Klientų aptarnavimas per pastaruosius dvidešimt metų labai pasikeitė dėl interneto. Užuot skambinę norėdami pareikšti susirūpinimą, nusiskundimų ar komplimentų, dabar galite tiesiog siųsti el. Laišką įmonei. Taigi, norėdamos užmegzti gerus santykius su savo klientais, įmonės turi apmokyti klientų aptarnavimo darbuotojus, kaip tinkamai elgtis. Panašus į pokalbį telefonu, grubus ar tinkamas atsakymas gali pakenkti įmonės reputacijai, o draugiškas ir profesionalus atsakymas gali išlaikyti klientų lojalumą. Bet dar svarbiau, kad geras klientų aptarnavimo el. Laiškas turėtų adresuoti ir išspręsti klientų problemas, nesiliaujant tinkama kalba ir tonu.
Žingsnis
1 dalis iš 3: el. Pašto suasmeninimas
1 žingsnis. Pabandykite atsakyti kuo greičiau
Klientų aptarnavimas dažnai laikomas geru, jei jis veikia greitai, efektyviai ir pagarbiai. Todėl patartina atsakyti į klientų el. Laiškus, kai tik turite reikiamą informaciją.
- Geriausias atsakymo laikas yra nuo 24 valandų iki 3 dienų. Jei tai bus ilgesnė, klientas pajus, kad el. Laiškas neatvyko arba klientų aptarnavimui tai visai nerūpi.
- Šiomis dienomis klientai jaučiasi priversti nedelsiant gauti atsakymą. Todėl greitas atsakymas padidins klientų pasitikėjimą ir taip taps įmonės konkurenciniu pranašumu.
Žingsnis 2. Sudarykite pavadinimo sakinį
Pavadinimo sakinys yra labai svarbus, nes nuo jo dažnai priklauso, ar el. Laišką verta atidaryti ir perskaityti. Tuščios antraštės dažniau pašalinamos arba erzina klientus, nes jie turi atidaryti el. Laišką nežinodami, apie ką kalbama.
- Pavadinkite sakinį glaustai ir konkrečiai, o svarbiausius žodžius sakinio pradžioje. Nepamirškite, kad dauguma antraščių turi būti trumpesnės nei 60 simbolių, o telefonai gali rodyti tik 25–30 simbolių. Įrašykite svarbiausius žodžius pradžioje, kad akimirksniu patrauktumėte gavėjo dėmesį.
- Būkite atsargūs, nenaudokite didžiųjų raidžių ir per daug skyrybos ženklų. Abu jie laikomi įkyriais ir netinkamais klientų aptarnavimo el.
Žingsnis 3. Suasmeninkite el. Laišką naudodami kliento vardą
Klientai vertina suasmenintus el. Dėl to klientas jaučiasi laikomas asmeniu ir yra vertinamas, nes esate pagarbus ir mandagus.
- Suasmeninti el. Laiškai sustiprins santykius su klientais, palyginti su neoficialiais ir bendrais laiškais.
- Pasirinkite sveikinimą, atspindintį kliento būseną. Pavyzdžiui, į gydytoją reikėtų kreiptis „Dr. Jei nežinote, naudokite standartinį sveikinimą „Brolis“arba „Brolis“.
Žingsnis 4. Prisistatykite
Panašiai kaip klientų vardai, galite naudoti asmeninį vardą, kad suasmenintumėte savo el. Galų gale, el. Laiškai turėtų būti siunčiami kaip dviejų žmonių pokalbiai, o ne sandoris tarp verslininko ir kliento.
Be savo vardo, įtraukite savo pavadinimą ir kontaktinę informaciją, kad užmegztumėte ryšį būsimam bendravimui
2 dalis iš 3: atsakymas į el
1 žingsnis. Apsvarstykite savo el. Pašto kontekstą
Visi klientų el. Laiškai turėtų būti vertinami, nesvarbu, ar jie geri, ar blogi, nes kiekvienas laiškas yra galimybė patobulinti produktą ir sustiprinti santykius su klientų baze. Klientų el. Paštas yra geras šaltinis, leidžiantis atrasti produkto stipriąsias ir silpnąsias puses.
- Jei turite atsiprašyti, nesakykite „atsiprašau“ir būkite konkretesni. Tokiu būdu klientas jaučia, kad jūs tikrai perskaitėte ir supratote problemą.
- Į visus su problemomis susijusius el. Laiškus turėtumėte būti pasirengę pripažinti, kad įmonei kyla problemų sprendžiant problemas. Slėpdami problemą tik sugriausite sukurtą pasitikėjimą. Be to, pripažindamas problemą, klientas žino, kad įmonė labai stengiasi išspręsti problemą.
- Būtinai užduokite klausimus, kad įsigilintumėte į problemą. Tai puiki galimybė įmonėms atlikti tiesioginius produkto tyrimus. Pavyzdžiui, paklauskite „Kaip galėtume patobulinti savo produktą? gauti atsiliepimų, kaip išspręsti problemas ir išlaikyti panašius sunkumus patiriančių klientų lojalumą.
- Parodykite dėkingumą ne tik už „ačiū“. Klientai, skiriantys laiko rašyti el. Laiškus, nusipelno būti apdovanoti nuoširdžiu ačiū.
2 žingsnis. Pateikite klientui glaustas instrukcijas
Siekiant užtikrinti, kad klientai galėtų sekti sudėtingas sudėtingo produkto sąlygas arba jas suprasti, ir vengti instrukcijų, kurias gali suprasti tik tam tikri draugų ratai.
- Supaprastinkite savo atsaką į sudėtingas problemas naudodami skaičius ar kulkas, apibūdindami veiksmus ar veiksmus, kuriuos reikia atlikti atskirai
- Taikykite ELI5 techniką (paaiškinkite, kaip man 5, o tai reiškia „paaiškinkite, lyg man būtų 5 metai“). Prieš pateikdami techninio pobūdžio arba labai sudėtingas instrukcijas, pabandykite jas perskaityti taip, lyg būtumėte 5 metų amžiaus, kad įsitikintumėte, jog klientas jas supranta. Svarbiausia yra išlaikyti pagarbą ir nesielgti su klientais kaip su vaikais.
Žingsnis 3. Naudokite reguliarius atsakymus į dažnai užduodamus klausimus, dar vadinamus DUK (dažnai užduodami klausimai)
Nepamirškite savo el. Pašto adreso laikyti asmeniniu ir nemėgti atsakyti į DUK. Jūs, kaip klientų aptarnavimo atstovas, kiekvieną dieną susidursite su tais pačiais klausimais. Nors lengviau išsaugoti atsakymus į visus šiuos įprastus klausimus, būkite atsargūs, kaip ir kada juos naudoti.
- Naudokite atitinkamus įrašytus atsakymus, tačiau visada stenkitės suasmeninti el. Laiškus, kad klientai nesijaustų kaip gavę „kopijuoti ir įklijuoti“atsakymus.
- Pabandykite išsaugoti savo atsakymo atsakymo dalį į išsamias instrukcijas el. Laiške, tačiau atitinkamai pakeiskite vardą, datą ir vietą, kad suasmenintumėte el. Laišką.
4. Įjunkite nuorodą el. Laiške, jei atsakymas yra didžiulis
Daugumai žmonių nepatinka gauti ilgus laiškus. Priežastis - laiškas nuobodus ir erzinantis. Todėl, jei turite atsakyti pateikdami labai ilgas instrukcijas ar atsiliepimus, į el. Laišką įtraukite nuorodą, kad klientai galėtų iš karto rasti tai, ko ieško.
- Jei instrukcijose yra trys ar daugiau nuolatinių veiksmų, įtraukite nuorodą, susiejančią jas su jūsų pateikta informacija.
- Klientas spustelės nuorodą, o ne perskaitys visus veiksmus ar informaciją.
- Apsvarstykite galimybę sukurti informacijos centrą su naudinga informacija DUK. Tokiu būdu galite susieti šią informaciją ir pateikti ją savo klientams visą parą.
Žingsnis 5. Įtraukite papildomą pagalbą klientui
Klientas turėtų tiksliai žinoti, kada gauti ar žinoti sprendimą ar bent gauti pranešimą. Tai vienas iš būdų sukurti pasitikėjimą tarp įmonės ir kliento.
- Būkite iniciatyvūs teikdami klientams informaciją ir pranešimus.
- Prieš klausdami klientų, numatykite papildomus poreikius ar problemas
- Pateikite kontaktinę informaciją, kad klientai galėtų jums tiesiogiai atsakyti. Taigi problemų sprendimas yra efektyvesnis, o atsakymai gali būti greitesni.
3 dalis iš 3: Pasiruošimas siųsti el. Laišką
1 žingsnis. Apsvarstykite savo el. Laiško toną
Bendravimas su klientais el. Paštu pabrėžia žodžių, naudojamų tinkamam požiūriui išreikšti, svarbą. Naujausi tyrimai rodo, kad klientai renkasi atsitiktinį toną (apie 60%), išskyrus atvejus, kai prašymas atmetamas. Tuo metu pirmenybė buvo teikiama oficialiam tonui. Todėl daugeliu atvejų turėtumėte stengtis būti mandagūs, asmeniški ir profesionalūs.
- Venkite naudoti žargono ar šypsenėlių, viso didžiųjų raidžių rašymo ir perteklinių skyrybos ženklų, nes jie laikomi grubiais net atsitiktiniams el.
- Nors „ponas“ir „ponia“yra tinkami, jie laikomi pernelyg formaliais.
- Atsakydami į problemą stenkitės būti tvirti atsižvelgdami į kliento poreikius.
- Pakeiskite neigiamus žodžius teigiamais. Teigiami žodžiai daro didelę įtaką tam, kaip klientai skaito jūsų el.
2 žingsnis. Mandagiai uždarykite el
Uždarykite el. Laišką „ačiū“, kad naudojatės savo produktu ar paslauga.
Pateikite asmeninį parašą ir baigkite el. Laišką „Su pagarba“
Žingsnis 3. Dar kartą perskaitykite savo el
Nesigundykite praleisti šio etapo. Užimtumo laikais dažnai pasitaiko žodžių, kurie yra palikti, rašybos klaidų, pakartotų žodžių ar neteisingų skyrybos ženklų.
Be gramatikos ir žodžių pasirinkimo, stenkitės, kad jūsų el. Laiškai atrodytų gerai, nustatydami puslapio kraštus, sudarydami lengvai skaitomas pastraipas ir žingsnius
Patarimai
- Laiškai, kuriuose yra keiksmažodžių ar kitų agresyvių žodžių, gali jus supykdyti. Kurį laiką pristabdykite savo atsakymą į el. Laišką, kad išvengtumėte pykčio ant kliento.
- Nenaudokite klientų el. Pašto adresų iš klientų aptarnavimo tarnybos siūlydami įmonės pasiūlymus ar reklamas. Klientai tai suvoks kaip šlamštą ir pakenks įmonės santykiams su klientais.
