Kai sudarome sandorius su įmonėmis, kartais manome, kad reikia pateikti skundo laišką, nes siūlomas produktas ar paslauga yra nepatenkinami. Šiame straipsnyje „wikiHow“paaiškina, kaip parašyti laišką.
Žingsnis
1 metodas iš 3: skundo laiško rašymas
1 veiksmas. Pateikite skundo laišką klientų aptarnavimo skyriui
Tokiu būdu labiau tikėtina, kad gausite atsakymą iš įmonės, nes klientų aptarnavimo skyrius yra atsakingas už skundų atsakymą, kad jūsų laiškas būtų apdorotas efektyviai.
- Sužinokite klientų aptarnavimo vadybininko ar įmonės direktoriaus pavardę ir laiško jam asmeniškai tikslą. Laišką pradėkite rašydami „Gerbiamasis pone/ponia“, po kurio nurodomas visas jūsų vardas. Jei nežinote jo vardo, tiesiog parašykite: „Gerbiamas klientų aptarnavimo vadybininkas“.
- Paprastai klientų aptarnavimo skyriaus adresą galima rasti įmonės svetainėje, brošiūrose, skelbimuose ar produktų pakuotėse.
2 žingsnis. Toliau rašykite laiško esmę
Pirmuoju sakiniu paaiškinkite laiško rašymo priežastį ir pateikite skundą. Pateikite kuo daugiau patvirtinančių faktų, pvz., Datą, laiką ir vietą, kur gavote paslaugą ar įsigijote gaminį, kartu su atitinkamais duomenimis, pvz., Serijos numeriu ir gaminio modeliu.
- Įsitikinkite, kad skaitytojas supranta laiško esmę per mažiau nei 5 sekundes. Taigi jums nereikia ilgai rašyti įžangos.
- Parašę sveikinimą, pateikite išsamią informaciją, kad paaiškintumėte turimą problemą, tačiau įsitikinkite, kad pirmasis sakinys atkreipia skaitytojo dėmesį į jūsų skundą.
- Pirmojo sakinio pavyzdys: „Šiuo laišku norėčiau pateikti skundą dėl pažeisto plaukų džiovintuvo prekės ženklo _. Šis produktas buvo įsigytas _ _ parduotuvėje, esančioje Jalan _, Džakarta“.
3 žingsnis. Aiškiai nurodykite norimą sprendimą ar priemonę
Jei prašote pakeisti produktą, grąžinti pinigus, pataisyti gaminį ar gauti kompensaciją kitu būdu, nurodykite tai antroje pastraipoje. Taigi skaitytojas turi pateikti sprendimą, o ne tik išsiųsti atsakymo laišką ar pateikti klišinį atsakymą.
- Išreikškite skundą teigiamais žodžiais, kurie parodo, kad tikitės geriausio sprendimo ir išlikite ištikimi klientai. Jei paprašysite grąžinti pinigus ar kitokios kompensacijos, o tada pasakysite, kad perduosite klausimą trečiajai šaliai, tikėtina, kad laiško skaitytojas nėra suinteresuotas pateikti sprendimą.
- Jei tikitės, kad bendrovė spręs įvairesnius klausimus, rašykite jiems. Tačiau skaitytojams paprastai reikia daugiau laiko atsakyti į tokias problemas.
- Pirmajame laiške nesigrasinkite paduoti į teismą. Tai gali būti geriausias jūsų norimas sprendimas, tačiau šį kartą galite tiesiog pateikti skundą ir laukti atsakymo.
Žingsnis 4. Pridėkite patvirtinamųjų dokumentų fotokopijas
Įsitikinkite, kad laišką užpildėte patvirtinamųjų dokumentų, pvz., Mokėjimo kvitų, pirkimo sąskaitų, garantinių kortelių, čekių ar perdavimo įrodymų, ir, jei reikia, nuotraukų ar vaizdo įrašų kopijomis. Prie laiško pridėkite atitinkamus dokumentus.
- Būtinai atsiųsk fotokopija pridėtą dokumentą, o ne originalą. Tokiu būdu nerizikuojate prarasti svarbios informacijos ar dokumentų, jei juos reikia parodyti kitiems.
- Į laišką įtraukite pridėtus dokumentus. Pavyzdžiui: „Kartu su šiuo laišku pridedu mokėjimo kvito kopiją, plaukų džiovintuvo garantijos kortelę ir gaminio serijos numerio nuotrauką“.
Žingsnis 5. Nustatykite problemos sprendimo terminą
Kaip galutinį sprendimo pateikimo laiško gavėjui terminą turite nurodyti konkrečią datą. Šis žingsnis leidžia jaustis ramiai, o problema išsprendžiama greičiau.
- Turint laiko apribojimą sumažėja rizika, kad raidės bus pamestos arba ignoruojamos, nes tai gali sukelti diskomfortą ir susierzinimą.
- Pateikite realų laiko limitą. Paprastai pakanka 1-2 savaičių, tačiau reikia atsižvelgti į problemą ir laukiamą sprendimą.
Žingsnis 6. Mandagiai užbaikite laišką
Pasakykite ačiū už suteiktą pagalbą. Kad abi šalys jaustųsi naudingos, pasidalykite savo skaitytojais, kad bendravimas būtų efektyvesnis.
Užrašykite „Wasalam“kaip baigiamąjį sveikinimą, jei žinote laiško gavėjo vardą. Jei ne, pabaigkite laišką parašydami: „Pagarbiai“. Nebaigkite skundo laiško neoficialiu baigiamuoju sveikinimu, pavyzdžiui, „Štai ir viskas“arba „Ačiū“
2 metodas iš 3: tinkamo stiliaus ir formato naudojimas
Žingsnis 1. Rašykite mandagaus stiliaus laišką
Galite pykti ir jaustis neteisingai, tačiau laiško skaitytojas jausis įžeistas, jei vartosite įžeidžiančius žodžius. Rašykite laišką mandagiai ir nekomentuokite grasinančių, piktų ar sarkastiškų komentarų. Atminkite, kad laiško skaitytojas nebūtinai yra atsakingas už kylančias problemas ir jis mieliau aptarnauja draugiškus ir mandagius klientus, o ne piktas ir kaltina kitus.
- Atminkite, kad įmonė, kuriai siunčiamas laiškas, neketina jūsų apsunkinti. Apskritai įmonė didelį dėmesį skiria klientų pasitenkinimui.
- Turite didesnę galimybę rasti sprendimą, jei savo laiško skaitytoją traktuosite kaip asmenį, pasirengusį padėti, o ne manydami, kad jis turi blogų ketinimų.
- Nerašykite laiškų, kai esate nusiminusi. Palaukite, kol jausitės ramus. Jei vis tiek norite parašyti laišką, išsaugokite jį 1–2 dienas ir prieš išsiunčiant perskaitykite dar kartą. Galbūt jūs parašėte naują laišką draugiškesniu stiliumi.
2 žingsnis. Parašykite paprastą laišką
Klientų aptarnavimo personalas kiekvieną dieną gali gauti šimtus laiškų. Todėl būtinai parašykite aiškią raidę, kad jis pradėtų skaityti. Labai ilgi ar išsamūs laiškai linkę skaitytoją priversti apibendrinti turinį, kad nesuprastų, ką iš tikrųjų patiriate ir norite.
- Nepateikite ilgai trunkančios informacijos ir nevartokite aštrių žodžių, kurie įžeidžia kitus.
- Būtinai parašykite skundo laišką ne daugiau kaip 1 puslapio arba 200 žodžių.
Žingsnis 3. Naudokite autoritetingą kalbos stilių
Šis žingsnis padeda paruošti laišką su veiksmingais sakiniais, kad skaitytojas suprastų, jog į jūsų skundą reikia žiūrėti rimtai. Autoritetinga kalba vaidina svarbų vaidmenį teikiant rimtą skundą, pavyzdžiui, finansinį.
- Autoritetingas kalbos stilius susideda iš įvairių aspektų, tokių kaip gebėjimas pasirinkti tinkamus žodžius, žinios apie vartotojų teises ir įmonės pareigas bei profesionalūs laiškų rašymo įgūdžiai.
- Šis aspektas padidina jūsų patikimumą, todėl labiau tikėtina, kad sulauksite teigiamo atsakymo.
Žingsnis 4. Parašykite raidę su teisinga rašyba ir formatavimu
Kaip buvo pasiūlyta aukščiau, profesionaliai suformuotas laiškas turi įtakos skaitytojų reakcijai į jūsų skundą. Viršutiniame dešiniajame kampe įveskite raidės datą. Praleiskite vieną eilutę ir kairėje pusėje parašykite visą gavėjo vardą ar pavardę. Kitoje eilutėje parašykite įmonės adresą. Praleiskite vieną eilutę ir parašykite sveikinimą.
- Įveskite raides naudodami kompiuterį, kad rašymas būtų tvarkingesnis ir lengviau skaitomas. Jei turite rašyti ranka, įsitikinkite, kad rašai tvarkingi, be dryžių ar rašalo dėmių ir įskaitomi.
- Parašui paruoškite kelias tuščias eilutes po „Nuoširdžiai“arba „Nuoširdžiai“. Kad būtų lengviau skaityti, po parašu aiškiai parašykite savo vardą ir pavardę.
- Rašykite tvarkingas, tinkamai išdėstytas raides, o visos pastraipos yra beveik vienodo ilgio.
Žingsnis 5. Patikrinkite rašybą ir gramatiką
Jūsų skundas gali būti ignoruojamas, jei yra rašybos ir gramatinių klaidų. Laikas patikrinti rašybą kompiuteriu prieš spausdinant raidę. Prieš siųsdami laišką, paprašykite kito asmens perskaityti laišką.
3 metodas iš 3: laiškų stebėjimas
Žingsnis 1. Palaukite, kol pasibaigs nurodytas terminas
Būkite kantrūs ir nesiimkite jokių veiksmų iki nurodyto laiko. Jei atsakymo negaunate, galite paskambinti arba išsiųsti el. Laišką ir paklausti, ar jūsų laiškas buvo gautas, ar ne. Nebūk išankstinis prieš laiško gavėją.
Jei negavote atsakymo į laišką arba atsakymas yra nepatenkinamas, paduokite skundą aukštesnio rango asmeniui
Žingsnis 2. Nusiųskite laišką aukštesniam pareigūnui
Jei bendraudami su klientų aptarnavimo direktoriumi sprendimo negaunate, susiraskite ką nors aukštesnėse pareigose ir parašykite jam. Kai įteikiate laišką aukštesnio rango pareigūnui-nuo personalo iki vadovo, direktoriaus, direktoriaus pavaduotojo iki direktoriaus, pridėkite naujausią korespondenciją. Taigi asmuo, gavęs laišką, gauna išsamią informaciją su naujausia būsena ir tikimasi, kad per trumpą laiką galės pateikti geriausią sprendimą.
- Pirmiausia verta pateikti skundą klientų aptarnavimo skyriui, o ne kreiptis tiesiai į prezidentą. Klientų aptarnavimo personalas geriau supranta, kaip tvarkyti skundus, o direktoriui adresuoti laiškai paprastai grąžinami į šį skyrių.
- Jei apeisite klientų aptarnavimo skyrių, jūsų skundas gali būti neišspręstas.
- Jei kreipiatės į direktorių ar generalinį direktorių, būtinai parašykite laišką su labai aiškia, glausta ir sisteminga informacija, nes jis ar ji nežino, kas įvyko iš anksto.
Žingsnis 3. Jei norite imtis teisinių veiksmų, kreipkitės į advokatą
Advokatai supranta, kaip kreiptis į teismą. Atminkite, kad šis metodas turėtų būti paskutinis. Laiške, kuriame tiesiogiai aptariami teisiniai kanalai, laiško turinys tampa nesuprantamas, o jūsų prašymas atlyginti kompensaciją atmetamas. Gali būti, kad šis žingsnis žlugdo, jei į jūsų grėsmę bus reaguojama.
Patarimai
- Būtinai įtraukite savo vardą, namų adresą, el. Pašto adresą ir telefono numerį (namai, darbas, mobilusis telefonas). Be to, paprašykite laiško skaitytojo pateikti kontaktinę informaciją, kad abi šalys galėtų ir toliau bendrauti apie skundo sprendimo eigą.
- Prieš išsiųsdami laišką perskaitykite dar kartą ir būkite teigiami, pateikdami teisingą ir patikrinamą informaciją.
- Skundo pateikimas paštu yra veiksmingesnis nei el. Paštu, faksu ar rašant įmonės tinklaraštyje/svetainėje. Daugelis įmonių teikia pirmenybę skundams, pateiktiems oficialiais laiškais.
- Išsaugokite visos korespondencijos kopijas ir pažymėkite laiško išsiuntimo datą.
- Prieš rašydami laišką, šiek tiek laiko apmąstykite, kas nutiko. Pagalvoję, esate pasirengę parašyti laišką, kai žinote, kokio sprendimo norite ir kaip pateikti užklausą.
- Jei norite ką nors apskųsti, papasakokite apie jo nusivylimą. Nekritikuokite įmonės išsamiai. Jei prieštaraujate įmonės politikai, nekritikuokite laiškų skaitytuvo ar vadovybės. Apibūdinkite problemą ir norimą sprendimą.
- Pasinaudokite svetainėmis, kurios atveria galimybes vartotojams pateikti skundus ir sužinoti, ar yra pirkėjų, kurie turėjo problemų su tam tikromis įmonėmis. Rekomenduojame saugoti vartotojų skundų, pateiktų per šią svetainę, bylą.
- Nesiųskite laiškų iš liudininkų, kurie buvo legalizuoti. Jei norite išspręsti klausimą teisme, būtinai pasilikite liudytojo parodymus ir pavardę. Atminkite, kad teismo mokesčiai paprastai yra labai dideli. Rekomenduojame sudaryti neoficialų susitarimą arba arbitražo tvarka.
- Nekritikuokite įmonės. Atminkite, kad norite gauti kompensaciją ar sprendimą. Tai neįvyksta, jei atakuojate laiško skaitytoją. Jei norite parašyti laišką garsesniu tonu, venkite pasyvaus balso, naudokite tiesioginį ir apibūdinantį kalbos stilių. Pavyzdžiui, pasakykite, kad dėl šios problemos esate „nuostolingi“arba „sunkūs“, o ne tiesiog „nusivylėte“.
