Jei dirbate klientų aptarnavimo srityje arba turite savo verslą, kartais turite sulaukti skambučių iš nusivylusių piktų klientų. Nuo to, kaip elgtis ir aptarnauti klientus, priklausys klientų pasitenkinimo indeksas ir jūsų valdomo verslo sėkmė. Pirmasis žingsnis bendraujant su piktu klientu yra išlikti ramus. Prieš siūlydami sprendimą, išklausykite kliento kalbą. Jei klientui kyla pyktis, pabandykite jį nuraminti, tačiau turite išsiaiškinti, kada nutraukti pokalbį.
Žingsnis
1 dalis iš 3: Būkite ramūs
1 žingsnis. Nereaguokite impulsyviai
Situacija pablogės, jei esate nervingas ar piktas, nors tai yra natūrali reakcija. Jei kalbate ramiai ir profesionaliai, klientai dažniausiai imituoja jūsų reakciją.
- Sutelkite dėmesį į kvėpavimą, kelis kartus giliai įkvėpdami.
- Neleiskite klientui girdėti sunkaus kvėpavimo garso, nes atrodysite susierzinęs ar pavargęs.
2 žingsnis. Leiskite klientui išreikšti savo jausmus
Suteikite klientui galimybę paaiškinti problemą iki galo ir kodėl jis jaučiasi nusivylęs. Jei turite klausimų, nenutraukite; palaukite, kol jis baigs kalbėti.
- Būk kantrus. Paprastai piktas klientas užima daug laiko kalbėtis.
- Nesiginčykite, nesipriešinkite ir nesiginčykite su klientu, net jei jis ar ji yra kaltas.
- Svarbiausias bendravimo aspektas yra priversti klientą jaustis išgirstam. Dažnai kliento požiūris tampa švelnesnis, nes jis jaučiasi išgirstas, nors problema nebuvo išspręsta.
Žingsnis 3. Neįsižeiskite
Pikti klientai gali tiesiog kalbėti nesąmones. Kai jis sako: „Viskas dėl tavęs“, jis turi omenyje įmonę, kuri sukelia problemą. Atminkite, kad šis incidentas įvyko ne dėl jūsų. Nepriimkite to asmeniškai, kad nesijaustumėte pervargę.
Žingsnis 4. Pateikite trumpą žodinį atsakymą
Žodinis grįžtamasis ryšys yra kliento atsiliepimas, užtikrinantis, kad telefono linija nėra atjungta ir kad jūs vis dar klausotės jo paaiškinimo, nes jis nežiūri į jus.
Kol klientas kalba, duokite užuominų, kad vis dar klausotės, pavyzdžiui, sakydami „Taip“, „Gerai“arba „Taip?“kad jis būtų tikras, kad jūs vis dar atkreipiate dėmesį ir norite išklausyti jo paaiškinimą iki galo
Žingsnis 5. Valdykite balso toną
Galbūt norėsite atsakyti į kliento pyktį pakeldami balsą, tačiau tai tik pablogina situaciją. Pokalbis peraugs į kovą, todėl atrodysite, kad nenorite padėti. Kalbėkite ramiai telefonu. Nekalbėkite emociniu tonu.
2 dalis iš 3: Sprendimų pasiūlymas
Žingsnis 1. Trumpai perpasakokite dabartinę problemą savo žodžiais
Parodykite, kad klausotės kliento paaiškinimo, pakartodami jam svarbius dalykus pagal savo supratimą. Pradėkite sakydami: „Aš turiu įsitikinti, kad …“arba „Remdamiesi jūsų pateikta informacija, jūs patiriate …“Šis metodas padeda užtikrinti, kad jūs ir klientas vienodai suprantate problemą adresu ranka.
Žingsnis 2. Parodykite užuojautą
Pateikite užuojautą, kad klientas žinotų, jog suprantate jo nusivylimą. Pabandykite įsitvirtinti kliento vietoje ir įsivaizduokite, kaip jis jaučiasi. Pavyzdžiui, galite pasakyti: „Aš suprantu jūsų nusivylimą“arba „Šis įvykis turėjo jus labai nuliūdinti“.
- Darykite taip, net jei ši problema kyla dėl aplaidumo, nežinojimo ar kliento klaidos.
- Niekada neteiskite kliento.
Žingsnis 3. Jei reikia, atsiprašykite
Jei problema yra jūsų ar kito darbuotojo kaltė, atsiprašykite už klaidą. Nereikia atsiprašyti, jei problema kyla dėl kliento kaltės. Pasakykite jam: "Mes visada stengiamės klientams teikti geriausias paslaugas, kad taip neatsitiktų. Tačiau mes vis tiek jums padėsime, kad šią problemą būtų galima išspręsti."
- Atsiprašymo pavyzdys būtų: "Atsiprašau, kad pavėlavome pristatyti jūsų užsakymą ir sukėlėme problemų. Šį rytą išsiųsime."
- Kitas pavyzdys: „Atsiprašome, nes jūsų užsakyta prekė turi techninių problemų, o pakeisti galime paruošti tik per 2 dienas. Patvirtinkite pristatymo adresą, ar prekė bus išsiųsta į biurą ar namus?“
Žingsnis 4. Jei įmanoma, spręskite problemą
Paprastai klientų aptarnavimo darbuotojai mokomi spręsti įprastas problemas, tačiau pasitaiko ir neįprastų bei netikėtų problemų. Kartais klientai skundžiasi be jokios akivaizdžios priežasties ir reikalauja pakeisti naują produktą.
- Nežadėkite sprendimo, jei problemos išspręsti nepavyks, bet pabandykite padėti rasti sprendimą.
- Galite pasakyti: „Aš padėsiu jums išspręsti šią problemą“arba „aš padarysiu viską, kad išspręstumėte jūsų problemą“arba „aš jums padėsiu susisiekti su žmogumi, galinčiu išspręsti šią problemą“.
Žingsnis 5. Kiek įmanoma, naudokite teigiamus žodžius
Klientas nori žinoti, ką tu gali padaryti dėl jo, o ne tai, ko tu negali padaryti. Pasakykite teigiamus žodžius, užuot sakę „ne“, „negali“ar „neįmanoma“. Net jei kliento prašymas negali būti įvykdytas, geriau pasakyti: „Mano patarimas, ar turėtumėte…?“.
3 dalis iš 3: Bendravimas su piktais klientais
1 žingsnis. Pabandykite nuraminti klientą užduodami klausimus
Užuot ginčijęsi, užduokite klausimus, kad kliento mintys būtų sutelktos į faktus. Paprašykite paaiškinti kai kuriuos jo pasakytus dalykus arba paklauskite, kokių sprendimų jis nori.
Pavyzdžiui, galite paklausti: „Kokiu sprendimu norite išspręsti šią problemą?“
Žingsnis 2. Paleiskite klientą, jei jis elgiasi jums grubiai
Suteikite klientui galimybę išreikšti savo jausmus, tačiau priekaištaukite, jei jis jums rėkia ar griežtai kalba. Paaiškinkite pasekmes, jei jis ir toliau taip kalbės.
- Galite pasakyti: „Aš suprantu jūsų nusivylimą, bet turėsiu padėti ragelį, jei ir toliau taip kalbėsite“.
- Prieš aptarnaudami klientą, pirmiausia išstudijuokite įmonės politiką, kaip elgtis su piktnaudžiaujančiais klientais. Įmonių savininkai turėtų nustatyti rašytines procedūras, ar padėti ragelį, kai kalbate su problema turinčiu klientu.
Žingsnis 3. Gerbkite kliento prašymą, jei jis nori pasikalbėti su viršininku
Kartais klientai prašo prisijungti prie asmens, turinčio įgaliojimus priimti sprendimus, nes problema nėra išspręsta. Jei klientas pateikia šią užklausą, neįsižeiskite ir neatsisakykite. Paskambinkite viršininkui ir leiskite klientui su juo pasikalbėti.
Jei esate vadovas ar įmonės savininkas, mandagiai pasakykite: "Aš esu šios įmonės vadovas. Norėčiau išgirsti jūsų paaiškinimą ir rasti geriausią sprendimą"
4 žingsnis. Padėkokite klientui, kad jis su jumis pasikalbėjo, kad paaiškintų problemą
Kliento pyktis sumažės, jei jis jausis įvertintas. Pasakykite, kad jo pateikta informacija yra vertingas indėlis į įmonės pažangą, o ne kaip blaškymasis.
Užbaikite pokalbį pasakydami: "Dėkojame už suteiktą informaciją. Mes padarysime viską, kad šis incidentas nepasikartotų."
5 žingsnis. Baigę kalbėti padarykite pertrauką
Jei įmanoma, prieš grįždami į darbą padarykite pertrauką, nes tokie pokalbiai paprastai reikalauja daug energijos. Skirkite laiko ramiam pasivaikščiojimui biuro kieme, išgerkite kavos puodelį kalbėdami su kolegomis arba 5 minutes medituokite prie savo stalo giliai kvėpuodami.
