Klientų aptarnavimas yra sąveika, kurią žmogus užmezga versle su įmone ar asmeniu. Ši patirtis yra teigiama arba neigiama. Sėkmingos įmonės moko savo darbuotojus greitai spręsti klientų skundus.
Žingsnis
1 dalis iš 3: problemos supratimas
1 žingsnis. Klausykite klientų rūpesčių
Paprastai problemas galima išspręsti nepateikus skundo. Kaip išspręsti problemą, nustatys problemos intensyvumą. Sužinokite kliento vardą, adresą, telefono numerį ir kitą informaciją, pvz., Sąskaitos numerį ar vartotojo vardą.
Svarbiausia yra greitai ir profesionaliai reaguoti į skundus. Suteikite klientams galimybę kuo greičiau pateikti skundus. Būkite iniciatyvūs ieškodami problemų sprendimų
Žingsnis 2. Suteikite klientui galimybę nepertraukiamai paaiškinti problemą
Nuolatinis kliento pokalbio nutraukimas tik papildys problemą ir gali sukelti ginčą. Tai taip pat verčia klientą galvoti, kad jums tikrai nerūpi jo problema.
Kai jie baigs skųstis, pakartokite pagrindinius dalykus ir praneškite jiems, kad suprantate problemą
Žingsnis 3. Neginčykite jų skundų
Net jei tai, ką sako klientas, iš tikrųjų yra nepagrįsta ir norite iš karto paneigti viską, ką jie sako, nesakykite, kad klysta. Tai nepadės išspręsti problemos. Vietoj to, leiskite jiems žinoti, kad suprantate jų problemą, nesutikdami ar nepatvirtindami jų teiginio.
Žingsnis 4. Užduokite klausimus, kad išsiaiškintumėte problemą ir jos priežastis
Toliau turite nustatyti pagrindinę kliento problemos priežastį. Dažnai klientai neigiamai įvertins visą klientų aptarnavimo paslaugą, net jei jie turi problemų tik dėl vieno aspekto. Užduokite klausimus, kad nustatytumėte, kur slypi problema.
Dažnai problema kyla ne dėl kainos, produkto ar paslaugos, o dėl neigiamo darbuotojų požiūrio bendraujant su klientais
5 žingsnis. Jei reikia, sujunkite klientus su kitais žmonėmis
Kai kuriais atvejais gali nepavykti tiesiogiai išspręsti klientų skundų. Jei taip atsitiks, nedelsdami susisiekite su žmogumi, kuris gali padėti, pavyzdžiui, vadybininku ar klientų aptarnavimo specialistu. Tai turėtų būti padaryta iš karto, kai nuspręsite, kad klientas turi būti susijęs su kuo nors kitu, o ne po to, kai uždavėte klientui įvairių klausimų.
Jei kalba yra problema, susiraskite žmogų, galintį kalbėti kliento kalba, kad būtų galima sklandžiai bendrauti ir lengviau išspręsti problemas
2 dalis iš 3: Trikčių šalinimas
1 žingsnis. Nuoširdžiai atsiprašykite
Apgailestaukite, kad paslauga ar produktas neatitiko klientų lūkesčių. Atsiprašykite kuo nuoširdžiau. Jei jūsų įmonė daro klaidą, pirmoji tai pripažinkite. Tačiau jei klientas suklysta, leiskite jam suvokti savo klaidą ir pamiršti savo klaidą.
Net jei norite tai padaryti, tiesiogiai nepalaikykite darbuotojo, o ne kliento, arba atvirkščiai. Turėtumėte išsamiau ištirti šį klausimą, kad nustatytumėte, kas kaltas
Žingsnis 2. Užjausti jų problemas
Įsidėkite save į kliento vietą. Visi kažkada patyrė blogą aptarnavimą. Pasakymas, kad suprantate kliento problemą, padės išspręsti situaciją. Taip klientui bus pranešta, kad esate su juo, ir kartu dirbsime, kad išspręstume problemą.
Žingsnis 3. Sužinokite, kaip klientas nori išspręsti problemą
Paklauskite kliento, ko jis nori, net jei nesate tikri, ar galite pristatyti. Atsiskaitymas gali būti pakeitimo, grąžinimo, keitimo, parduotuvės kredito ar kainos nuolaidos forma.
Žingsnis 4. Patikinkite juos, kad problema bus išspręsta
Paaiškinkite klientams, kad visi klientų atsiliepimai yra labai vertingi įmonei. Klientai nėra tikri, ar tikrai išspręsite jų problemą. Taigi aiškiai pasakykite, kad rasite sprendimą, kuris būtų naudingas abiem pusėms.
5 žingsnis. Padarykite viską, kad skundas būtų išspręstas
Jei įmanoma, duokite klientams tai, ko jie nori. Jei tai neįmanoma, turėtumėte pasiūlyti kitą tinkamą sprendimą, kuris išspręs problemą. Sutelkite dėmesį į tai, ką galite jiems duoti, o ne į tai, ko negalite duoti. Nustatykite sprendimą ir darykite tai kuo greičiau.
- Jei kliento prašymas gali būti patenkintas, paaiškinkite, kiek laiko užtruks jo apdorojimas arba kiek užtruks prašymas.
- Kai nurodote klientui sprendimo datą, įsitikinkite, kad problema išspręsta laiku, arba jei vėluojama, paaiškinkite vėlavimą telefonu arba tolesniu el.
6. Padėkokite klientui
Išreikškite nuoširdžią padėką klientui, kad jis pateikė skundą. Paaiškinkite, kad klientų skundai yra konstruktyvi kritika ir gali padėti įmonei geriau aptarnauti kitus klientus. Būtinai praneškite jiems, kad netrukus ketinate vėl jiems tarnauti.
Žingsnis 7. Susisiekite su jais
Skambinkite arba rašykite el. Laišką klientui, kad įsitikintumėte, jog jis mano, kad problema tikrai išspręsta. Pateikite kontaktinį numerį, kuriuo galite paskambinti, jei mano, kad problema nebuvo išspręsta. Taip pat galite pateikti klientų aptarnavimo apklausas, kurios gali būti naudojamos vertinant jūsų įmonės galimybes spręsti klientų skundus. Ši apklausa turėtų būti išsiųsta praėjus 24–48 valandoms po skundo išsprendimo.
Žingsnis 8. Įrašykite arba registruokite klientų sąveikos duomenis
Jei įmanoma, užsirašykite informaciją apie sąveiką su klientais ir kaip išspręsti situaciją. Taip pat turėtumėte atkreipti dėmesį į tai, ar sąveika baigėsi išspręsta, ar ne, taip pat to, ko reikėjo problemai išspręsti. Tada surinkite kitus panašius skundus, sugrupuodami juos į panašias kategorijas, atsižvelgdami į skundžiamą priežastį ar produktą/paslaugą.
- Čia galite išanalizuoti daugiausiai skundų gaunančius skyrius ir ieškoti sprendimų, kaip išspręsti klientų problemas prieš iškilus kitoms problemoms.
- Taip pat galite naudoti skundų ir sprendimo duomenis, norėdami išanalizuoti, kaip sėkmingai veikia jūsų klientų aptarnavimas arba kaip sėkmingai veikia jūsų klientų aptarnavimas.
3 dalis iš 3: laikantis bendrųjų gairių
Žingsnis 1. Žinokite, ko nesakyti klientams
Kelios frazės tik padarys klientą piktesnį ir nenaudingą skundų nagrinėjimui. Štai keletas pavyzdžių:
- Remiantis mūsų politika… Kai kažkas negerai, klientai nenori girdėti apie jūsų politiką ir taisykles. Politika užtikrina sklandų įmonės veikimą ir neturėtų būti naudojama klaidoms slėpti. Taip pat žinokite, kaip savo politiką pateikti pasauliečių kalba.
-
Aš susisieksiu su vadybininku. Be reikalo neperduokite šio klausimo savo vadovui. Jūs tiesiog pripilate degalų į ugnį, priversdami klientus perpasakoti savo problemas. Be to, tai rodo, kad trūksta kompetencijos teikti pagalbą. Jei turite susisiekti su klientu su vadybininku, tai padarykite, kol klientas nepaaiškins visos problemos.
Būtinai paaiškinkite, kodėl jungiate klientą su vadybininku. Pavyzdžiui, jums reikia eksperto, kuris išspręstų jų problemą
Žingsnis 2. Neimkite to į širdį
Galbūt norėsite asmeniškai spręsti visus klientų skundus. Jei esate smulkaus verslo savininkas, jie susisieks su jumis ir paklaus apie įvairius jūsų veiklos aspektus. Tačiau turėtumėte žinoti, kad klientų skundai yra paprasta verslo tiesa ir pasitaiko reguliariai, net ir labai gerai valdomoms ir sėkmingoms įmonėms. Atminkite, kad kiekvienas skundas gali būti galimybė tobulėti.
Patarimai
- Šie veiksmai taip pat gali būti taikomi telefono ar interneto pranešimų paslaugoms.
- Nesikoncentruokite į greitą klientų skundų sprendimą, bet sutelkite dėmesį į tai, kaip gerai išnagrinėti skundus. Dauguma organizacijų turi tam tikrą procedūrų rinkinį, skirtą skundams, apimančiam laiko skalę. Kol tinkamai atsakysite į skundą pagal išvardytas gaires, išvengsite skundo pablogėjimo.
