Beveik kiekvienos įmonės pagrindinis rūpestis yra tai, kaip teikti aukščiausios kokybės paslaugas. Paslaugos kokybė gali būti pagrindinis veiksnys, kai klientai nori nuspręsti, kurią įmonę jie pasirinks patenkinti savo poreikius. Klientai paprastai turi tam tikrų lūkesčių dėl pasitenkinimo lygio, kurį nori gauti iš naudojamos įmonės. Įmonės, kurios visada gali patenkinti klientų lūkesčius, galės sklandžiai vykdyti savo verslo veiklą ir turėti lojalių klientų. Tačiau nebus lengva pagerinti paslaugų kokybę, jei neturėsite savo klientų nuomonės apie patobulinimų būdus. Todėl beveik kiekvienoje įmonėje, rengiant darbo planus, svarbų vaidmenį atliks klientų atsiliepimų rinkimas ir jų naudojimas paslaugų kokybei įvertinti.
Žingsnis
1 būdas iš 3: atsiliepimų gavimas iš klientų
Žingsnis 1. Dalyvaukite apklausoje
Vienas iš paprasčiausių ir tiesioginių būdų gauti atsiliepimų iš savo klientų yra užduoti klausimus. Vienas paprastas būdas tai padaryti yra apklausa - užduodami keletą klausimų apie jų patirtį. Apklausos, užduodamos klausimus su pasirinkimo variantais, yra labai naudingos įmonėms, nes atsakymus į šiuos klausimus galima lengvai apskaičiuoti, todėl iš duomenų, gautų grafikų, sklaidos diagramų ir pan., Pavyksta lengvai padaryti išvadas.
- Apklausos paprastai atliekamos po to, kai klientams patiko paslauga (pavyzdžiui, po vakarienės arba kai jie ruošiasi išvykti iš viešbučio).
- Apklausos turi būti trumpos ir linksmos - vargu ar kas nori užpildyti ilgą, pernelyg išsamią apklausą. Žmonės mieliau pildys trumpas ir konkrečias apklausas.
Žingsnis 2. Pateikę paslaugą, stebėkite klientą
Kitas įprastas būdas, kuriuo įmonė gali gauti atsiliepimų iš savo klientų, yra susisiekti su jais po paslaugos suteikimo. Paprastai tai daroma naudojant kliento pateiktą kontaktinę informaciją kaip dalį išankstinio aptarnavimo procedūros-pavyzdžiui, galite dalyvauti užpildę šią atsiliepimo formą, jei jums paskambinus iš kabelinės televizijos bendrovės bus paskambinta imtuvo montavimui. Naudoti šią atsiliepimų formą bus labai gerai, nes tai gali suteikti galimybę klientams pasinaudoti jūsų įmonės paslaugomis prieš jums klausiant jų nuomonės.
Deja, vienas iš šio atsiliepimo būdo trūkumų yra tas, kad jis sukuria blogą požiūrį ar nuobodulį. Pavyzdžiui, jei šeima vakarieniaujant sulaukia skambučio ir prašo atsiliepti, tai privers jus neigiamai vertinti jūsų įmonę. Būdas, kaip tai išspręsti, yra nesusisiekti tiesiogiai su savo klientais, pavyzdžiui, el. Paštu, socialinėje žiniasklaidoje ir kitomis elektroninio bendravimo priemonėmis. Tačiau buvo įrodyta, kad elektroninės priemonės teikia geresnius duomenis apie įvairias demografines grupes nei apklausos telefonu
Žingsnis 3. Atlikite tinkamumo naudoti testą
Du aukščiau pateikti atsiliepimų gavimo pavyzdžiai gali rinkti paslaugų kokybės duomenis iš klientų po to, kai jie pasinaudos jūsų įmonės paslaugomis. Kita vertus, tinkamumo naudoti bandymai leidžia gauti atsiliepimų iš klientų, kai jie naudojasi jūsų produktu ar paslauga. Atliekant šį tinkamumo naudoti testą, kai kuriems dalyviams bus specialiai pateiktas jūsų įmonės produkto ar paslaugos pavyzdys, o yra keli stebėtojai, kurie atkreips dėmesį ir užsirašys. Dalyvių paprastai bus paprašyta atlikti užduotį arba išspręsti konkrečią problemą naudojant jūsų produktą ar paslaugą - jei jie negali jos išspręsti, tai gali būti jūsų produkto ar paslaugos dizaino problemos ženklas.
- Naudojimo testai gali būti neįkainojamas duomenų šaltinis tobulinant produktą ar paslaugą. Pvz., Jei bandote naujos platformos rašymo kokybę naudodami „Cloud“programą, bet pastebite, kad dalyviams sunku pakeisti šrifto dydį, turite jį patobulinti, pateikdami lengviau suprantamas parinktis, kai paleisite jūsų produktas.
- Norėdami sutaupyti naudojimosi testavimo išlaidų, pasinaudokite turimais ištekliais - atlikite šiuos bandymus savo biure, darbo valandomis ir, jei įmanoma, naudokite savo įmonėje esančią įrašymo įrangą. Tai bus labai brangu, jei turėsite išsinuomoti šią įrangą.
Žingsnis 4. Stebėkite savo buvimą socialinėje žiniasklaidoje
Šiandien tai, kas vadinama „iš lūpų į lūpas“, yra ne tik kalbėjimasis vienas su kitu - per pastaruosius dešimt metų atsiradusi socialinė žiniasklaida leido žmonėms lengviau diskutuoti apie tai, kas jiems patinka ar nepatinka internete. Atkreipkite ypatingą dėmesį į atsiliepimus apie jūsų įmonę per socialinę žiniasklaidą - nors bendravimo internete standartai paprastai yra labai aukšti, žmonės paprastai yra sąžiningesni komentuodami internete, nes jų nereikia įvardyti taip, lyg jie tai darytų asmeniškai.
- Jei jūsų įmonė dar neturi paskyros socialinės žiniasklaidos svetainėje (pvz., „Facebook“, „Yelp“ar „Twitter“), sukurkite ją iš karto. Šis metodas yra naudingas ne tik pradedant stebėti savo įmonės „pėdsaką“socialiniuose tinkluose, bet taip pat gali būti priemonė reklamuoti jūsų įmonę ir pranešti klientams apie bet kokią būsimą veiklą.
- Viena puiki svetainė, kuria galite naudotis, yra „Yelp“. „Yelp“gali turėti didžiulį poveikį jūsų įmonei, nes svetainėje yra daugybė plačiai naudojamų apžvalgų ir atsiliepimų - remiantis naujausiais tyrimais, kelios mažos įmonės praneša, kad „Yelp“leido joms per metus padidinti 8 000 USD pajamas.
5 žingsnis. Pateikite paskatų viso grįžtamojo ryšio proceso metu
Klientai yra labai atsidavę žmonės, todėl jų laikas ir pastangos yra verti. Todėl, jei norite įvertinti jų buvimą, galėsite gauti atsiliepimų iš klientų. Vienas iš būdų yra sumokėti savo klientams, kad jie pateiktų išsamų atsiliepimą arba dalyvautų bandymuose. Jei galite skirti finansavimą šiam tikslui, vis tiek galite paskatinti savo klientus pateikti atsiliepimus, jei norite būti kūrybiškesni. Štai keletas idėjų pavyzdžių:
- Suteikite nuolaidas ar specialius statuso pasiūlymus klientams, kurie nori dalyvauti
- Registruokite klientus, kurie jau dalyvavo laiminguose lošimuose ar konkursuose
- Padovanokite dovanų ar pirkinių kortelę
- Dovanokite dovanas nemokamai
Žingsnis 6. Naudokite analitinių duomenų priemones internetinei verslo veiklai
Jei jūsų įmonė atlieka tam tikras operacijas internete, galite naudoti žiniatinklio priemonę, kad atliktumėte analizę, kad padarytumėte išvadas apie savo svetainės paslaugų kokybę. Stebėdami, kuriuos puslapius peržiūri jūsų klientai, kiek laiko jie užtrunka tam tikrus puslapius ir kitus naršymo įpročius, galite padaryti vertingų išvadų apie internetinės paslaugos kokybę iš jūsų įmonės svetainės.
- Pvz., Tarkime, kad vadovaujate įmonei, kuri suteikia vartotojams galimybę mokėti, kad pamatytų vaizdo įrašus, kaip patyrę mechanikai remontuoja savo automobilius. Naudodami analizės įrankį, kad galėtumėte stebėti, kiek kartų peržiūrėtas tam tikras puslapis, pamatysite, kad 90% lankytojų peržiūri kainų informacijos puslapį, bet tik 5% pasirenka vieną iš galimų paslaugų. Tai gali būti ženklas, kad jūsų kainų politika nėra konkurencinga - sumažindami kainas galite pasiekti pelningesnių pardavimų.
- Yra keletas žinomų žiniatinklio analizių, tokių kaip: „Google Analytics“(nemokama), „Open Web Analytics“(nemokama), „Clicky“(būtina registruotis), „Mint“(mokama) ir „Click Tale“(mokama).
Žingsnis 7. Pasinaudokite kompetentingos trečiosios šalies pagalba, kad gautumėte reikiamą atsiliepimą
Jei jūsų įmonei labai reikia įvertinti paslaugų kokybę, turite atsiminti vieną svarbų dalyką, kad šios užduoties nereikia atlikti vienai. Jei neturite laiko ar išteklių efektyviai rinkti klientų atsiliepimus, pabandykite rasti įmonę, teikiančią aukštos kokybės klientų aptarnavimą. Geriausios šios srities įmonės pirmiausia atsižvelgs į jūsų įmonės misiją, kai atsižvelgs į jūsų klientų atsiliepimų poreikį ir padės kuo greičiau išspręsti visas problemas. Įmonėms, turinčioms pakankamai biudžeto, kad galėtų pasitelkti trečiosios šalies pagalbą, jų pateikti sprendimai gali labai sutaupyti laiko ir padidinti efektyvumą.
Tačiau naudojant trečiųjų šalių paslaugas klientų aptarnavimui kartais gali atrodyti, kad jūsų įmonė nemano, kad jų nuomonė yra svarbi problema, kurią reikėtų spręsti savarankiškai. Todėl, klientų aptarnavimui naudodamiesi trečiųjų šalių paslaugomis, turite sugebėti klientams pateikti empatišką „žmogišką“įvaizdį
8. Parodykite klientams, kad jų atsiliepimai yra vertingi
Paklauskite savęs: jei būtumėte nuolatinis klientas, ar norėtumėte skirti laiko išsiųsti išsamią rašytinę nuomonę apie paslaugų kokybę: didelei organizacijai, kurios nepažįstate ir nesate jiems svarbi, ar įmonei, kuriai vadovauja žmonės kurie nori skirti laiko savo poreikiams patenkinti? Atsakymas akivaizdus. Jei jūsų įmonė garsėja tuo, kad rimtai vertina savo klientų susirūpinimą, galite gauti daugiau (ir geresnių) atsiliepimų, nereikalaudami jokių pakeitimų. Būtina skirti daugiau laiko ir pastangų rūpintis klientais, kurie su jumis susisiekė, pateikdami savo atsiliepimus apie jūsų paslaugos kokybę.
Lengvas būdas mažoms ir didelėms įmonėms, norinčioms tai padaryti, yra atsakyti į jūsų klientų pastabas ir susirūpinimą socialinėje žiniasklaidoje, nes būtent čia jūsų atsiliepimai bus labiausiai matomi kitiems klientams. Tikriausiai nepavyks užkirsti kelio klientui, kad jis jaustųsi nepatenkintas, tačiau, pavyzdžiui, mandagiai ir profesionaliai reaguosite į bet kokį pyktį, pasidalytą per socialinę žiniasklaidą, galite padaryti viską, kas įmanoma blogoje situacijoje ir netgi galite sugebėti grąžinti paslaugą. vėl šie klientai jūsų įmonei
2 metodas iš 3: Jūsų įmonės įvertinimas
Žingsnis 1. Išmatuokite kokybę pagal tai, ką klientas perteikia per savo kontaktus
Jei planuojate apklausą ar kitą būdą įvertinti savo įmonės paslaugų kokybę, sutelkite dėmesį į svarbiausių dalykų įvertinimą (nes klientai paprastai nemėgsta pildyti ilgų ir sudėtingų apklausų). jo kontaktas su jūsų įmone. Žinodami sąveiką, kuri vyksta tarp jūsų klientų ir pardavėjų, galite nustatyti, ar įmonės bendravimas su klientais yra patenkinamas. Be to, užduodami toliau pateiktus klausimus galite „išspręsti“netinkamo elgesio darbuotojo problemą. Užduokite šiuos klausimus:
- Kas (yra) darbuotojai jums teikia paslaugas?
- Ar šie darbuotojai (-ai) teikia geras žinias?
- Ar jie yra tokie pat mandagūs klientams, kaip ir kitiems darbuotojams?
- Ar jie rodo pasitikėjimą ir pasitikėjimą?
2 žingsnis. Įvertinkite bendrą įmonės empatijos jausmą
Jei jūsų įmonė tiesiogiai bendrauja su klientais (priešingai nei kitos įmonės), turėtumėte sugebėti perteikti mintį, kad jūsų įmonė rūpinasi savo klientais. Nėra vieno konkretaus būdo tai padaryti - šios problemos sprendimas iš dalies yra rinkodara, iš dalies vaizdai ir iš dalies (visų pirma) paslaugų kokybė. Kad galėtumėte įvertinti kokybę atlikdami apklausas ir pan., Sutelkite savo pastangas užduodami šiuos klausimus:
- Ar klientai gali jausti, kad įmonei ir (arba) darbuotojui (-ams) rūpi žmonės, kuriems jie tarnauja?
- Ar klientai mano, kad jiems buvo skirtas individualus dėmesys?
- Ar įmonė gali parodyti svetingą ir draugišką aplinką?
Žingsnis 3. Išmatuokite įmonės patikimumą
Aukšta paslaugų kokybė per trumpą laiką nebūtinai reiškia, kad ši įmonė gali išgyventi ilgą laiką. Nuoseklumas yra labai svarbus aukštos kokybės paslaugų aspektas-tyrimai parodė, kad klientų nuomone, patikimumas paprastai laikomas svarbiausiu geros paslaugos aspektu. Patikimumas yra priežastis, kodėl tokia milžiniška tarptautinė kompanija kaip „McDonalds“gali pritraukti klientų bet kur. Klientai visada nori gauti tokį pat pasitenkinimą kiekvieną kartą, kai naudoja įmonės produktą ar paslaugą. Todėl, norėdami įvertinti savo teikiamų paslaugų nuoseklumą, užduokite šiuos klausimus:
- Ar darbuotojai ar įmonės gali tiksliai teikti paslaugas?
- Ar klientai mano, kad įmonė ar darbuotojai gali išlaikyti savo paslaugas ateityje?
- Ar ateityje klientai nori vėl naudotis įmonės paslaugomis?
- Jei tai ne pirmas kartas, kai klientas naudojasi įmonės paslaugomis, kaip paskutinė jų patirtis, palyginti su ankstesne?
Žingsnis 4. Išmatuokite įmonės reakciją
Žinoma, akivaizdu, kad kiekvienas klientas, kad ir kur jis bebūtų, nori bendrauti su įmone draugiškai, mandagiai ir greitai, kad galėtų patenkinti jų poreikius. Išmatuodami įmonės reakciją, galite nustatyti, ar reikia pridėti išteklių, kad galėtumėte geriau aptarnauti savo klientus, mokydami savo darbuotojus, kad jie galėtų dirbti efektyviau, pridedant naujų darbuotojų ir (arba) įgyvendindami skirtingas klientų aptarnavimo strategijas. Pabandykite užduoti keletą šių klausimų:
- Kiek darbuotojų noras ir gebėjimas reaguoti į klientų poreikius?
- Kaip greitai teikiama paslauga?
- Ar atrodo, kad darbuotojai mielai siūlo papildomas paslaugas?
5 žingsnis. Išmatuokite apčiuopiamus klientų patirties aspektus
Net patys laimingiausi, greičiausi ir labiausiai įgudę darbuotojai negalės teikti aukštos kokybės paslaugų, jei neturės įrangos savo darbui atlikti arba jei įmonės fizinė aplinka bus nepalanki. Apčiuopiamų fizinių įmonės aspektų palaikymas geros būklės yra svarbus aukštos kokybės paslaugų teikimo aspektas. Suraskite savo įmonės veiklos trūkumus užduodami šiuos klausimus:
- Ar visa įranga veikia tinkamai?
- Ar produktas ar įmonė atrodo švarūs ir patenkinti?
- Ar darbuotojų išvaizda atrodo profesionaliai?
- Ar kiekvienas bendravimas yra aiškus ir profesionalus?
3 metodas iš 3: įmonės paslaugų gerinimas
1 žingsnis. Pateikite savo darbuotojams aiškius aptarnavimo standartus
Darbuotojams gali būti apsunkintas darbas, jei jie turi laikytis daug neaiškių taisyklių, todėl tokiai svarbiai sričiai kaip klientų aptarnavimas turėtų būti aiški kryptis. Darbuotojai turi aiškiai suprasti, ko iš jų tikimasi bendraujant su klientais ir teikiant paslaugas. Tai reiškia, kad jūsų įmonė turi sugebėti draugiškai ir paslaugiai aptarnauti klientus, norinti įtikti klientams greitai ir profesionaliai. Kiti poreikiai gali skirtis, jūs ir jūsų įmonės vadovybė galite pasirinkti geriausią būdą darbuotojams perteikti savo tikslus.
Paprastos paslaugų taisyklės dažnai yra veiksmingesnės. Pavyzdžiui, greito maisto picų kompanija „Little Caesars“Amerikoje savo darbuotojams pateikia paprastą gairę klientų aptarnavimui: „patiekite tobulą picą ir šypsokitės per 30 sekundžių ar mažiau“. Šioje paprastoje direktyvoje pateikiami svarbiausi paslaugų teikimo kriterijai (kokybė, draugiškumas ir greitis) ir kuo aiškiau nurodyta, kokios paslaugos tikimasi
Žingsnis 2. Konkuruokite dėl talentingų darbuotojų
Svarbiausias įmonės išteklius yra jos darbuotojai. Be kvalifikuotų ir motyvuotų darbuotojų jums beveik neįmanoma nuolat teikti puikių paslaugų; bet su jais galite tai padaryti. Jei norite gauti geriausius darbuotojus savo įmonei, nelaukite, kol jie ateis pas jus, o eikite paskui juos ir pateikite puikų pasiūlymą, jei juos sutiksite. Skelbkite savo įmonės laisvas darbo vietas internete ir spaudoje arba įtraukite savo įmonę į karjeros muges. Palaikykite gerus santykius su savo verslo kontaktų tinklu ir praneškite jiems, ar ieškote darbuotojų. Svarbiausia, pasiūlyti geresnę kompensaciją nei jūsų konkurentai.
Viena iš tinkamų politikų norint gauti gerų darbuotojų (ir padidinti esamų darbuotojų lojalumą) yra siūlyti „karjerą“, o ne tik darbą. Tai reiškia, kad jūs turite sugebėti suteikti deramą atlyginimą su geromis išmokomis ir (svarbiausia) galimybę būti paaukštintam sunkiai dirbant. Darbuotojai, kurie mato ilgalaikę dabartinio darbo naudą, bus pasirengę skirti daugiau laiko ir pastangų, kad jūsų klientams teiktų išskirtines paslaugas
3 žingsnis. Siūlykite paskatas savo darbuotojams už gerą aptarnavimą
Koks yra geriausias būdas gauti puikų savo darbuotojų aptarnavimą? Vertinkite juos. Skatinti gerą paslaugą reiškia pasiūlyti apčiuopiamą atlygį, jei jūsų darbuotojai gali pasiekti ar viršyti jūsų pageidaujamą paslaugų kokybės lygį. Šis apdovanojimas gali būti įteiktas pinigais, tačiau jis taip pat gali būti teikiamas kitomis priemonėmis, pavyzdžiui, atostogomis, paaukštinimais, dovanomis ir pan. Geros atlygio sistemos buvimas įkvėps darbuotojus teikti geras paslaugas, nes šis metodas jiems suteiks didžiausią atlygį.
Pavyzdžiui, automobilių pardavėjai paprastai moka savo pardavėjams komisinius - tai reiškia, kad automobilių pardavėjui bus sumokėta tam tikra procentinė automobilio pardavimo pelno dalis. Tai bus labai naudinga abiem šalims, pardavėjui ir automobilių pardavėjui: nes pardavėjai stengsis parduoti automobilius, kad galėtų uždirbti kuo daugiau pinigų ir padidinti pardavėjo parduodamų automobilių skaičių
Žingsnis 4. Padarykite savo paslaugų stebėjimą nuolatine įmonės plano dalimi
Įmonės paslaugų kokybės įvertinimas nėra atsitiktinė užduotis. Jei iškilus problemai norite išlaikyti aukštą paslaugų kokybę, šis matavimas turi būti svarbi ir nuolatinė jūsų įmonės veiklos dalis. Rengdami būsimą įmonės tvarkaraštį apsvarstykite galimybę naudoti šias strategijas:
- Surenkite reguliarius susitikimus, kad aptartumėte paslaugų kokybę su savo vadovais
- Reguliariai atlikite darbuotojų vertinimus, siekdami pagerinti paslaugas
- Periodiškai peržiūrėkite naujų darbuotojų mokymo sistemą
- Jei reikia, suteikite išteklių, kad galėtumėte stebėti savo įmonės internetinį „profilį“(ar net pridėti naujų darbuotojų arba iš įmonės, kad atliktumėte šią užduotį)
5 veiksmas. Padėkite klientams lengvai pateikti skundus ir gauti atsiliepimus
Įmonės, norinčios pagerinti savo paslaugų kokybę, neturėtų bijoti „susidurti su skundais“. Protinga įmonė leis savo klientams lengvai pateikti skundus, jei yra klaida - juk klientas (žinoma) bus geriausias sprendimų priėmėjas paslaugų atžvilgiu. Rinkite atsiliepimus iš savo klientų, pavyzdžiui, rinkdami komentarų korteles šalia skaičiuoklės, arba sudėtingiau yra sukurti internetinę duomenų bazę, kad sužinotumėte, ko klientai nori paslaugų atžvilgiu-jūs galite laisvai pasirinkti tinkamiausią būdą savo įmonei.
Kad ir ką darytumėte norėdami gauti atsiliepimų iš savo klientų, stenkitės pateikti kuo daugiau atsiliepimų. Tai ne tik mandagumo demonstravimas - tai taip pat skatins bendruomeniškumo su klientais jausmą ir parodys jiems, kad jų nuomonė yra vertinga. Žinoma, turėtumėte atsakyti į pagrįstus skundus per socialinę žiniasklaidą ir populiarias svetaines, kad pateiktumėte atsiliepimus, tokius kaip „Yelp“, nes čia pateiktas apžvalgas gali perskaityti milijonai žmonių
Patarimai
- Jei įmanoma, atlikite apklausas kasdienine klientų kalba, kad gautumėte išsamesnių ir tikslesnių rezultatų.
- Pasiruoškite taip, kad jūsų užduodami klausimai ar klausimų sąrašas galėtų gauti atsiliepimų būtent apie darbuotoją, įmonę ar paslaugą.
- Siūlydami prizus nuolaidų ar galimybių laimėti loterijas pavidalu galite padidinti atsakymų į jūsų apklausas skaičių.
- Apribokite užduodamų klausimų skaičių, kad padidintumėte galimybę gauti apgalvotą atsakymą.
Įspėjimas
- Kokybės ir klientų pasitenkinimo matavimas yra labai subjektyvus dalykas. Taip pat turi būti atlikti kiti matavimai, pavyzdžiui, siekiant nustatyti teikiamos prekės ar paslaugos kokybę.
- Klaidos atsiradimo tikimybė padidės priklausomai nuo apklausų, kurios buvo pateiktos klientui, bet negrąžintų, skaičiaus.
