Skundai dėl nuviliančios viešbučio paslaugos gali ir turi būti pateikti viešbučio vadovybei. Jei vis dar apsistojate, kreipkitės į viešbučio konsjeržą ar viešbučio vadovą, kad pasiskųstumėte dėl nepatenkinamos paslaugos. Be to, skundai gali būti nukreipti direktoriui, jei viešbutis valdomas pagal franšizės sistemą. Jei problema nebus išspręsta viešnagės metu, viešbutis gali pasiūlyti kompensaciją už patirtus nuostolius, pavyzdžiui, pateikti maitinimo kuponus ar nemokamą viešnagę. Šiame straipsnyje aprašoma, kaip efektyviai bendrauti su viešbučio darbuotojais, išplėsti skundus ir pasidalyti bloga patirtimi su kitais, kad vadovybė reaguotų į jūsų skundą ir pateiktų geriausią sprendimą.
Žingsnis
1 dalis iš 3: Bendravimas su viešbučio darbuotojais viešnagės metu
Žingsnis 1. Susitikite su viešbučio konsjeržu registratūroje
Pirmasis žingsnis skųstis viešbučio paslaugomis yra pasikalbėti su darbuotojais, atsakingais už viešbučio svečių registracijos aptarnavimą. Jis veikia kaip pirmasis asmuo, susisiekęs oficialiai pateikdamas skundą ar ieškodamas sprendimo. Šį metodą galima atlikti viešnagės metu ir išėjus iš viešbučio.
- Susitikite su viešbučio konsjeržu ir ramiai bei mandagiai pasakykite, pavyzdžiui: "Labas rytas. Nuo vakar vakaro gyvenu 304 kambaryje, tačiau kambario būklė problemiška."
- Kuo aiškiau apibūdinkite savo problemą, pavyzdžiui: „Šį rytą mano lagamine buvo blakių“.
- Apibūdinkite norimą sprendimą. Pasakykite viešbučio darbuotojams, ką daryti, kad išspręstumėte problemą, tačiau pateikite pagrįstų prašymų. Užuot reikalavę, kad viešbutis pateiktų persirengimo drabužius (nes negalite pateikti įrodymų), paprašykite viešbučio grąžinti pinigus ir (arba) pateikti kuponą kitai nemokamai viešnagei.
- Nenutraukite, kai jis kalba. Atidžiai klausykite, ką jis sako, kol baigs kalbėti.
Žingsnis 2. Susipažinkite su budinčiu vadybininku
Jei viešbučio konsjeržas nenori ar negali pateikti sprendimo, paprašykite jo susitikti su budėtoju. Paprastai vadovai turi kompetenciją (ir žinias) spręsti problemas, kurių viešbučių konsjeržai negali išspręsti.
- Mandagiai pasakykite, kad norėtumėte pamatyti budinčiojo vadybininką, pavyzdžiui: "Ačiū už pagalbą. Norėčiau pamatyti budėtoją".
- Jei nesate viešbutyje, paskambinkite telefonu ir paprašykite prisijungti prie budėtojo.
Žingsnis 3. Pasakykite budėtojui, kad norėtumėte susitikti su generaliniu direktoriumi
Pasitarę su vadovu, jums gali tekti išplėsti skundą, jei jis ar ji negali padėti. Generalinis direktorius turi išklausyti jūsų skundą ir pateikti geriausią sprendimą.
- Paprašykite budėtojo ar viešbučio personalo vadovo kontaktinio telefono numerio.
- Budintis personalas ar vadovas gali nesiryžti įvykdyti jūsų prašymo. Pateikite prašymus mandagiai ir reikalaukite, kol jie nusiramins. Sekite pokalbius telefonu arba akis į akį, kad gautumėte informacijos, kol turėsite generalinio direktoriaus kontaktinį numerį.
- Paaiškinkite savo problemą generaliniam direktoriui. Jei reikia, mandagiai pasikalbėkite ir pagirkite už viešbučio darbuotojų aptarnavimą. Paaiškinkite, kodėl skundžiatės, ir leiskite jam žinoti, kad tikitės, jog jis sugalvos geriausią sprendimą.
- Jei apsistojate viešbutyje, priklausančiame didelei grupei, generalinį direktorių lengviau rasti ir jis yra pasirengęs spręsti visas iškilusias problemas. Mažų viešbučių vadovai nori išgirsti skundus, tačiau nebūtinai teikia kompensaciją.
2 dalis iš 3: Skundo perdavimas kitai šaliai
1 žingsnis. Jei reikia, susisiekite su viešbučių valdymo įmone
Jei viešbučio darbuotojai nenori arba negali padėti, kad nebūtų patenkinamo sprendimo, kreipkitės į viešbutį valdančią įmonę. Įmonių komandose dirbantys darbuotojai dažniausiai reaguoja į viešbučio svečių skundus.
- Viešbučių valdymo įmonės kontaktinės informacijos ieškokite jos svetainėje.
- Siųskite el. Laišką arba oficialų laišką tinkamam asmeniui. Mandagiai išsamiai aprašykite problemą.
- Telefonu susisiekite su viešbučio valdymo įmonės korporatyvine komanda ir paprašykite prisijungti prie klientų aptarnavimo ar skundų nagrinėjimo skyriaus. Jei jis prijungtas, pateikite skundą: "Labas rytas. Praėjusią savaitę apsistojau _ viešbutyje. Esu labai nusivylęs, nes viešbučio aptarnavimas ir švara netenkina. Jaučiuosi nuskriausta."
Žingsnis 2. Užsakydami viešbučio kambarį susisiekite su aptarnaujančiu asmeniu
Jei užsisakote viešbučio kambarį per kelionių agentūrą ar svetainę, kurioje yra rezervuojami viešbučio kambariai, paduokite skundą bendrovei.
- Jei užsisakote viešbučio kambarį per svetainę, būkite pasirengę palaukti šiek tiek ilgiau, kreipdamiesi į klientų aptarnavimo personalą.
- Aiškiai nurodykite skundą.
- Prieš skambindami paruoškite operacijos kodą arba mokėjimo kvitą.
- Pateikite patvirtinamuosius įrodymus, pvz., Nuotrauką, policijos pažymėjimą arba jus aptarnaujančio viešbučio darbuotojo pavardę.
- Atminkite, kad viešbučių ar kelionių agentūrų svetainės dažnai nereaguoja į klientų skundus dėl didelio sandorių skaičiaus ir dėl to, kad trūksta pelno iš atskirų operacijų.
- Jei viešbučių užsakymo įmonė neatsako į jūsų skundą, paskutinis žingsnis yra įkelti neigiamą atsiliepimą į viešbučio svetainės puslapį.
Žingsnis 3. Pateikite skundą per organizaciją su reguliavimo institucija
Atsižvelgdami į tai, dėl ko skundžiatės, būtinai susisiekite su atitinkama organizacija. Vyriausybinės organizacijos, prižiūrinčios viešojo apgyvendinimo paslaugų teikėjus, gali nustatyti ir taikyti tinkamas sankcijas.
- Jei turite skundų dėl viešbučio švaros ir sanitarijos, kreipkitės į sveikatos departamentą.
- Susisiekite su vietos/centrinės valdžios organizacijos, prižiūrinčios viešbučius ir restoranus, skyriumi/departamentu. Jei jūsų skundas yra pakankamai rimtas, kompetentingos institucijos imsis veiksmų arba atliks tyrimą dėl probleminio viešbučio.
3 dalis iš 3: Pasidalijimas savo skundais su kitais
1 žingsnis. Parašykite apžvalgą ir paskelbkite ją svetainėje
Jei norite pasidalyti savo skundu su kitais internetu, įkelkite atsiliepimą į kelionių agentūrų ir viešbučių kambarių užsakymo bendrovių svetaines, kad jūsų skundas būtų žinomas kuo daugiau žmonių.
- Naudodami „Word“programą parašykite trumpą iki 200 žodžių apžvalgą.
- Paskelbkite savo apžvalgą tokiose svetainėse kaip „Yelp“ir „TripAdvisor“.
- Ieškokite kelionių agentūrų ir viešbučių kambarių užsakymo bendrovių svetainių. Įkelkite atsiliepimą į kelias susijusias svetaines, kad galėtumėte išplatinti skundą.
- Atminkite, kad svetainė palaikys gerus santykius su viešbučiais ir kelionių agentais. Jūsų skundas gali būti cenzūruojamas arba ištrinamas.
2 veiksmas. Pateikite skundą per Indonezijos vartotojų fondo (YLKI) arba Nacionalinės vartotojų apsaugos agentūros (BPKN) svetainę
Jei pasidaliję skundu su kitais per svetainę negavote patenkinamo sprendimo, toliau pateikite skundą per vartotojų apsaugos svetainę.
- Pateikite skundą per ylki.or.id.
- Parašykite skundo laišką ir pateikite jį per www.bpkn.go.id.
- Įsitikinkite, kad pateikėte skundą tinkamai organizacijai pagal viešbučio vietą, kad vietos gyventojai žinotų jūsų problemą ir viešbučio paslaugų kokybę.
Žingsnis 3. Pasidalykite savo patirtimi su kitais
Turite tuo pasidalyti su draugais ir pažįstamais, ypač jei jie dažnai apsistoja viešbučiuose, kuriuose jaučiatės nusivylę.
- Jei kas nors sako, kad nori apsistoti šiame viešbutyje, pasidalykite savo patirtimi.
- Neperdėkite savo blogos patirties.
- Nebūk toks neigiamas, kad viešbučio darbuotojai jaustųsi įžeisti.
