Bendravimas su piktais klientais yra vienas sudėtingiausių bet kokio darbo aspektų. Nesvarbu, ar akis į akį, ar telefonu, greičiausiai susidursite su nusivylimu, agresyviu pykčiu ir nekantrumu. Raktas į sėkmingus santykius su piktais klientais yra išlikti ramiam. Skaitykite toliau, kad sužinotumėte, kaip elgtis su piktais klientais.
Žingsnis
1 dalis iš 2: klientų skundų supratimas
1 žingsnis. Būkite ramūs ir koreguokite savo mąstyseną
Niekam nepatinka bendrauti su emocingu žmogumi ir rėkti viešai. Tačiau jūsų darbas tokioje situacijoje yra išlikti ramus ir kontroliuoti. Net jei jaučiate norą ant jų rėkti, atsispirkite norui! Šaukimas ir pyktis tik paaštrins situaciją. Vietoj to, parodykite savo geriausią požiūrį į klientų aptarnavimą ir susitvarkykite su juo. Dabar atėjo laikas dirbti.
Niekada nenaudokite sarkazmo ar netikro draugiškumo. Toks požiūris tik pakurstys klientą ir gerokai pablogins situaciją
Žingsnis 2. Atidžiai klausykitės, ką klientas turi pasakyti
Įpykusiems klientams paprastai reikia tik žmogaus, kuris išleistų savo emocijas, ir šiandien, tas žmogus esate jūs. Tai reiškia, kad turėtumėte padaryti viską, kad atidžiai įsiklausytumėte į tai, ką jie sako. Visą dėmesį skirkite klientui, nesidairykite aplinkui, nesvajokite ir neleiskite kitų dalykų atitraukti jūsų dėmesio. Pažvelkite į kalbantį klientą ir atidžiai išklausykite, ką jis turi pasakyti.
Klausydamiesi jų, klausykitės atsakymų į šiuos klausimus: kas juos pykdo? Ko jie nori? Kuo galite jiems padėti?
Žingsnis 3. Atskirkite savo jausmus nuo situacijos
Kai klientas yra labai piktas, jis gali pasakyti ką nors (ar daug ką) labai grubiai. Atminkite, kad neturėtumėte įsižeisti. Jis pyksta dėl verslo, produkto ar paslaugos, kurį jie gauna, ir nepyksta ant jūsų kaip žmogaus. Jūs turite atidėti savo asmeninius jausmus.
Tačiau atminkite, kad jei klientas tapo per daug grubus arba atrodo visiškai grėsmingas, turėtumėte pasakyti jam, kad paprašysite savo viršininko ar kito asmens pagalbos, kad išspręstumėte problemą. Kai grįšite pas klientą, pasidalykite situacija su savo viršininku ar jums padedančiu asmeniu ir paaiškinkite, kodėl jums reikia jo pagalbos (pvz., Jaučiatės pavojuje ir pan.). Kai atsitinka kažkas blogo, turite paprašyti kliento išeiti
Žingsnis 4. Pakartokite kliento problemą
Kai klientas išleis savo emocijas, įsitikinkite, kad tiksliai žinote, kas jį supykdė. Jei jaučiatės neaiškus, pakartokite tai, kas juos supykdė pagal tai, ką pasiėmėte, arba užduokite klausimą. Jei pakartosite problemą klientui, jis parodys, kad tikrai klausotės, taip pat nustatys, kokią problemą reikia išspręsti.
Puikus būdas įsitikinti, kad aiškiai suprantate problemą, yra naudoti ramius ir kontroliuojamus žodžius, tokius kaip: „Suprantu, kad esate nusiminęs, ir tiesa, kad pica buvo pristatyta valanda vėluodama į jūsų duris“
Žingsnis 5. Aktyviai simpatizuokite
Parodę užuojautą, klientai padės suprasti, kad jūs tikrai bandote jiems padėti. Kai tiksliai nustatysite problemą, parodykite, kad tikrai gailitės ir tikrai suprantate jų pyktį. Pasakykite kažką panašaus:
- „Aš visiškai suprantu jūsų nusivylimą. Laukti picos, ypač kai esi tikrai alkanas, nėra puiku “.
- „Nėra blogai, jei jaučiatės susierzinęs. Pavėluoti užsakymai šį vakarą tikrai gali sujaukti jūsų planus “.
Žingsnis 6. Atsiprašykite
Praneškite klientui, kad labai atsiprašote, nepaisant to, ar manote, kad jis pernelyg dramatizavo įvykį. Kartu su empatija atsiprašymas gali palengvinti jūsų gyvenimą. Kartais pikti klientai tiesiog nori, kad kas nors jų atsiprašytų už blogą aptarnavimą. Tikimės, kad klientas nusiramins, kai atsiprašysite įmonės vardu.
Pasakykite kažką panašaus: „Atsiprašau, kad pica atvyko ne laiku. Jūs turite būti piktas ir aš visiškai suprantu, kodėl esate nusiminęs. Pažiūrėkime, ką galime padaryti, kad išspręstume šią problemą “
Žingsnis 7. Paskambinkite vadybininkui, kai jūsų klientas prašo
Jei sprendžiate problemą ir klientas prašo paskambinti savo vadovui ar vadovui, įvykdykite prašymą. Tačiau, jei galite išvengti vadovo įtraukimo, darykite tai patys. Perėmę reikalus į savo rankas, viršininkui parodysite, kad turite galimybę ramiai ir kontroliuojamai elgtis su piktais klientais.
2 dalis iš 2: Trikčių šalinimas
Žingsnis 1. Pasiūlykite vieną (ar daugiau) sprendimą
Dabar, kai išgirdote apie klientų pykčio priežastis, turite pasiūlyti sprendimą. Kai maždaug žinote, kokiu sprendimu jūsų klientas džiaugiasi, perduokite jį jam.
Pavyzdžiui, tokioje situacijoje kaip pica vėluoja, galite pasiūlyti kažką panašaus: „Aš puikiai suprantu, kad esate nusiminusi, kad jūsų pica atvyko vėlai. Noriu grąžinti pinigus ir pasiūlyti nemokamos picos kuponą. Aš asmeniškai pasirūpinsiu, kad kita pica būtų pristatyta maksimaliu greičiu “
Žingsnis 2. Paprašykite kliento atsiliepimų
Jei nesate tikri, kas pradžiugins klientą, paklauskite jo. Ką jis nori išspręsti? Ar buvo kažkas, kas jį tenkintų? Pasakykite tokius žodžius:
„Kokio sprendimo norite? Jei tai priklauso nuo manęs, aš tai sutvarkysiu “
Žingsnis 3. Nedelsdami imkitės veiksmų
Pasakykite klientui, ką darysite toliau, kad įsitikintumėte, jog problema išspręsta. Pateikite jam savo kontaktinę informaciją, ypač jei kalbate telefonu, kad jis galėtų su jumis susisiekti, jei problema vėl iškiltų.
Žingsnis 4. Po įvykio skirkite kelias minutes sau
Kai klientas išeina arba padeda ragelį, skirkite kelias minutes, kad suvirškintumėte tai, kas nutiko, ir leiskite sau nusiraminti. Net jei klientas išeina laimingas, tokia situacija vis tiek gali sukelti stresą. Skirkite kelias akimirkas, kad pašalintumėte įtampą ir išvalytumėte mintis.
Žingsnis 5. Tolesni veiksmai
Susisiekite su klientu, kai problema bus išspręsta. Paklauskite, ar viskas gerai. Jei galite, nueikite papildomą mylią atsiųsdami ranka rašytą atsiprašymą arba nuolaidą kitam pirkiniui.
Patarimai
- Neatsižvelkite į jų skundus, net jei jie susiję su jūsų pasirodymu. Jei jaučiatės emociškai susiję su šiuo klausimu, geriausia atsitraukti ir leisti kitam darbuotojui susidoroti su situacija.
- Pagalvokite, kaip norite išspręsti problemą, jei patys turite skundą. Tada elkitės su savo piktu klientu taip, kaip norėtumėte, kad su jumis būtų elgiamasi.
- Klientų skundai gali būti priemonė klientams išlaikyti. Kai tinkamai elgsitės su savo klientais ir veiksmingai atsiprašysite, galite negatyvą paversti teigiamu.
- Viena iš technikų, padedančių išlaikyti jūsų skundus, yra priminti sau, kad nors kliento nuomonė yra „svarbi“, ji toli gražu nėra lyginama su jūsų šeimos ir draugų nuomonėmis. Priminkite sau, kad nenorite leisti svetimam žmogui sugadinti jūsų dienos, valandų ar net minutės savo gyvenimo.
- Yra klientų, kurie garsėja tuo, kad visada viskuo skundžiasi. Jei susiduriate su tokiu klientu, pabandykite su vadovu aptarti, ar šis klientas yra pelningas įmonei, ar verta jį paleisti. Laikas, sugaištas tokiam vienam klientui, yra geriau skirtas „tikrajam“klientui.
- Jei negalite suteikti klientui to, ko jis nori, duokite jam ką nors nemokamo (jums gali prireikti vadovo patvirtinimo), kad išspręstumėte problemą.
