendimą.
- Pasakykite klientui: „Žinau, kad esate nusiminusi, todėl noriu jums padėti. Ar galite tiksliai paaiškinti, kas atsitiko? " Niekada nesakykite: „Jūs neturite nusiminti“.
- Pokalbio metu išlikite ramus ir objektyvus. Nedarykite jokių pažadų, kurių negalite ištesėti. Pasakykite klientui: „Aš padarysiu viską, kad ši problema būtų išspręsta kuo greičiau“, užuot pažadėję ką nors padaryti per tam tikrą laiką. Visada stenkitės pažadėti kuo mažiau, bet išpildykite kuo daugiau.
- Nenutraukite kliento, kai jis ką nors paaiškina. Tai gali juos dar labiau nuliūdinti. Nesakykite „taip, bet …“, kai klientas su jumis kalba.
- Visada patikrinkite, ar klientas yra patenkintas rezultatais.
2 žingsnis. Patenkinkite nusiminusius klientus
Galite susidurti su nepatenkintais klientais po to, kai jie susitiko su kitais žmonėmis jūsų organizacijoje. Pavyzdžiui, galbūt jūs esate restorano vadovas, o klientas nepatenkintas padavėjo paslaugomis. Pasveikinkite klientą su šypsena, pasakykite savo vardą, tada pasiūlykite padėti. Kai klientas su jumis kalbasi, įsitikinkite, kad nesiteisinate dėl prastos paslaugos, kurią jis gavo. Užduokite atvirus klausimus, patikrinkite informaciją ir priimkite klientą tenkinančius sprendimus.
- Paklauskite kliento: „Ar galite paaiškinti, kas atsitiko?
- Aukščiau pateiktame restorano pavyzdyje, klientui paaiškinus problemą, pabandykite pasakyti: „Aš suprantu. Kiekvienas jūsų pozicijoje jaustųsi taip pat. Manome, kad _ yra geras būdas išspręsti šią problemą. Ką tu manai?"
Žingsnis 3. Padėkite sumišusiems klientams
Galbūt sutiksite klientų, kurie yra sutrikę, kurį produktą pirkti. Šie klientai gali atimti daug jūsų laiko, todėl jūs negalite padėti kitiems klientams. Būkite kantrūs, užduokite atvirus klausimus, klausykite, siūlykite alternatyvas ir stenkitės padėti priimti sprendimus.
- Stenkitės surinkti kuo daugiau informacijos, kad galėtumėte padėti klientui priimti sprendimą.
- Daugelis parduotuvių turi grąžinimo ir (arba) keitimo politiką. Jei klientui sunku pasirinkti tarp dviejų skirtingų prekių, galite pasakyti: „Jei X jums netinka, turite 30 dienų grąžinti prekę“. Tai paskatins klientą pirkti.
Žingsnis 4. Bendraukite su reikliausiais klientais
Kai kurie klientai gali būti labai veržlūs. Turite būti atsargūs ir išlikti mandagūs bei paslaugūs, neleisdami klientui veikti savarankiškai. Būkite profesionalus, tvirtas ir sąžiningas. Gerbkite savo klientus ir praneškite jiems, kiek jums leidžiama patenkinti jų norus.
- Klientas gali pakelti balsą arba pradėti ant jūsų šaukti. Pasiruošk.
- Visada užmegzkite akių kontaktą su klientu, jei reikia, atsiprašykite ir priminkite, kad jo poreikiai jums yra svarbūs. Pabandykite pasakyti: „Pone X, mes vertiname jus kaip klientą ir norime kartu su jumis išspręsti šią problemą. Ar turite pasiūlymų?"
- Jei klientas siūlo galimą pasiūlymą, pasakykite: „Tai geras pasiūlymas, pone, ir manau, kad galime tai padaryti dabar“. Jei pasiūlymas neįmanomas, būkite nuoširdus. Galite pasakyti: „Ačiū už pasiūlymą, pone, bet aš negaliu to padaryti dėl mūsų įmonės politikos. Gal vietoj to galime _ “?
- Geras jūsų organizacijos ir jos politikos supratimas padės jums derėtis su tokiais klientais ir pasiūlyti galimus jų problemų sprendimus.
Žingsnis 5. Bendraukite su grubiais klientais
Kai padedate kitam klientui, šie klientai gali kalbėti grubiai, šokti į eilę arba reikalauti jūsų dėmesio. Turite išlikti profesionalus ir niekada nebandyti atkeršyti.
- Jei klientas jus erzina, kai padedate kitam klientui, nusišypsokite ir pasakykite: „Palaukite minutę, aš jums padėsiu, kai tik tai baigsis“.
- Visada būkite ramūs ir atminkite, kad esate profesionalus, atstovaujantis jūsų įmonei.
Žingsnis 6. Bendraukite su kalbančiais klientais
Kai kurie klientai gali pradėti pokalbį su jumis ir monopolizuoti jūsų laiką. Jie gali norėti aptarti naujienas, orus ar asmeninę patirtį. Turite išlikti mandagus ir draugiškas, bet ir sugebėti kontroliuoti situaciją. Kalbantys klientai gali sutrumpinti jūsų laiką atliekant kitas užduotis ar aptarnaujant kitus klientus.
- Parodykite tikrą susidomėjimą tuo, ką turi pasakyti klientas. Nepasiduok kaip nemandagus.
- Jei klientas užduoda asmeninį klausimą, atsakykite į klausimą, tada pasakykite: „Ar galiu dar ką nors padaryti dėl jūsų?“
- Neužduokite klausimų, kurie paskatins juos tęsti pokalbį. Naudokite tik „taip“arba „ne“klausimus.
Patarimai
- Nebūk nuolaidus. Niekas negali pabloginti situacijos, kai darbuotojas atrodo grubus ar tyčiojasi. Kalbėkite mandagiai, bet nuoširdžiai.
- Nenori būti sutryptas. Pagalba klientams nereiškia, kad turite leisti jiems daryti tai, ko jie nori. Nustatykite savo ribas ir būkite mandagus, bet tvirtas.
- Venkite atsakyti prieš visiškai išklausydami klientą. Nesakykite savo sprendimo iš karto. Išklausę pabaigą, turėtumėte likti ramūs ir atidžiai užduoti šį svarbiausią klausimą: „Taigi ko jūs norite? Atminkite, kad beveik visose derybose pirmasis, pasiūlęs sprendimą, beveik visada pralaimi.
- Kai kurie klientai yra sunkesni nei kiti. Neleiskite klientui jūsų įžeisti ar įskaudinti. Paskambinkite saugumui arba vadybininkui.
- Jei įmanoma, paskambinkite klientui jo vardu. Visiems patinka, kai juos vadina savo vardu. Dėl to jie gali jaustis labiau išgirsti.
- Visada sakykite savo viršininkui tiesą. Nemeluokite, neslėpkite ir nesumenkinkite to, kas iš tikrųjų įvyko. Nedelsdami pasakykite savo viršininkui, jei turite problemų su klientu, net jei tai jūsų kaltė. Greičiausiai viršininkas bus laimingas, kad jums pavyko su tuo susitvarkyti.
- Atminkite, kad klientas visada teisus … tik kai kuriais atvejais!
- Paprašykite pagalbos, jei nežinote, ką daryti. Paskambinkite savo vadybininkui arba paskambinkite savo viršininkui, jei esate vienas. Nebūkite vieni - viską tik pabloginsite.
