Paslaugų kokybė yra pagrindinis verslo sėkmės elementas. Deja, daugelis įmonių stengiasi pagerinti paslaugų kokybę ir išlaikyti klientus. Viena bloga patirtis gali neleisti klientui daugelį metų palikti jūsų verslo. Bet nenusiminkite! Yra daug būdų, kaip pagerinti jūsų verslo paslaugų kokybę, pradedant aiškiai apibrėžtais ir išmatuojamais paslaugų tikslais ir motyvuojant darbuotojus, baigiant klientų atsiliepimų panaudojimu ir verslo įrankių atnaujinimu, siekiant geriau aptarnauti klientus. Kad ir kokį metodą pasirinksite, dabar jums nebereikia stengtis pagerinti verslo paslaugų kokybę.
Žingsnis
1 dalis iš 4: Darbuotojų motyvavimas
Žingsnis 1. Investuokite į paslaugų mokymą, o ne tik turėkite kokybės kontrolės skyrių
Priklausomai nuo to, koks didelis ar mažas jūsų verslas, galbūt jau turite kokybės kontrolės skyrių. Šis skyrius stebi ir registruoja kokybės ir darbo problemas. Tačiau pasikliaudami kokybės kontrolės skyriumi jūsų verslas gali būti nepakankamai efektyvus, nes šis skyrius gali parodyti jūsų darbuotojams, kad kokybė nėra pagrindinis jūsų verslo aspektas. Nepasikliaukite šiuo skyriumi, bet investuokite į mokymus, kuriuose rengiami visi visų lygių darbuotojai, o tai padės jūsų darbuotojams suprasti, kad jie yra atsakingi už geros kokybės paslaugų teikimą, nepriklausomai nuo jų vaidmens įmonėje.
- Raskite „spragas“paslaugų mokymuose dabartinėje įmonėje ar įmonėje. Ar darbuotojai lanko internetinius ar tiesioginius klientų aptarnavimo seminarus, siekdami pagerinti našumą? Organizuokite mokymus, skirtus konkrečioms problemoms ar poreikių „spragoms“, pvz., Kaip bendrauti su klientu kasoje arba pristatyti pristatymą klientui susitikimo ar susitikimo metu.
- Pavyzdžiui, jei bandote pagerinti kasininko aptarnavimą, surengkite mokymą, kuriame konkrečiai kalbama apie kasos paslaugų tobulinimą. Galite aptarti būdus, kaip pasveikinti klientus kasoje, greitai ir tinkamai susisiekti su klientais, o operacijos pabaigoje grąžinti klientams grynuosius pinigus arba kredito korteles. Taip pat galite nurodyti savo darbuotojams iš naujo sudaryti sandorius, kai vienas darbuotojas veikia kaip kasininkas, o kitas-klientas.
- Nenustokite mokyti darbuotojų net po pirmųjų kelių darbo dienų ar savaičių. Išmokykite darbuotojus, kad jie visada gali padaryti daugiau, ir sužinos apie savo darbą, jūsų verslą ir kaip aptarnauti klientus.
2 žingsnis. Sukurkite naują darbuotojų inicijavimo programą
Ši programa, pradėjus dirbti, apmokys naujus darbuotojus paslaugų kokybės požiūriu. Ši programa turėtų suteikti jūsų naujiems darbuotojams aiškų paaiškinimą apie jūsų įmonės produktus, paslaugas ir pagrindinę verslo strategiją. Programa taip pat turėtų pabrėžti jūsų įmonės požiūrį į klientus ir įsipareigojimą teikti aukščiausios kokybės klientų aptarnavimą.
- Į programą turėtų būti įtraukta jūsų įmonės požiūrio ir paslaugų apžvalga. Pateikite praeityje kilusių ir (arba) vis dar susiduriančių klientų aptarnavimo problemų pavyzdžių, taip pat šių problemų sprendimo būdus. Tai padės naujiems darbuotojams suprasti jūsų požiūrį į paslaugų teikimą ir šių problemų sprendimo būdus.
- Patyrusį darbuotoją suporuokite su nauju darbuotoju. Patyrę darbuotojai pasidalys savo pirmąja patirtimi valdydami jūsų įmonę ir išmokys jus, kaip gerai atlikti tam tikras pareigas ar pareigas. Patyrę darbuotojai taip pat gali patarti naujiems darbuotojams dėl geros kokybės paslaugų teikimo klientams.
- Jei įmanoma, dalį šios orientacijos programos naujiems darbuotojams atlikite patys. Vadovaukite vienai iš mokymo sesijų, kad parodytumėte naujam darbuotojui, kad esate visiškai įsipareigojęs šiai naujai įdarbinimo programai. Tai taip pat suteiks jums galimybę tiesiogiai įdiegti įmonės vertybes naujiems darbuotojams ir „paleisti“juos į sėkmę.
Žingsnis 3. Išmok 30/30 taisyklės
Tai paprasta taisyklė, kurioje teigiama, kad darbuotojai turi pasveikinti kiekvieną klientą prieš praeinant 30 žingsnių arba 30 sekundžių nuo pirmojo kliento įėjimo į parduotuvę. Šis dėmesys užtikrins, kad jūsų klientai jaustųsi laukiami ir geidžiami, todėl jūsų verslas bus teigiamas.
- Būtinai išmokykite savo darbuotojus perduoti tą sveikinimą ne tik savo žodžiais, bet ir kūno kalba. Žodis „sveikintinas“nereiškia daug, jei darbuotojas neužmezga akių, nesišypso ar neatsistoja tiesiai draugiška kūno kalba.
- Jei jūsų verslas yra internetinis verslas, nustatykite automatinę atsakymo sistemą, kad klientai žinotų, jog jų pranešimas buvo gautas ir jūs tvarkote jų problemą.
Žingsnis 4. Susiekite savo darbuotojų veiksmus su bendrais verslo rezultatais
Tai reiškia parodyti savo darbuotojams, kad tai, ką jie kasdien daro darbe, daro didžiulę įtaką klientų pasitenkinimui ir galutiniams įmonės pasiekimams. Susieję individualų elgesį su didesne sistema, jūsų darbuotojai supras, kaip svarbu, kad jie kiekvieną dieną teiktų geras paslaugas.
Vienas iš būdų tai padaryti yra mesti iššūkį savo darbuotojams įsipareigoti vieną mėnesį klientams teikti kuo geresnes paslaugas. Mėnesio pabaigoje parodykite savo darbuotojams įrodymus apie padidėjusius pardavimus ir sumažėjusį klientų skundų skaičių
Žingsnis 5. Skatinkite savo darbuotojus galvoti apie klientų aptarnavimą kaip apie tikrąją jūsų verslo istoriją
Jūsų darbuotojai yra pagrindinės durys klientams susisiekti su jūsų verslu. Daugeliu atvejų darbuotojų elgesys su klientais netgi formuoja viso verslo ar prekės ženklo „kultūrą“. Supratimas, kad jų bendravimas su klientais neapsiriboja kasos operacijomis, o kad jie iš tikrųjų gali gauti informacijos apie kliento „jausmus“ir nuomonę apie visą verslą, padės motyvuoti jūsų darbuotojus visada teikti kokybiškas paslaugas.
Pavyzdžiui, „Trader Joe“universalinė parduotuvė JAV dažnai užima aukštą vietą savo verslo kategorijoje pagal kokybišką klientų aptarnavimą, nes jos darbuotojai yra apmokyti teikti draugišką aptarnavimą ir išlaikyti ramią parduotuvės atmosferą bei pateikti klientams individualias produktų rekomendacijas. Šis požiūris daro apsipirkimą smagų ir taip pritraukia daug klientų, nors „Trader Joe's“dažnai nepateikia tokio plataus produktų asortimento kaip kitos savitarnos parduotuvės
Žingsnis 6. Pasakykite savo darbuotojams kokybiškų paslaugų tikslą
Šis tikslas turėtų būti gana sudėtingas, bet pasiekiamas. Atlikite šių tikslų tyrimus, kad parodytumėte, jog dėl konkrečių nustatymų ir sudėtingų tikslų darbuotojų našumas tampa aukštesnis. Venkite pernelyg lengvų ir neaiškių tikslų, tokių kaip „darykite viską“.
- Sutelkite dėmesį į konkrečius veiksmus ir požiūrį, pavyzdžiui, sveikinkite klientus su šypsena, padėkite klientams persirengimo kambaryje ir užtikrinkite, kad operacijos kasoje būtų greitos ir malonios.
- Pavyzdžiui, „Harrah's Casino“Las Vegase (JAV) darbuotojas turi pasiekti iš anksto nustatytus tikslus, pagrįstus jo darbo vieta kazino, taip pat tikslus, kuriuos išsikėlė visa „Harrah“viešbučių grupė Las Vegaso rajone. „Harrah“vadovai glaudžiai bendradarbiauja su darbuotojais, kad užtikrintų, jog jų tikslai yra sudėtingi ir pasiekiami. „Harrah's“naudoja tikslų nustatymą ir ateities atlygį, kad motyvuotų atskirus darbuotojus ir darbo komandas.
7 žingsnis. Pripažinkite ir apdovanokite savo darbuotojų veiklos pagerėjimą
Motyvuokite darbuotojus pripažindami jų pasiekimus ir sugebėjimus, pasiekdami ar net viršydami klientų aptarnavimo tikslus. Yra du pagrindiniai būdai apdovanoti darbuotojus:
- Finansinis atlygis: Vienas iš paprasčiausių būdų, kaip įgyvendinti finansinį atlygį, yra padidinti atlyginimus ir suteikti premijas savo darbuotojams. Bet jei jūs negalite visiems savo darbuotojams duoti daugiau pinigų vienu metu, galite gauti finansinį atlygį kitais būdais. Suteikite jiems papildomų valandų, pasiūlykite daugiau prieinamų medicininių išlaidų arba būkite lankstesni atsižvelgdami į savo vaikų ar tėvų sveikatos poreikius.
- Nefinansinis atlygis: sukurkite atlygio programą, kuri parodys darbuotojams, kaip vertinate jų sunkų darbą ir rūpestį klientų aptarnavimu. Sutelkite dėmesį į programas, kurios atpažįsta greitą aptarnavimo laiką, teigiamus klientų atsiliepimus ar klientų aptarnavimo tikslų pasiekimą. Naudokite kitas vertinimo formas, pvz., Plakatus, sertifikatus, įmonės logotipo produktus, dovanų kuponus ar nemokamus produktus. Nors šie apdovanojimai tiesiogiai nesuteikia finansinės naudos darbuotojams, jie jausis didžiuojasi savo pasiekimais, ir tai svarbu norint išlaikyti jų motyvacijos lygį.
Žingsnis 8. Praneškite savo darbuotojams, kad yra kur augti
Kitas būdas motyvuoti ir aprūpinti savo darbuotojus yra suteikti galimybę pakilti į aukštesnes pareigas jūsų įmonėje ar versle. Sukurkite vadovaujančias pozicijas ilgalaikiams darbuotojams arba darbuotojams, kurie gali parodyti aukštą veiklos lygį. Skatinkite naujus darbuotojus pereiti į aukštesnes pareigas ar pareigas ir suteikti jiems galimybę įrodyti save.
Galite nuspręsti atlikti metinę darbuotojų veiklos analizę, kad jie žinotų, kur jie dirba, ir kaip jie galėtų pagerinti savo veiklą kitais metais. Veiklos analizė taip pat yra puikus būdas pabrėžti teigiamą darbuotojų elgesį ir nurodyti jų potencialią karjeros poziciją įmonėje ateityje
9 žingsnis. Pabrėžkite problemų sprendimą
Svarbu savo darbuotojams pabrėžti, kad jie turi būti pasirengę padėti išspręsti problemas ir ne tik būti draugiški. Pardavėjas, kuris yra mandagus ir draugiškas, bet nieko nežino apie parduodamus produktus, nesuteiks pasitenkinimo klientams. Panašiai darbuotojas, galintis maloniai pripažinti problemos egzistavimą, neturėdamas galimybės jos išspręsti, nepaliks klientui palankaus įspūdžio.
Jei darbuotojas negali pateikti skubių sprendimų, išmokykite savo darbuotoją pateikti „veiksmų planą“, kaip nedelsiant išspręsti problemą. Pvz., Jei klientas skambina su problema dėl jo nupirktos vejapjovės, tačiau jūsų parduotuvė uždaroma po 5 minučių, galite pažadėti kitą rytą pasiųsti ką nors į jo namus, kad sutvarkytų vejapjovę
Žingsnis 10. Išmokykite savo darbuotojus spręsti bet kokius rūpesčius ar skundus
Tai būdas pasiekti išskirtinį klientų aptarnavimo pasitenkinimą ir viršyti standartus. Kiekvienas klientas turėtų būti laimingas iš jūsų parduotuvės ar verslo vietos. Net jei jūs ar darbuotojas suklydote, klientas vis tiek yra patenkintas. Negalima elgtis gynybiškai ir nekaltinti kliento padarius klaidą. Kantriai išklausykite savo kliento skundus ir nuoširdžiai atsiprašykite. Tada paaiškinkite savo klientui, kaip išspręsite problemą. Net patys mandagiausi pasaulio darbuotojai negalėtų išgyventi be gebėjimų ir kompetencijos spręsti klientų problemas.
- Pavyzdžiui, klientas atėjo su marškinėliais, kurie buvo suplėšyti skalbiant mašinoje. Jis atneša kvitą, įrodantį, kad marškinėlius nusipirko iš jūsų parduotuvės prieš dvi dienas. Klientas paprašė grąžinti pinigus už pirktus marškinius, nes marškiniai nebuvo pigūs, tačiau skalbiant pasirodė greitai sugadinami.
- Darbuotojas, sutikęs klientą, susisiekė su jumis kaip įmonės savininkas ir aptarė geriausią paslaugos formą, kuri galėtų būti suteikta šiam klientui. Pradėkite atsiprašydami kliento už prastą jūsų produkto kokybę. Tada paaiškinkite, kad net jei negalite grąžinti pinigų (kaip nurodyta pirkimo čekyje), galite jam pasiūlyti pirkimo kuponą iš visos parduotuvės už įsigytos prekės kainą ir papildomą jo nuolaidą. kitą pirkinį. Tokiu būdu klientas žino, kad jūs tikrai bandote išspręsti problemą ir kad dėl jo nenusileidžiate. Turite įsitikinti, kad klientas žino, kad atliksite tolesnius šių greitai gendančių marškinių gamybos tyrimus ir pašalinsite likusias atsargas iš savo lentynų.
- Nepatenkinti klientai turėtų turėti paskatų negrįžti ar pirkti produktus iš jūsų verslo. Tai taip pat parodo jūsų sąžiningumą, be to, kad išspręsite problemą.
Žingsnis 11. Klausykite savo darbuotojų atsiliepimų
Jūsų darbuotojai gali pateikti vertingų minčių, kaip pagerinti jūsų pasirinktą kokybišką paslaugų metodą. Kreipimasis į jų indėlį taip pat rodo, kad jums rūpi ir rimtai žiūrite į jų nuomonę.
- Bent kartą per metus atlikite savo darbuotojų kokybės tyrimą. Siųskite apklausos klausimus el. Paštu ir nustatykite jiems apklausos pildymo terminą. Taip pat galite pridėti paskatų ar premijų, kad motyvuotumėte savo darbuotojus pateikti savo nuomonę.
- Palaikykite atvirą bendravimo su darbuotojais srautą darbo valandų pradžioje ir trumpai pasikalbėkite prieš parduotuvės atidarymą ar darbo valandos pradžią. Nurodykite savo lūkesčius dėl paslaugų kokybės, kurią darbuotojai teikia klientams, kurie įeina į parduotuvę.
- Parodykite konkretų elgesį, kuris parodo klientams jūsų įmonės kokybiškų paslaugų vertę, pavyzdžiui, kaip pasveikinti klientus prie įėjimo, pasikalbėti su jais mokant kasoje ir paklausti, ar jiems reikia pagalbos ieškant tinkamo dydžio, ar nori pabandyti ant drabužių prie kasos. Naudokite realaus pasaulio pavyzdžius, kad pademonstruotumėte šią specifiką savo darbuotojams, o ne tik pasakykite jiems, kaip teikti išskirtines paslaugas.
2 dalis iš 4: Klientų aptarnavimo efektyvumo matavimas
1 žingsnis. Nustatykite, kaip greitai galite išspręsti problemą
Remiantis viena apklausa, 69% klientų apibrėžia „gerą“klientų aptarnavimą, jei jų problema sprendžiama greitai ir efektyviai. 72% apklaustųjų teigė, kad jie buvo perduodami iš vieno darbuotojo kitam arba jiems kartojo tą patį paaiškinimą ir jautėsi nusivylę. Stenkitės nustatyti, kaip greitai galite išspręsti kliento problemas. Apie tai galite paklausti apklausoje. Jei reikia telefono ar internetinės paslaugos, kuriai reikalingas el. Laiškas ar diskusija, galite naudoti laikmatį, kad nustatytumėte, kiek laiko reikės išspręsti problemą.
- Jūsų darbuotojai ne visada gali turėti žinių ar įgaliojimų spręsti klientų problemas. Tačiau jie gali būti išmokyti greitai nustatyti problemas ir rasti ką nors, kas jas išspręstų.
- Pavyzdžiui, įsivaizduokite, kad jums priklauso grožio parduotuvė, o klientas skambina, nes nori nusipirkti tam tikro prekės ženklo nagų lako, kurio neturite. Vietoj to, kad pasakytumėte klientui „mes neparduodame to prekės ženklo“, jūsų darbuotojas turėtų išsiaiškinti, kaip jūsų parduotuvė gavo to kliento prekės ženklą, ir pranešti jam, kada šią problemą galima išspręsti. Ši paslauga yra ne tik draugiška, bet ir naudinga bei greita, ir tai jūsų verslui suteiks lojalių klientų.
Žingsnis 2. Klauskite klientų asmeninio atsiliepimo
Dauguma klientų mėgsta pateikti savo atsiliepimus. Tai parodo jiems, kad jums rūpi jų patirtis ir norite patobulinti ar patobulinti savo požiūrį.
Klauskite klientų atsiliepimų asmeniškai, akis į akį ar internetu. Atsakykite į klientų atsakymus pateikdami greitus atsakymus. Išsamiai paklauskite apie paskutinį kliento pirkinį jūsų parduotuvėje ar produktą iš jūsų įmonės, kurį jis naudojo, arba jei jis turėjo kokių nors problemų su produktu. Skatinkite savo klientus apibūdinti savo patirtį jūsų parduotuvėje ar verslo vietoje ir ką jie galvoja, kad galėtumėte praturtinti jų patirtį
Žingsnis 3. Sukurkite klientų apklausą
Klientų pasitenkinimas turi keletą pagrindinių aspektų, tokių kaip emocinis pasitenkinimas, lojalumas, pasitenkinimas kai kuriais jų patirties aspektais ir noras grįžti naudotis jūsų verslo paslaugomis/produktais. Sukūrę apklausas, kurias klientai gali užpildyti įgiję verslo paslaugų patirties, galėsite nustatyti, kiek jūsų paslaugos yra veiksmingos.
- Išsiaiškinkite kliento emocinio pasitenkinimo lygį užduodami klausimus, tyrinėjančius „bendrą kokybę“arba tai, kaip klientas buvo patenkintas patirtimi.
- Nustatykite potencialų klientų lojalumą užduodami klausimus, kurie padės išsiaiškinti, ar klientas rekomenduotų jūsų verslą kitiems. Žmonės labiau pasitikės iš lūpų į lūpas nei reklama.
- Sužinokite klientų pasitenkinimo lygį kiekviena konkrečia patirties dalimi, užduodami tikslinius klausimus, pvz., „Ar esate patenkinti mūsų paslaugų sparta šiandien?“arba „Kaip įvertintumėte, kiek laiko turite laukti?“
- Išsiaiškinkite, dėl ko klientai nori sugrįžti, klausdami tokių dalykų kaip: „Ar grįšite, remdamiesi šiandienos patirtimi?“arba „Ar manote, kad apsilankymas mūsų parduotuvėje yra geras sprendimas?“
- Šių apklausų skatinimas yra geras būdas priversti klientus užpildyti apklausą. Dažnai nepatenkinti klientai negrįš, nes nėra patenkinti. Tačiau jei pasiūlysite jiems paskatas užpildyti apklausas, pavyzdžiui, nemokamą užkandį kiekvienam pagrindiniam patiekalui ar nuolaidą kiekvienam pirkiniui, jie mielai pateiks atsiliepimą ir grįš į jūsų verslą.
Žingsnis 4. Sužinokite, ar yra problemų ar skundų iš klientų
Vienas iš būdų sužinoti savo verslo paslaugų kokybę yra išsiaiškinti klientų problemas ar skundus. Sukurkite visų klientų atsiliepimų duomenų bazę ir naudokite skalę, kad įvertintumėte klientų patirtį (pavyzdžiui, 5 - labai patenkinti, 1 - labai nepatenkinti). Duomenų bazėje būtinai įrašykite ir kitus komentarus apie klientų aptarnavimo patirtį.
- Taip pat galite naudoti reklaminio tinklo balus. Reklamos tinklo balas sukurs duomenis apie klientų, kurie rekomenduotų jūsų verslą savo santykių tinklui, skaičių. Klientas, atsakęs 9 ar 10 balų, vertinamas kaip reklamos vykdytojas, tas, kuris atsako 7 ar 8 balais, laikomas pasyviu klientu, o tas, kuris surinko 6 ir mažiau balų, laikomas klientu, kuris duos neigiamą rezultatą. prasta rekomendacija.
- Reklamuotojų prenumeratorių skaičius, atėmus blogų rekomendacijų pateikusių klientų skaičių, yra jūsų verslo reklamos tinklo balas. Kuo didesnis šis reklamos tinklo balas, tuo geriau jūsų verslas sugebėjo išlaikyti klientus ir juos patenkinti.
Žingsnis 5. Pasinaudokite kiekvienu trikčių šalinimo procesu, kad ateityje išvengtumėte panašių problemų
Jūs ir jūsų darbuotojai gerai išnagrinėjote klientų skundą ir sunkiai dirbate, kad išspręstumėte problemą. Tačiau laimingi klientai nėra jūsų pagrindinis tikslas. Pasinaudokite šia patirtimi kaip galimybe ateityje išvengti panašių problemų. Paklauskite savo darbuotojų: „Kas sukėlė šią problemą ir ką galime padaryti, kad tai nepasikartotų?“
- Įrašykite įvykius, dėl kurių kilo klientų skundų ar problemų, taip pat sprendimus, kuriuos jūsų darbuotojai ėmėsi, kad klientai liktų patenkinti. Pavyzdžiui, galbūt tą naktį klientui reikia tam tikros aprangos, tačiau nė vienas iš parduodamų drabužių neatitinka jos dydžio. Užuot leidęs klientui nusivilti ir išeiti tuščiomis rankomis, darbuotojas turėtų susisiekti su keletu kitų parduotuvių rajone, kad surastų kliento dydį atitinkančius drabužius, ir paprašyti kliento šiek tiek palaukti. Tie klientai išeis iš parduotuvės laimingi, nes gavo puikų klientų aptarnavimą ir greičiausiai grįš į jūsų parduotuvę apsipirkti.
- Galimas sprendimas, padedantis išvengti šios klientų problemos pasikartojimo, yra padidinti drabužių pasiūlą tam tikru dydžiu ir visada patikrinti atsargų sąrašą darbo dienos pradžioje, kad nepritrūktų atsargų.
Žingsnis 6. Kalbėkite su klientais akis į akį ir akis į akį
Venkite pagundos pasislėpti už savo darbuotojų. Klientai džiaugiasi, jei gali lengvai bendrauti su vadovybe, kai turi klausimų, skundų ir konkrečių interesų. Ateikite į savo verslo vietą bent kartą per savaitę, kad parodytumėte savo atsidavimą darbuotojams ir klientams. Bendraudami akis į akį ir tiesiogiai su darbuotojais, taip pat galite parodyti, kaip teikti aukščiausios kokybės klientų aptarnavimą.
Įtraukite save į kasdienę savo verslo veiklą. Jei retai esate savo verslo vietoje, atrodysite nutolęs ir niekada nebendrausite su savo verslu
3 dalis iš 4: Paslaugos tikslo apibrėžimas
1 žingsnis. Sužinokite, kokio tipo verslas esate
Dažnai tikimasi, kad mažos įmonės teiks klientų aptarnavimą, kuris labai skiriasi nuo kitų labai didelių įmonių paslaugų. Suprasdami, kodėl žmonės renkasi jūsų parduotuvę ar verslą, tai padės jums aptarnauti savo klientus, kad jie sąveikaudami su jumis gautų produktus, kurie tikrai atitinka jų poreikius.
- Jei turite didelę įmonę, klientai tikriausiai tikisi, kad jūsų verslas pasiūlys didelį prekių ar paslaugų pasirinkimą už mažą kainą ir greitai patirs paslaugas.
- Jei turite smulkų verslą, asmeninis bendravimas, produktų išmanymas ir problemų sprendimas yra labai svarbūs aspektai, į kuriuos turėtumėte sutelkti dėmesį. Galbūt negalėsite pasiūlyti tokių mažų kainų, kokias siūlo milžiniškos įmonės, tačiau jūsų svetingumo įgūdžiai padės jums valdyti šį verslą. Vienas tyrimas parodė, kad 70% klientų yra pasirengę mokėti didesnę kainą, jei gauna aukščiausios kokybės ir individualizuotas paslaugas, o 81% klientų mano, kad mažos įmonės gali teikti geresnes klientų aptarnavimo paslaugas nei didelės įmonės.
2 žingsnis. Sukurkite aiškų vizijos pareiškimą
Labai svarbu turėti aiškią viziją ir nustatyti savo klientų aptarnavimo misiją. Šią viziją įgyvendinsite mokydami darbuotojus ir greičiausiai pasidalysite su savo klientais. Jūsų vizijos pareiškimas perteikia pagrindines jūsų verslo vertybes ir tampa jūsų verslo tapatybe.
- Apsvarstykite labai sėkmingų įmonių pavyzdžius. „ACE Hardware“, techninės įrangos parduotuvių tinklo verslas su skirtingais savininkais, buvo ne kartą apdovanotas už aukščiausios kokybės klientų aptarnavimą. Jų klientų aptarnavimo vizija parašyta labai paprastu teiginiu: „100% naudinga“. Šis vizijos teiginys pabrėžia pagalbos aspektą, o ne tik svetingumą, kuris leidžia jiems konkuruoti su pagrindinėmis parduotuvėmis, tokiomis kaip „Home Depot“ir „Lowe's“.
- Kitas pavyzdys yra „Amazon“, turinti klientų aptarnavimo viziją: „Mes galvojame apie kiekvieną klientą kaip pakviestą svečią į vakarėlį ir esame šeimininkas. Kiekvieną dieną mūsų darbas yra atsižvelgti į visus aspektus, kad mūsų klientai patirtų vis geresnę patirtį “. Remiantis prielaida, kad svečiai bus pakviesti į vakarėlį, šis vizijos teiginys aiškiai išreiškia „Amazon“verslo tikslus - priversti klientus jaustis laukiamiems ir vertinamiems bei sukurti malonią apsipirkimo patirtį.
Žingsnis 3. Žinokite savo verslo „veidą“viešai
Jūsų darbuotojai yra vienas iš jūsų verslo „veido“aspektų, kasdien bendraujantis su klientais. Kiti jūsų verslo misijos vaizdai apima tai, kaip tvarkote telefono skambučius ir sąveiką klientų aptarnavimo, verslo vietos (pastato ir (arba) interneto) požiūriu ir požiūrį.
- Kitame skyriuje šiame straipsnyje bus aptarta, kaip užtikrinti, kad jūsų darbuotojai galėtų aptarnauti klientus. Apskritai atminkite, kad jie atspindi jūsų įmonės veidą, todėl įsitikinkite, kad jie yra mokomi būti pagarbūs, draugiški ir visapusiškai išmanantys jūsų verslą.
- Kaip klientai bendrauja su jumis? Ar jie gali tiesiogiai kalbėtis su „priešais esančiu asmeniu“, ar jie turi pereiti per automatizuotą sistemą? Tyrimai rodo, kad dauguma klientų nori kalbėti su tikrais žmonėmis, o ne vadovauti automatinei interaktyviai sistemai (Interactive Voice Response (IVR)). Jei jūsų įmonė turi socialinės žiniasklaidos paskyras, kaip greitai galite atsakyti į klausimus ar komentarus šiose socialinėse žiniasklaidos priemonėse?
- Kokia jūsų verslo vietos forma? Ar jis turi gerą išdėstymą, lengvai pasiekiamą ir gerai organizuotą? Šie aspektai apima pastato vietą ir jūsų buvimą internete.
- Ar iš jūsų darbuotojų ir įmonės struktūros susidaro įspūdis, kad jūsų klientai yra laisvi ir kviečiami kreiptis į jus, jei jie turi problemų? Pavyzdžiui, ar jūsų kontaktinė informacija yra aiškiai nurodyta jūsų svetainėje ir ar jūsų fizinėje vietoje esantys klientai žino, į ką jie gali kreiptis, jei turi klausimų?
Žingsnis 4. Įsitikinkite, kad jūsų darbuotojai supranta, ką „geros kokybės paslaugos“reiškia jūsų verslui
Nauji samdomi ir patyrę darbuotojai turėtų suprasti, ką „geros kokybės paslaugos“reiškia jums ir jūsų verslui. Šis apibrėžimas gali būti kilęs iš didesnių idėjų, tokių kaip „nuoseklumas, bendravimas ir ryšys“, arba konkretesnės idėjos, apimančios tam tikrą elgesį ar nuostatas.
- Pavyzdžiui, jei turite mažmeninės prekybos įmonę, kuri parduoda drabužius, jūsų „geros kokybės paslaugų“apibrėžimas gali apimti konkretesnius dalykus, pvz., „Visada pasveikinti klientus, kai jie įeina į parduotuvę“arba „pasiūlyti naudotis persirengimo kambariu, jei klientas rankoje laiko vieną ar daugiau drabužių “.
- „Gero“klientų aptarnavimo apibrėžimas tikrai priklauso nuo jūsų pramonės ir klientų savybių. Pavyzdžiui, draugiškas ir kalbantis pardavėjas gali būti labiau reikalingas mažmeninės prekybos zonoje, tačiau masažo klientai nenori su jais per daug kalbėtis. Panašiai, jei jūsų klientai yra vyresni, jie paprastai labiau vertina asmenines paslaugas, o jaunesni klientai gali rinktis paprastesnį atsakymą per socialinę žiniasklaidą.
4 dalis iš 4: Paslaugų kokybės palaikymo įrankių atnaujinimas
1 žingsnis. Įdiekite klientams palankią aptarnavimo technologiją
Daugelis žmonių šiandien nenaudoja grynųjų pinigų prekėms ir paslaugoms apmokėti. Jūsų verslas turėtų reaguoti į jūsų klientų poreikius ir įpročius. Investuokite į debeto ir kredito kortelių aparatus, kad supaprastintumėte ir pagreitintumėte klientų mokėjimo operacijas.
- Jei neturite pardavimo vietos (POS) sistemos, apsvarstykite galimybę naudoti kompiuterinį įrenginį, kuris galėtų stebėti pirkimus iš jūsų klientų ir jų įsigytų produktų ar paslaugų rūšis. POS sistema leidžia stebėti, ką renkasi jūsų klientai, ką jie nori pirkti ir kaip dažnai jie perka.
- POS sistema ne tik padidina pardavimus ir padeda geriau parduoti savo prekes ar paslaugas, bet ir leidžia klientams jaustis rūpinamiems. POS sistemos padeda valdyti atsargas, teikia specialius pasiūlymus ar akcijas ir suteikia klientams tinkamą kainą. Jums nereikia jaudintis, kad staiga gausite klientų užsakymus dėl produktų, kurių sandėlyje nėra, arba pateiksite netinkamą kainą.
2 žingsnis. Pasamdykite svetainės dizainerį, kad sukurtumėte profesionalią jūsų verslo svetainę
Jūsų verslo svetainė yra pirmas įspūdis, kurį mato jūsų potencialūs klientai. Investuokite į patrauklaus dizaino svetainę, kurioje pristatomi jūsų verslo produktai ir paslaugos.
- Įsitikinkite, kad jūsų svetainę galima pasiekti mobiliaisiais įrenginiais, nes daugelis klientų dažnai prisijungia prie interneto naudodami mobiliuosius telefonus.
- Jei negalite sau leisti samdyti svetainės dizainerio, galite padaryti savo svetainę daug paprastesnę naudodami „WordPress“. Įsitikinkite, kad jūsų svetainėje rodomas jūsų vardas, vieta, kontaktinė informacija ir darbo laikas.
Žingsnis 3. Neignoruokite socialinės žiniasklaidos
Internetas gali būti labai veiksminga klientų aptarnavimo priemonė jūsų verslui, ypač jei galite pasinaudoti socialinės žiniasklaidos pranašumais. Šiuolaikinės aršios konkurencijos eroje kiekvienas verslas turi demonstruoti stiprų dalyvavimą socialinėje žiniasklaidoje, kad galėtų susisiekti su klientais ir palaikyti ryšius su verslu.
- Sukurkite „Facebook“puslapį ir „Instagram“paskyrą savo verslui. Reguliariai atnaujinkite savo verslo socialinės žiniasklaidos paskyras ir įtraukite savo darbuotojus į paskyros būsenos (informacijos, apklausų ar bet kokios kitos informacijos) atnaujinimo ir paskelbimo procesą. Skatinkite savo verslui naudoti žymas, pvz., „#TokoSepatuKeren“, kad padėtumėte reklamuoti savo verslą.
- Būkite pasirengę gauti klientų atsiliepimus iš socialinės žiniasklaidos. Daugelis klientų, gavę klientų aptarnavimą, paskelbs būseną, kurioje yra jų patirtis, jūsų viešame puslapyje. Tai turėtų paskatinti jus pakelti savo verslo klientų aptarnavimo kokybę į aukštesnį lygį, kad iš klientų gautumėte teigiamą statusą!
- Susiekite savo verslo svetainę su jos socialinės žiniasklaidos paskyromis, pavyzdžiui, su „Facebook“puslapiu, „Instagram“ar „Twitter“paskyra. Taip klientai bus nukreipti į kitas socialinės žiniasklaidos paskyras, ir tai yra dar vienas būdas palaikyti ryšį su jūsų verslu.
