Žmonėms, dirbantiems klientų aptarnavimo srityje, kartais tenka susidurti su grubiais klientais. Klientai gali netekti kantrybės bendraudami su darbuotojais, yra klientų, kurie nusivylę, nes viskas nuvilia, tačiau yra ir tokių, kurie linkę būti grubūs. Nepriklausomai nuo to, ar elgesys yra priimtinas, ar ne, darbuotojų sėkmė priklauso nuo sugebėjimo gerai aptarnauti klientus. Kad ir kokia būtų jūsų profesija, žinodami, kaip deeskaluoti santykius su grubiu klientu, darbe jaučiatės laimingesni ir patogesni.
Žingsnis
1 dalis iš 3: Emocijų valdymas
1 žingsnis. Pabandykite nusiraminti
Kad ir koks nemandagus būtų klientas, niekada nerodykite jam pykčio. Situacija pablogės ir jūs galite būti atleistas, jei negalite kontroliuoti savo emocijų bendraudami su klientais.
- Giliai įkvėpkite, kad oras tekėtų į diafragmą, o ne tik į krūtinę. Kvėpuodami pilvu giliai įkvėpkite, kūnas jaučiasi labiau atsipalaidavęs, ypač kai turite susidoroti su stresine situacija.
- Įsivaizduokite atsipalaidavimo sąlygas. Vizualizacija įsivaizduojant vietą ar bet ką, kas suteikia atsipalaidavimo jausmą, yra būdas nuraminti aktyvų protą ir priversti jus jaustis ramiai.
Žingsnis 2. Neįsižeiskite lengvai
Tai gali būti sunku, ypač žmonėms, kuriuos lengvai įžeidžia kritika. Atminkite, kad nesvarbu, ką sako klientas, pagrindinė šios problemos priežastis yra ne jūs asmeniškai. Greičiausiai jo nusivylimą sukėlė ką tik nupirktas produktas arba nepatenkinama paslauga. Taip pat gali būti, kad jis turi neišsipildžiusių lūkesčių arba klaidina jį. Susikoncentruokite į problemos sprendimą, užuot galvoję apie įskaudinimą ar įžeidimą.
Kartokite savo širdyje teigiamus teiginius. Tai gali padėti sutelkti mintis ir išlaikyti ramybę. Pasakykite sau: „Tai ne mano kaltė. Jis pyko ant manęs, bet aš to nesukėliau “. Šis sakinys gali priminti, kad esate nekaltas ir mintys apie blogą klientų elgesį praeis savaime
3 žingsnis. Klausykite kliento ir pabandykite išsiaiškinti tikrąją problemą
Jei klientas su jumis elgiasi grubiai, tai gali būti dėl to, kad jūs ar kitas darbuotojas suklydo. Galbūt todėl, kad negavo to, ko nusipelnė. Nepriklausomai nuo gero ar blogo kliento požiūrio, turite mokėti išklausyti ir pabandyti suprasti tikrąją problemą. Klausytis aštrių pikto kliento žodžių gali atrodyti sunku, tačiau už pykčio slypi problema, kurią galite išspręsti jūs ar kitas darbuotojas. Išsiblaškykite nuo blogo kliento požiūrio ir išspręskite problemą, sukėlusią tokį elgesį.
- Užuot aptarę vykstančią problemą, užduokite klientui keletą klausimų. Šis būdas parodo, kad bandote suprasti jo skundą ir atsakydamas į jūsų klausimus jis gali pamatyti, ar nėra nesusipratimų.
- Stenkitės nekreipti dėmesio į įžeidžiančius ar įžeidžiančius kliento žodžius ir sutelkite dėmesį į jo skundą. Jei nesuprantate skundo, mandagiai ir tvirtai paklauskite: „Pone, aš nesuprantu, kokia yra tikroji problema. Kuo galiu jums padėti šiuo metu?"
- Užduokite klausimą: „Koks jūsų noras?“ir toliau mandagiai klauskite: „Kodėl norite tokio sprendimo? Klauskite atidžiai, nes atrodysite, kad mažai gerbiate klientą, jei klausimas užduodamas aukštu ir nemandagiu balso tonu. Tačiau klausimas gali atskleisti pagrindinę priežastį, pavyzdžiui, klientas gali neteisingai perskaityti skelbimą arba nesuprasti, kas siūloma.
- Paaiškinkite priežastis, kurios palaiko jūsų poziciją šiuo klausimu, tačiau apsiribokite pokalbiu tik su savo problema ir samprotavimais, nepuldami kliento ar jo nuomonės. Kritikuojant kliento mąstymą ar charakterį, situacija tik pablogėja, o klientui sunkiau susitvarkyti.
Žingsnis 4. Kalbėkite žemu, raminančiu balso tonu
Jei klientas darosi piktesnis, sumažinkite garsą ir kalbėkite lėčiau. Šis metodas ne tik ramina, bet ir parodo, kad galite suvaldyti save ir būti profesionalus. Pabandykite pakoreguoti balso aukštį ir garsumą, nes viskas suprastės, jei ir jūs supyksite.
Jei bendraujate su klientu el. Paštu, prieš atsakydami į el. Laišką skirkite šiek tiek laiko atvėsti. Galvodami apie kažką įdomaus, giliai įkvėpkite, o nusiraminę paruoškite atsakymą el
2 dalis iš 3: Problemos įvertinimas
Žingsnis 1. Suteikite klientui empatiją
Jums gali būti sunku įsijausti į grubų ar net agresyvų klientą, tačiau tai yra geriausia taktika. Būdamas empatiškas, jūs parodote, kad norite dirbti su juo, kad išspręstumėte problemą, o ne tai, kad norite apsunkinti situaciją. Šis metodas gali sušvelninti įtampą tarp jūsų ir kliento.
Leiskite klientui žinoti, kad suprantate jo jausmus ir jo nusivylimo priežastis. Galite pasakyti: „Aš suprantu, kodėl esi nusiminęs, nes šis reikalas tikrai tave nuvylė“
Žingsnis 2. Pabandykite suprasti kliento požiūrį
Nors jums nereikia pažvelgti į šią situaciją iš kliento perspektyvos, ji yra labai naudinga. Bent jau jūs galėsite išsiaiškinti kliento problemos esmę kalbėdami tuo pačiu požiūriu ir parodydami, kad esate pasirengę padėti.
Galite pasakyti: „Gerai, pone, aš tik norėjau įsitikinti, kad suprantu …“, o tada trumpai perpasakoti, ką jis jums pasakė. Tai rodo, kad tikite tuo, ką jis jums sako, ir sugebate labai gerai suprasti, kas vyksta
Žingsnis 3. Mandagiai atsiprašykite kliento
Nustačius, dėl ko klientas buvo nusiminęs ir kokia buvo tikroji problema, mandagiai atsiprašykite, ar manote, kad reikia atsiprašyti, ar ne. Viskas gali pagerėti, jei atsiprašysite ir pabandysite palengvinti nuotaiką.
Pasakykite klientui: „Atsiprašau už nepatogumus. Stengsiuosi kuo geriau išspręsti šį klausimą “
4. Nepasiduokite
Jei paaiškėja, kad klientas klysta ir prašymas negali būti įvykdytas, vis tiek turite atsiprašyti, tačiau laikykitės savo pozicijos, kad klientas jūsų nenuramintų.
- Mandagiai, bet ryžtingai pasakykite: „Leiskite man užbaigti savo paaiškinimą“arba „Aš ne to klausiau“arba „Aš ne tai turėjau omenyje“.
- Jei bendraujate su klientu el. Paštu, bet jis nekreipia dėmesio į tai, ką sakote, atsiųskite kitą el. Laišką arba tvirtai ir mandagiai paaiškinkite: „Aš jau pateikiau šios problemos sprendimą. Ar galiu dar kuo nors jums padėti?"
Žingsnis 5. Prisipažinkite, jei negalite padėti
Supykęs klientas greičiausiai ir toliau primeta savo valią tol, kol mano, kad jo elgesys gali pakeisti situaciją. Jei jūs ar kitas darbuotojas nieko negali padaryti, praneškite jam. Būdami tvirti ir vis dar mandagūs, pasakykite: „Suprantu jūsų nusivylimą ir esu labai susirūpinęs, bet mes nieko negalime padaryti“. Jis gali dar labiau susierzinti, tačiau taip pat gali suprasti, kad turi pasiduoti ir išeiti, kai tik išreiškia nusivylimą.
3 dalis iš 3: Trikčių šalinimas
1 žingsnis. Jei sprendimas jau yra, darykite tai nedelsdami
Jei esate įgaliotas grąžinti ar pakeisti prekę, kuria nesate patenkintas, nedelsdami ją pateikite. Taip klientas jausis laimingas ir atleis jus nuo streso. Dažnai paprasčiausias sprendimas yra tas, kurio visi tikisi.
Paklauskite kliento, ko jis tikisi iš jūsų, kad problema būtų greitai išspręsta. Tačiau turėtumėte būti pasirengę, jei jis vis dar piktas ar nusiminęs, nes gali nenorėti pasiūlyti pagrįstų praktinių sprendimų
2 veiksmas. Paprašykite patvirtinamųjų dokumentų raštu
Jei ši problema kyla dėl pirkimo, paprašykite jo parodyti mokėjimo kvitą. Arba, jei jo prašymas prieštarauja jo pasirašytam susitarimui, parodykite sutikimą. Bet kokiu atveju, naudojant patvirtinamuosius dokumentus ar įrodymus galima greitai patenkinti pikto kliento norus, jei paklausa yra per didelė.
Jei susirašinėjote su klientais keliais el. Laiškais, atsiųskite el. Laišką, kuris gali patvirtinti sutartį ar susitarimą. Arba praneškite mums savo išsiųstą el. Laišką, jei tai iš karto išsprendžia problemą
Žingsnis 3. Pasitarkite su savo vadovu
Jei neturite teisės grąžinti pinigų ar keistis prekėmis, aptarkite šį klausimą su savo vadovu, kad nepažeistumėte įmonės taisyklių. Turėtumėte pranešti savo viršininkui, jei klientas pradeda pykti ar grubiai elgtis, nes jam, kaip viršininkui, gali tekti imtis veiksmų, kol problema nepadidės.
- Paaiškinkite viršininkui, kuo klientas skundžiasi, kas tai sukelia, ir praneškite, kad šis klientas yra gana sunkus.
- Viršininkas gali pateikti sprendimą arba jis pats susitvarkys, tiesiogiai kalbėdamas su klientu. Bent jau jis gali jums padėti, pateikdamas geriausią sprendimą, tenkinantį visas šalis.
4 žingsnis. Nusiraminkite atlikę šį verslą
Jei problema išspręsta arba bent jau įtampa atslūgo, turite padaryti pertrauką (jei įmanoma). Išeikite iš biuro atsipalaiduoti, išgerti kavos ar arbatos, atsigaivinti nusiprausę veidą. Kad ir kokį metodą pasirinksite, suteikite sau laiko pailsėti ir atsipalaiduoti patyrę stresinę situaciją, galinčią sukelti pyktį.
Žingsnis 5. Pabandykite pamiršti ką tik įvykusius įvykius
Susidūrę su stresine situacija, pavyzdžiui, susidūrę su nemandagiu klientu, grįžę namo galbūt norėsite pasidalyti įvykiu su kolegomis, draugais ar šeima. Tačiau ekspertai įspėja, kad probleminės situacijos pasakojimas gali būti blogas, jei tai daroma dažnai ilgą laiką. Nors tai gali suteikti atsipalaidavimo ir pasitenkinimo akimirką, laikui bėgant toks elgesys pakeis mūsų smegenis, todėl mes linkę tokiu būdu susidoroti su stresu ir pykčiu. Šis įprotis ne tik žudo save, bet ir erzina draugus, šeimą ir bendradarbius.
- Pagalvokite apie save teigiamus dalykus. Suteikite sau galimybę jaustis gerai, nes sugebate susidoroti su stresinėmis situacijomis neprarasdami savitvardos.
- Pašalinkite abejones savimi, žiūrėdami į faktus. Net jei tai sunku, pabandykite išsivaduoti iš įtampos ir dar kartą pagalvokite, kad klientui tikrai nereikėjo ant jūsų pykti ir tikriausiai nenorėjo būti jums grubus. Jis nusiminęs, nes problema tęsiasi ir jūs dalyvaujate.
Žingsnis 6. Stenkitės, kad ta pati problema nepasikartotų
Sąžiningai paklauskite savęs, ar galite naudoti kitus būdus, kaip išvengti tos pačios problemos pasikartojimo. Nekaltinkite savęs. Dar kartą pagalvokite, ar jūs ir jūsų kolegos galėjote pasirinkti kitą būdą. Po to naudokite šią nemalonią patirtį kaip pamoką. Gebėjimas atpažinti, spręsti ir spręsti problemas yra patirtis, dėl kurios turėtumėte jaustis gerai. Kitą kartą atsidūrę toje pačioje situacijoje, be to, kad esate lengvesni, jau žinote, kaip elgtis su nemaloniu klientu.
