Kai kurie žmonės gali jaustis įstrigę rašydami el. Laišką klientų aptarnavimui (klientų aptarnavimui). Kaip parašyti laišką el. Laiško forma, nes paprastai susirašinėjimas vyksta ant popieriaus lapo? Kokios yra taisyklės ir protokolai, kaip susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba? Laiško rašymas klientų aptarnavimui turėtų būti pritaikytas prie verslo padalinio, į kurį kreipiatės, pramonės, regiono ir kultūros, tačiau yra keletas pagrindinių gairių, kaip parašyti veiksmingą klientų aptarnavimo laišką.
Žingsnis
1 dalis iš 3: Peržiūrėkite įmonės svetainę
Žingsnis 1. Raskite atsakymus
Prieš pradėdami rašyti el. Laišką įmonės klientų aptarnavimo skyriui, patartina išsiaiškinti, ar norimas atsakymas jau yra įmonės svetainėje. Vienodi klausimai, kuriuos klientai užduoda įmonėms, paprastai apibendrinami DUK (dažnai užduodami klausimai, dar vadinami dažniausiai užduodamais klausimais) ir pagalbos puslapiuose.
Paprastai šį puslapį galima pasiekti per įmonės svetainę. Pabandykite slinkti iki įmonės svetainės apačios ir spustelėti nuorodas „Susisiekite su mumis“arba „Pagalba“ir „Klientų aptarnavimas“
Žingsnis 2. Ieškokite klientui skirto pagalbos puslapio
Jei svetainės apačioje nerandate nuorodos į klientų aptarnavimą, pabandykite naudoti paieškos laukelį. Paprastai tinklalapyje yra langelis, kurį galima užpildyti tekstu ir kuriame yra didinamojo stiklo simbolis. Įveskite „klientų aptarnavimas“arba „susisiekti“ir paspauskite „Enter“.
-
Paprastai įmonės puslapyje „Susisiekite su mumis“įklijuoja teksto laukelį, kurį klientai gali naudoti savo skundams ar pastaboms rašyti, o po to siunčia juos klientų aptarnavimo tarnybai el. Paštu.
Patikrinkite šį puslapį ir įsitikinkite, kad el. Laiško kopija bus išsiųsta jums. Jei ne, suraskite įmonės el. Pašto adresą įmonės svetainėje ir nusiųskite jį į savo asmeninę el. Tokiu būdu galite išsaugoti išsiųsto el. Laiško kopiją
Žingsnis 3. Naudokite paieškos juostą
Pirmiausia pabandykite rasti atsakymą į savo klausimą, paieškos laukelyje įvesdami su jūsų klausimu susijusius raktinius žodžius (laukelį, kurį naudojate įmonės el. Pašto adresams rasti). Tokiu būdu galite išspręsti problemą, nesiųsdami el.
- Tai svarbu, kad galiausiai turėsite išsiųsti el. Laišką, kad atrodytumėte protingas ir sukurtumėte pagarbą. Jei atsakymai į jūsų klausimus jau yra paaiškinti svetainėje, klientų aptarnavimo komanda matys jus kaip sugedusį ir tinginį. Todėl į jūsų el. Laiškus nėra žiūrima rimtai.
- Taip pat patikrinkite DUK skiltį. Į dažniausiai užduodamus klausimus paprastai atsakoma dažnai užduodamų klausimų forma. Štai kodėl daugelis svetainių turi šį puslapį. Šio puslapio dėka drastiškai sumažėja el. Laiškų, nukreipiamų į klientų aptarnavimą, skaičius.
4 žingsnis. Peržiūrėkite įmonės politiką
Jei paieškos ar DUK puslapyje nerandate atsakymo į savo klausimą, rekomenduojame apsilankyti puslapyje „Apie mus“arba grąžinimo politikos puslapyje. Slinkite iki pat svetainės apačios ir patikrinkite nuorodas. Ieškokite nuorodų, kurios maždaug atsako į jūsų klausimus: „Apie mus“, „Indeksas“, „Kredito kortelė“, „Prekių prieinamumas“, „Grąžinimo politika“, „Privatumo politika“, „Naudojimo sąlygos“ir pan.
Net jei nerasite atsakymų šiuose puslapiuose, vis tiek rasite informacijos, kuri gali būti naudinga, jei galiausiai teks el
2 dalis iš 3: El. Laiško rašymas
1 žingsnis. Nuspręskite, ar jūsų el. Laiškas yra skundas ar komplimentas
El. Laiškai, siunčiami klientų aptarnavimui, nėra tik skundai ar klausimai. Galbūt norite padėkoti man už puikų aptarnavimą. Dauguma įmonių mėgsta gauti tokius teigiamus el. Laiškus.
Tiesą sakant, kartais į skundus bus reaguojama greičiau ir tiesiogiai, jei jie bus pateikti telefonu, o ne el. Laiškai puikiai parodo dėkingumą ar užduoda klausimus, į kuriuos nebūtina atsakyti iš karto. Jei jūsų problemą reikia išspręsti kuo greičiau, rekomenduojame susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba telefonu
2 žingsnis. Parašykite aiškų laiško pavadinimą
Įsitikinkite, kad jūsų pavadinimas yra prasmingas ir tikslus. Jūsų tikslas yra sukurti antraštę, kuri lengvai patrauktų klientų aptarnavimo komandos dėmesį, kad ji greitai reaguotų. Sukurkite glaustą pavadinimą, įtraukite el. Laiško esmę ir paprašykite atsakymo.
Pavyzdžiui, „Nepavyko papildyti-atsakykite“
Žingsnis 3. Pradėkite nuo sveikinimo
Parašę tvirtą el. Pašto pavadinimą, pasveikinkite klientų aptarnavimo atstovą. Sveikinimas yra labai svarbus susirašinėjime, siekiant išlaikyti mandagumą. Galite tiesiog parašyti „Gerbiama klientų aptarnavimo komanda“.
- Pabandykite įtraukti vardą į savo sveikinimą. Mažose įmonėse gali būti nurodytas asmens, tarnaujančio įmonės klientų aptarnavimo atstovu, vardas ir pavardė. Pasinaudokite tuo, kad sukurtumėte asmeninį ir draugišką el.
- Sveikinimą galite baigti kableliu arba dvitaškiu. Pavyzdžiui, „Gerbiamas klientų aptarnavimo atstovas“ARBA „Gerbiamas klientų aptarnavimo atstovas:“
Žingsnis 4. Taikykite įprastą raidžių rašymą
Išlaikykite pagarbą klientų aptarnavimo atstovams, naudodamiesi standartine laiškų rašymo praktika. Nerašykite tik didžiosiomis, mišriomis raidėmis ar scenarijaus šriftais. Rašydami raides tiesiog naudokite įprastus skyrybos ženklus, rašybą ir didžiąsias raides. Tokiu būdu į jūsų el. Paštą bus žiūrima rimtai.
Žingsnis 5. Išlaikykite mandagumą rašydami laiškus
Naudokite mandagų toną, net jei išreiškiate skundą ar nusivylimą. Jūsų, kaip kliento, statusas bus labiau vertinamas ir į jį bus reaguojama mandagiau.
Žingsnis 6. Nustatykite save
Pasisveikinę su klientų aptarnavimo atstovu, prisistatykite. Nurodykite savo vardą ir apibūdinkite savo kliento būseną (pvz., Naujas klientas ar pasikartojantis klientas). Klientų aptarnavimo atstovai norės išlaikyti jūsų lojalumą. Jei reikia, atskleiskite savo geografinę vietą (pvz., Lauko produktus ar paslaugas).
Žingsnis 7. Būkite konkretūs
Laiške naudokite konkrečius terminus. Venkite rašyti „mano produktas“, išsamiai aprašykite produktą ar paslaugą ir kodėl išsiuntėte el. Laišką. Apibūdinkite atitinkamą incidentą, kad klientų aptarnavimo atstovas galėtų nustatyti problemą. Laiško pradžioje aiškiai pateikę informaciją, išvengsite ilgų pokalbių el.
- Naudokite produkto URL (jei taikoma). Taigi klientų aptarnavimo atstovas gali iš karto suprasti numatytą produktą.
- Įtraukite savo užsakymo ID, o klientų aptarnavimo atstovai paprastai to paprašys. Naudojant šį ID numerį, jūsų užsakymas stebimas ir valdomas sistemoje.
Žingsnis 8. Aiškiai užduokite klausimus
Rašydami el. Laišką eikite tiesiai prie esmės. Pasisveikinę ir prisistatę, pradėkite naują pastraipą, užsirašydami savo problemą ar el. Laiško siuntimo priežastį naudodami konkrečią aukščiau aprašytą kalbą.
Tiesiog paklauskite, ką norite žinoti. Jei jums gėda klausti, nedelsdami pašalinkite šiuos jausmus iš el. Laiško. Jei norite įsigyti naują produktą vietoj sugedusio produkto, aiškiai jį nurodykite
Žingsnis 9. Parašykite trumpą pastraipą
Įsitikinkite, kad pastraipos nėra ilgos. Gera idėja, kad pastraipoje būtų tik vienas, du ar daugiausiai trys sakiniai, kad būtų lengva skaityti. Tai taip pat leidžia klientų aptarnavimo atstovams greitai nuskaityti el. Laiškus ir nustatyti jų prioritetą. Jei jame yra daug teksto, jūsų el. Paštui bus suteiktas mažiausias prioritetas, nes klientų aptarnavimo atstovas neturi laiko visa tai perskaityti.
Žingsnis 10. Uždarykite laišką parašu
Laišką užbaigkite sakiniu, apibendrinančiu jūsų prašymą ar komplimentą, o po to - sveikinimu. Laišką galite uždaryti „Nuoširdžiai“, bet galite tiesiog palikti sveikinimą ir elektroninio pašto parašą. Taip pat galite išreikšti savo skubėjimą sakydami „Tikiuosi, kad greitai galėsiu sugrįžti prie šio el. Laiško“arba kažką panašaus,
El. Pašto parašas yra trumpas tekstas, kuriame yra jūsų vardas, profesija ir kontaktinė informacija. Pašto parašą galite nustatyti el. Pašto nustatymų parinktyse, kad jis visada būtų rodomas siunčiant naują pranešimą
Žingsnis 11. Neįtraukite priedų
Stenkitės nekelti priedų el. Laiškuose, kurie kam nors pirmą kartą buvo išsiųsti. Daugelyje svetainių yra šlamšto filtrai, kurie teikia pirmenybę pridėtiems el. Laiškams, kad jūsų el. Laiškai būtų išsiųsti į šlamšto dėžutę prieš juos perskaitant.
- Žinoma, turite pridėti priedą, jei pateikiate darbo prašymo laišką ir prašoma pridėti savo gyvenimo aprašymą „Word“dokumente.
- Neįtraukite vartotojo vardų, slaptažodžių ar kredito/mokėjimo kortelės informacijos.
12. Prieš siųsdami laišką, perskaitykite ir patikrinkite
Jei laiškas buvo parašytas, nedelsdami nespauskite siuntimo mygtuko (siųsti). Turėtumėte peržiūrėti savo laišką ir įsitikinti, kad jame nėra rašybos klaidų. Net jei rašote el. Paštą naudodami išmanųjį telefoną, eilutė „siunčiama iš mano„ iPhone “nėra gramatikos ir skyrybos klaidų pasiteisinimas, kad jūsų laiškas atrodytų profesionaliau.
Žingsnis 13. Tolesni veiksmai
Jei kelias dienas negaunate atsakymo į el. Laišką, labai tikėtina, kad el. Laiškas buvo per šlamšto filtrą arba įstrigo gautųjų apačioje. Siųskite naują el. Laišką, įžeidžiantį senąjį, ir paklauskite, ar jis buvo gautas.
3 dalis iš 3: Mandagumo išlaikymas
Žingsnis 1. Naudokite teisingą gramatiką ir rašybą
To nesuvokiant, viena iš korespondencijos mandagumo palaikymo dalių yra geros ir teisingos gramatikos ir rašybos naudojimas. Geras bendravimas parodys pagarbą el. Laiško gavėjui ir parodys, kad iš tikrųjų esate mandagus žmogus.
Žingsnis 2. Parodykite savo išsilavinimą ir žinias
Nepasiduok geiku, bet pademonstruok savo sumanumus su geru žodynu. Be to, jei peržiūrėjote įmonės svetainę ir ištyrėte jos politiką, išsakykite tai laiške ir taip pat pasakykite, kad neradote atsakymo į savo problemą.
Žingsnis 3. Nejuokaukite
Į klientų aptarnavimo komandai siunčiamus laiškus reikėtų žiūrėti rimtai, bent jau pirmo kontakto metu. Todėl anekdotai ir anekdotai neturėtų būti įtraukti į laišką. Pajuokavimas bus laikomas grubiu ir jo reikėtų vengti užsiimant bet kokios formos verslu.
Jei dažnai bendravote su klientų aptarnavimo atstovais el. Paštu, nedvejodami pajuokaukite, nes jūs, vaikinai, jau pažįstate vienas kitą
Žingsnis 4. Išreikškite save nebūdami griežti
Net jei pykstate dėl siūlomo produkto ar paslaugos, pykstate el. Laišku problemos neišspręsite. Pagarbiai ir mandagiai praneškite apie savo rūpesčius, kad juos būtų galima veiksmingai išspręsti nesiunčiant grubių el.
Nepamirškite, kad rašydami negalite išreikšti emocijų. Jei esate labai nusivylęs ir jums reikia neatidėliotino dėmesio, geriausia pateikti skundą telefonu, nes tai efektyviau
5 žingsnis. Apibrėžkite savo lojalumą ir dėkingumą
Galiausiai pasakykite, koks esate ištikimas įmonei ir koks dėkingas už suteiktą paslaugą, kad klientų aptarnavimo atstovas įvertintų jūsų el. Laišką ir greičiau atsakytų.
