El. Paštas, tiesioginiai pokalbiai, interneto klausimų ir atsakymų forumai bei socialinė žiniasklaida turi savo vietą, tačiau telefonas vis dar yra daugelio žmonių pasirinkta komunikacijos priemonė verslo klausimais. Kiek kartų kalbėjote su kuo nors telefonu ir pagalvojote, kokie jie neprofesionalūs? Įsitikinkite, kad kiti žmonės apie jus nesako to paties. Štai viskas, ką reikia žinoti apie profesionalų telefono valdymą.
Žingsnis
1 dalis iš 3: atsiliepimas telefonu
1 žingsnis. Netoliese turėkite rašiklį ir popierių
Įrašykite skambučius užsirašydami skambinančiojo vardą, laiką ir skambinimo priežastį. Geriausia informaciją užrašyti ant anglies dengto telefono atmintinės. Skambučių sąrašas bus laikomas vienoje vietoje, o jei tai ne jums, galite duoti kopiją numatytam gavėjui.
2 žingsnis. Kuo greičiau atsiliepkite į telefoną
Niekas nenori būti priverstas laukti. Greitas atsakymas gali parodyti skambinantiesiems, kurie greičiausiai bus potencialūs klientai, kad jūsų įmonė yra veiksminga. Tai taip pat leidžia vartotojui žinoti, kad jo telefonas yra svarbus.
Žingsnis 3. Nurodykite savo ir įmonės tapatybę
Pavyzdžiui, pasakykite "Ačiū, kad paskambinote" Astra Sunter ". Ar galite padėti su Rani?" Panašiai paklauskite skambinančiojo tapatybės ir kur jis skambina, jei jis to nesako, ypač jei jūsų įmonė turi griežtą nepageidaujamų skambučių politiką.
Žingsnis 4. Užduokite teisingus klausimus
Gaukite kuo daugiau informacijos. Tai gali padėti atpažinti nepageidaujamus skambučius. Kai klausiate, galite skambėti kaltinančiai, ypač jei turite užduoti daugybę klausimų. Jūs tikrai nenorite skambėti kaip tardymas. Taigi, nustatykite savo ritmą ramiu, ne per garsiu balso tonu.
- Skambintojas: "Ar galiu pasikalbėti su Doni?"
- Atsakymas: "Atsiprašau, koks tavo vardas?"
- Skambintojas: „Tommy“.
- Atsakymas: "Kur tu paskambinai?"
- Skambintojas: „Surabaya“.
- Atsakymas: "Jūsų įmonės pavadinimas?"
- Skambintojas: „Tai privatus telefonas“.
- Atsakymas: "Ar ponas Doni žinojo, kad paskambinsite?"
- Skambintojas: „Ne“.
- Atsakymas: „Gerai, pabandysiu prisijungti prie jo linijos“.
Žingsnis 5. Tarkime, kad kažkas jūsų įmonėje klausosi pokalbio
Bendrovės, kurios stebi gaunamus skambučius, paprastai tai nurodo balso įrašymo pradžioje. Jei net ne tada, tai išsiaiškinę galite pasinaudoti profesionaliausiu balsu. Jei taip, galbūt turėsite galimybę išgirsti savo balsą telefonu ir prireikus atlikti remontą.
2 dalis iš 3: Telefonų perdavimas
Žingsnis 1. Paklauskite prieš paprašydami ko nors palaukti ir pamatyti atsakymą
Didelė daugelio įmonių problema yra ta, kad jie dažnai palieka skambinančiuosius per ilgai laukti. Jei nesate dzeno meistras, daugumai žmonių nepatinka, kai jūsų paprašo palaukti. Taip pat yra tendencija manyti, kad jų prašoma palaukti dvigubai ilgiau. Kuo greičiau grįžus prie pokalbio su jais, galima gerokai sumažinti piktų skambinančiųjų skaičių!
Žingsnis 2. Įsitikinkite, kad numatytasis gavėjas nori priimti skambutį
Jei skambinantysis prašo konkretaus asmens, prieš paprašydami palaukti, pasakykite, kad „pabandysite prisijungti prie to asmens linijos“. Tada sužinokite, ar gavėjas yra a) pasiekiamas ir b) ar yra pasirengęs pasikalbėti su skambinančiuoju. Jei ne, būtinai parašykite pranešimą išsamiai.
Žingsnis 3. Naudokite teisingą gramatiką
Savo temai visada naudokite įvardžius „tu“ir „aš“, o ne „tu“arba „aš“. Nepalikite sakinio pabaigoje kabančio žodžio „taip“. Pavyzdžiui, „aš nežinau, kur tai yra“yra neteisingas sakinys. Paprastai žodį „taip“galite visiškai pašalinti iš sakinio. „Nežinau, kur yra adresas“- tinkamesnis atsakymas.
Žingsnis 4. Atkreipkite dėmesį į savo balsą
Jūsų balso tonu skambinantysis gali išgirsti, ką iš tikrųjų turite omenyje. Telefonu ar akis į akį tai perteikia ne tik žodžius, sklindančius iš burnos. Svarbiausia profesionaliai kalbėti telefonu yra šypsotis viduje!
Šis šypsenėlių taškas turėjo tokią didelę įtaką skambučių centro vyresniajai vadovybei, kad ant kiekvieno savo agento stalo jis uždėjo mažą veidrodėlį: „Ką matai, tą jie girdi!“
Žingsnis 5. Jei įmanoma, naudokite skambinančiojo vardą
Tai gali suteikti jums asmeninio prisilietimo ir parodyti, kad klausotės. "Atsiprašau, pone Joni, gaila, kad pono Marko nėra. Ar galiu padėti kam nors kitam ar parašyti žinutę?"
Žingsnis 6. Pirmiausia nurodykite savo tapatybę skambindami kam nors kitam
Pavyzdžiui, pasakykite: „Aš esu Magda, kviečianti ponią Martą Tilaar“. Bet nebūkite per daug žodingi. Kitaip tariant, eikite tiesiai prie esmės, neatskleisdami nereikalingų detalių.
Žingsnis 7. Užbaikite pokalbį profesionaliai
Su nuoširdžiu balsu pasakykite: "Ačiū, kad paskambinote. Laba diena!"
3 dalis iš 3: sudėtingų telefonų valdymas
Žingsnis 1. Praktikuokite aktyvaus klausymo įgūdžius
Nesiginčykite ir nenutraukite skambinančiojo. Net jei žmogus klydo arba žinote, ką jis pasakys toliau. Leiskite žmogui išleisti savo balsą. Geras klausymasis gali užmegzti ryšį ir nuraminti „karštus“skambintojus.
2 žingsnis. Sumažinkite garsumą ir kalbėkite tolygiu balso tonu
Jei skambinančiojo balsas vis garsėja, pradėkite lėčiau kalbėti tolygiu balsu. Ramus elgesys (o ne nervingas ar pernelyg susijaudinęs) gali labai padėti nuraminti žmogų. Pasilikti nepaveiktas skambinančiojo balso garsumo ar tono gali padėti įpykusiam žmogui nusiraminti.
Žingsnis 3. Kurkite santykius per empatiją
Pasistatykite save skambinančiojo vietoje. Praneškite skambinančiajam, kad girdite jo nusivylimą ir skundus. Vien tai gali padėti žmogui nusiraminti. Šis terminas yra „žodinis linktelėjimas“ir tai gali padėti skambinančiajam jaustis suprantamam.
Žingsnis 4. Venkite nusiminti ar pykti
Jei skambinantysis žodžiu smurtauja ar net keikiasi, giliai įkvėpkite ir toliau kalbėkite taip, lyg negirdėtumėte, ką jis sako. Atsakymas tokiu pačiu būdu problemos neišspręs ir netgi pablogins situaciją. Vietoj to priminkite skambinančiajam, kad norite padėti išspręsti problemą - dažnai šis teiginys gali sušvelninti situaciją.
Žingsnis 5. Neimkite to į širdį
Būkite susitelkę ties problema ir nepriimkite jos asmeniškai, net jei skambinantysis taip elgiasi. Atminkite, kad skambinantysis jūsų nepažįsta, ir jie tiesiog reiškia nusivylimą jumis kaip atstovu. Grąžinkite pokalbį prie problemos ir ketinimo ją išspręsti ir pabandykite nekreipti dėmesio į privačius komentarus.
6. Atminkite, kad bendraujate su žmogumi
Mes visi turėjome blogų dienų. Galbūt skambinantysis ginčijasi su savo partneriu, ką tik gavo bilietą už greičio viršijimą arba jam nesiseka. Tam tikru momentu mes visi tai patyrėme. Pabandykite pagerinti jų dieną likdami ramūs ir netrikdomi - taip jūsų širdis jausis geriau!
Patarimai
- Telefonu nekramtykite gumos, nevalgykite ir negerkite.
- Venkite žodžių „ah“, „mmm“, „koks pavadinimas“ir kitų „užpildymo“žodžių ar garsų.
- Nenaudokite nutildymo mygtuko; jie turėtų būti naudojami tik tuo atveju, jei reikalinga papildoma vadovo ar trenerio pagalba.
Įspėjimas
- Atminkite, kad ne visi gali suprasti profesionalumo taisykles. Būkite mandagūs, net jei nesulaukiate tokio paties atsakymo.
- Klientų aptarnavimo personalas, atlikęs sudėtingą telefono skambutį, turėtų padaryti 5 ar 10 minučių pertrauką.
- Išsprendę problemą, atminkite, kad kitas skambinantysis bus kitas asmuo. Atsisakykite bet kokių emocijų, kurios vis dar gali jus sukrėsti nuo ankstesnio skambintojo.
