Ilgalaikės verslo sėkmės raktas yra gebėjimas užmegzti ir palaikyti gerus santykius su klientais. Dėl gerų santykių klientai nori tęsti sandorius su jūsų įmone, jie netgi pateiks rekomendacijas kitiems. Tačiau klientai bus nusivylę ir nutrauks santykius, jei pirmenybę teiksite tik įmonės interesams. Perskaitykite šį straipsnį, jei norite išmokti kurti ir palaikyti gerus santykius su klientais.
Žingsnis
1 dalis iš 3: Santykių su klientais kūrimas
Žingsnis 1. Susipažinkite su klientu asmeniškai
Klientai dažniausiai nori užsiimti verslu su žmonėmis, kuriuos jie jau pažįsta ir gali gerai bendrauti. Taigi jūs turite asmeniškai susipažinti su klientu.
- Susitikdami su klientu, skirkite laiko pokalbiui ir paklauskite kelių dalykų apie įmonę, pavyzdžiui: kokių produktų ar paslaugų jam reikia, ar yra kokių nors žinių, kuriuos jis norėtų perduoti, kokie yra jūsų verslo pranašumai ir trūkumai valdyti. Pabandykite įsiminti klientų, šeimos narių vardus ir kitus asmeninius aspektus, nes vėliau tai bus labai naudinga.
- Padarykite išsamias pastabas apie klientų atsiliepimus, kad galėtumėte geriau suprasti, ką klientas patiria.
- Surenkite specialius renginius kaip galimybę akis į akį ir asmeniškai susipažinkite su klientais. Paprašykite jų užduoti klausimus ir pasiūlyti, kad suprastumėte konkrečius jų norus ir poreikius.
Žingsnis 2. Saugokite klientų duomenis sukurdami duomenų bazę, susidedančią iš telefono numerių, namų adresų ir el. Pašto adresų
Galite geriau reaguoti ir aptarnauti, jei išsaugosite išsamius ir išsamius klientų duomenis.
Gera klientų duomenų bazė susideda iš telefono numerių, namų adresų ir el. Be to, turite turėti duomenų apie klientų pageidavimus, pirkimo elgseną, užsakymų istoriją ir klientų pasitenkinimo indeksą, atspindintį įmonės veiklą tenkinant klientų poreikius
Žingsnis 3. Sužinokite klientų pageidavimus ir poreikius analizuodami apklausų, apklausų ir anketų būdu gautus duomenis
Ši informacija yra labai naudinga kaip grįžtamasis ryšys apie įmonės veiklą, siekiant sužinoti, ko nori klientai, ir aspektus, kuriuos reikia tobulinti.
- Klientai, kurie jaučiasi globojami ir girdimi, dažniau bendrauja su jumis ir jūsų įmone, pavyzdžiui, atlikdami apklausas, apklausas ir anketas. Šis metodas verčia klientus pasirinkti jūsų įmonę verslo sandoriams atlikti.
- Kitas aspektas, vaidinantis svarbų vaidmenį kuriant ir palaikant ryšius su klientais, yra darbuotojų pasitenkinimas. Pabandykite išsiaiškinti darbuotojų pasitenkinimo lygį ir paprašykite jų pateikti pasiūlymų, kaip patobulinti vadovybę. Pasinaudokite šiais pasiūlymais kaip atsiliepimais, kad pagerintumėte klientų pasitenkinimą.
Žingsnis 4. Atlikite klientų tyrimus
Norėdami sužinoti daugiau apie klientų poreikius ir pagerinti klientų ir įmonės santykių kokybę, įvertinkite procedūrų įgyvendinimą ir įmonės veiklą. Be to, turite rinkti informaciją atlikdami rinkos tyrimus, kad sužinotumėte išsamius dalykus apie klientus.
- Surinkite kuo daugiau informacijos klausdami, ko klientams reikia ir ko jie nori. Taip pat paklauskite, kiek jie patenkinti, kad galėtumėte pagerinti santykius ir pagerinti bendrą paslaugų kokybę.
- Ištirkite konkrečią rinkos dalį, išanalizuodami visuotinai priimtus rinkos tyrimų rezultatus, kad nustatytumėte rinkos sąlygas ir gautumėte informacijos, kurią galite panaudoti, kad pagerintumėte verslo santykių su rinkos dalimis kokybę tam tikrais demografiniais rodikliais.
- Informacijai rinkti naudokite verslo analizės programas ir kompiuterius, kad galėtumėte efektyviau bendrauti su klientais.
2 dalis iš 3: Bendravimas su klientais
Žingsnis 1. Bendraukite su klientais
Bendravimas yra vienas iš svarbiausių santykių su klientais kūrimo aspektų. Todėl turite paruošti ir naudoti kuo daugiau bendravimo priemonių.
- Raskite būdų, kaip klientai prisimintų jus po pirmojo susitikimo. Iškart po susitikimo su klientu susisiekite su klientu siųsdami el. Laišką, naujienlaiškį ar kitą priemonę.
- Nesikoncentruokite tik į produktą ar paslaugą, kurią norite parduoti, susisiekdami su klientais, kai jums reikia verslo. Pateikite informaciją, jei įmonė vykdys veiklą ar gerins produktų/paslaugų kokybę. Reguliarus naujienų siuntimas yra būdas užmegzti ryšį tarp jūsų ir jūsų klientų, kuris nėra skirtas tik verslo tikslams.
- Įtraukite klientus į verslo veiklą. Vienas iš būdų užmegzti gerus santykius su klientais yra priversti klientus jaustis įtrauktais į įmonės plėtrą ir pažangą. Stenkitės palaikyti abipusį bendravimą su klientais.
2 žingsnis. Išsiųskite mėnesinį naujienlaiškį
Naujienlaiškių siuntimas yra būdas informuoti produktus/paslaugas, planuoti veiklą ir yra reklamos priemonė. Naujienlaiškiai gali būti spausdinami arba siunčiami el.
Žingsnis 3. Sukurkite socialinės žiniasklaidos paskyras
Šiandien socialinė žiniasklaida vaidina svarbų vaidmenį bendraujant su klientais. Pasiruoškite bendrauti su klientais per įvairias socialines žiniasklaidos priemones ne darbo valandomis.
Sukurkite „Facebook“, „Twitter“ar kitą socialinės žiniasklaidos paskyrą, kad pateiktumėte informaciją klientams. Siųskite „Draugo užklausą“savo klientams, kad jie galėtų pasiekti jūsų įmonės paskyrą ir žinoti jūsų verslo profilį
Žingsnis 4. Surenkite specialius renginius, vakarėlius ir konkursus bei pakvieskite klientų
Pasinaudokite šia veikla kaip galimybe akis į akį susitikti su klientais, pakvieskite juos aktyviai dalyvauti verslo veikloje ir parodykite dėkingumą už lojalumą įmonei.
Žingsnis 5. Klauskite klientų atsiliepimų
Be to, kad prašytumėte klientų pateikti pasiūlymų dėl naujų funkcijų ar produktų, kad jie taptų įdomesni, suteikite galimybę klientams pateikti kritiką dėl įmonės produktų ir paslaugų. Be klientų lojalumo didinimo, galite gauti svarbios informacijos apie klientų poreikius ir pasitenkinimo lygį.
- Praneškite klientams, kad jums reikia sąžiningo konstruktyvaus atsiliepimo ir atsižvelgs į jų pasiūlymus, kad pagerintumėte įmonės veiklą.
- Kai klientai pateikia pasiūlymų ar kritikos, parodykite, kad suprantate, ką jie sako, atidžiai klausydamiesi ir pateikdami atsiliepimą.
3 dalis iš 3: Gerų santykių su klientais palaikymas
Žingsnis 1. Būkite sąžiningi su klientais
Atminkite, kad klientų pasitikėjimas yra toks pat svarbus, kaip ir siūlomos prekės ar paslaugos kokybė. Todėl ilgalaikiai santykiai su klientais turi būti grindžiami sąžiningumu ir sąžiningumu.
- Laikykitės įsipareigojimo. Nežadėkite, ko negalite ištesėti, nes tai pakenks santykiams su klientais.
- Jei turite problemų, sąžiningai pasakykite apie tai klientui. Turėtumėte nedelsdami pranešti klientams, jei iškyla problema, pavyzdžiui, kai nesugebate laikytis nustatyto termino, kyla sunkumų ieškant tam tikro produkto arba negalite suteikti reikiamos paslaugos.
2 žingsnis. Pirmenybę teikite sandorių skaidrumui
Vykdant verslą skaidrumas reiškia atsakymą į klientų prašymus ir skundus, patenkinamai atsakant. Jei jums reikia ieškoti informacijos prieš atsakant į klausimą ar atsakant į kliento užklausą, būkite sąžiningi ir įsipareigokite. Tai leidžia klientams susidaryti įspūdį, kad jūs vertinate jų nuomonę ir visada pirmenybę teikiate klientui.
Sukurkite svetainę, kad klientai galėtų sužinoti savo užsakymų būseną, stebėti darbo eigą arba gauti svarbios informacijos apie jiems reikalingus produktus ar paslaugas
Žingsnis 3. Pripažinkite visas klaidas, problemas ar vėlavimus
Klientai paprastai žino, ar sakote tiesą, ar nepateikiate svarbios informacijos. Ilgalaikiams santykiams su klientais reikalingas skaidrumas ir abipusis pasitikėjimas.
Žingsnis 4. Pasakykite ačiū klientui
Klientų bendradarbiavimo ir lojalumo įvertinimas yra būdas palaikyti gerus santykius su jais. Kad galėtumėte plėsti savo verslą, jums reikia ne tik naujų klientų, bet ir atlyginti lojaliems klientams.
Norėdami sukurti klientų lojalumą, nustatykite atlygio programą pakartotiniams klientams, t. Y. Žmonėms, kurie investavo daug laiko ir pinigų į jūsų verslą. Premijos gali būti teikiamos kortelėmis taškams rinkti, dovanų kortelėmis kortelėmis ir specialiais pasiūlymais
Žingsnis 5. Sukurkite abipusės pagarbos santykius
Bendravimas su klientais asmeniškai yra geriausias būdas užmegzti santykius ir ugdyti lojalumą. Norint užmegzti ilgalaikius santykius, reikalinga asmeninė kliento patirtis vykdant verslo sandorius ir patogumas bendrauti su jumis.
- Kalbėkite tiesiogiai su klientais. Sunku susisiekti su kuo nors ir daug laiko reikalaujanti telefono operatoriaus paslauga klientui yra nemaloni patirtis.
- Klientai nuoširdžiai vertina labiau individualizuotą paslaugą. Taigi nepasitikėkite išoriniais ištekliais, kad galėtumėte tvarkyti savo verslo pristatymą socialinėje žiniasklaidoje ar kaip klientų aptarnavimo personalas.
Patarimai
- Nebūk neigiamas su klientais. Pabandykite suprasti, ką jis sako, net jei tai pagrįsta klaidingomis prielaidomis ar netikslia informacija. Pasakykite svarbius dalykus, kuriuos sako klientai, ir paklauskite, ar teisingai suprantate paaiškinimą. Nuspręskite, kokią datą ir laiką pateiksite atsakymą, kad klientas jaustųsi išgirstas ir galėtų tikėtis tikro sprendimo.
- Geri santykiai su klientais palengvina problemų sprendimą, pavyzdžiui, kai jie nepatenkinti jūsų teikiama paslauga, užsakymai pristatomi pavėluotai arba užklausos netinkamai aptarnaujamos. Sklandus bendravimas sustiprins verslo santykius, kad jums būtų lengviau rasti problemos šaknį ir pasiūlyti geriausią sprendimą abiem pusėms.
- Bendraudami pasveikinkite klientus vardu, kaip jie nori. Įpraskite sveikinti klientus pagarbiai, pavyzdžiui, pasveikinkite tėvą ar motiną ir jų pavardę. Naudokite vardą su kliento leidimu.
