Geroje klientų aptarnavimo sistemoje visi klientų poreikiai yra nedelsiant ir entuziastingai patenkinti. Yra keletas komponentų, kurie yra svarbūs kuriant gerą klientų aptarnavimą, įskaitant aiškų bendravimą, veiksmingą politiką, gerą darbuotojų mokymą ir kūrybingus problemų sprendimo būdus. Kita vertus, klientai, nepatenkinti jūsų paslauga, kalbės su 8–10 savo draugų ir pažįstamų apie savo blogą patirtį jūsų vietoje. Turite įsitikinti, kad visi gandai apie jūsų įmonę yra teigiami. Sukurti gerą klientų aptarnavimą nėra lengva, tačiau tai gali padidinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą, kurie yra du verslo sėkmės raktai.
Žingsnis
1 dalis iš 6: Malonios patirties kūrimas vartotojams
1 žingsnis. Patenkinkite klientus nuo pat pradžių
Daugelis žmonių mano, kad klientų aptarnavimas yra susijęs su skundų nagrinėjimu. Tiesą sakant, svarbiau, kad jūsų klientai būtų patenkinti nuo pat pradžių ir nesiskųstų. Tai lengviau, nei bandyti įtikti nepatenkintam klientui. Kurdami klientų aptarnavimą, sutelkite dėmesį į tai, kad nuo pat pradžių išvengtumėte klientų nepasitenkinimo.
Žingsnis 2. Apibrėžkite savo idealų klientą
Sukurti unikalų klientų aptarnavimą kiekvienam klientui gali būti labai sunku ir daug laiko. Pagalvokite apie idealų ir tipišką jūsų verslo klientą. Kurkite savo politiką atsižvelgdami į šį idealų klientą. Klausti:
- Kokį produktą ar paslaugą pirktų mano idealus klientas?
- Kaip greitai mano idealiam klientui reikia mano produkto ar paslaugos?
- Kokio techninio aptarnavimo reikia mano idealiam klientui?
- Koks yra mano idealaus kliento sandoris su manimi?
- Kaip galiu padėti savo klientams pasiekti šį tikslą?
Žingsnis 3. Pateikite daugiau nei klientas tikisi
Užuot teikę minimalų minimumą, pradžiuginkite savo klientus, pateikdami jiems savo poreikius ir šiek tiek papildomai. Jūsų klientai bus sužavėti ir jie bus ištikimesni jūsų verslui. Jūs taip pat gausite gerą reputaciją ir galimybę išspręsti kitas problemas, kol jos netaps didelėmis.
Pavyzdžiui, jei jūsų idealiam klientui reikia paslaugos per 10 valandų, suteikite šią paslaugą per 8 valandas
Žingsnis 4. Suplanuokite savo verslo erdvę atsižvelgdami į klientą
Jūsų biuras ar parduotuvė turėtų būti patogi, švari ir maloni aplinka jūsų klientams. Jūsų biuras taip pat turi būti suprojektuotas taip, kad būtų prasmingas, logiškas ir lengvai surastas jūsų klientams. Atkreipkite dėmesį į tokius dalykus kaip:
- Parkavimas tik klientams.
- Prieinamumas neįgaliems ir sužeistiems klientams.
- Veiksmingi žymekliai, rodantys kelią klientams.
- Katalogų, informacinių brošiūrų ir žemėlapių talpinimas pagrindinėse vietose, tokiose kaip įėjimai ir laiptai.
- Paslaugūs darbuotojai šalia įėjimo, kad prireikus nukreiptų klientus.
Žingsnis 5. Skirkite klientams individualų dėmesį, kad jie jaustųsi ypatingi
Klientai mėgsta individualų dėmesį. Nustatykite savo klientų aptarnavimo filosofiją: aptarnaukite klientus kaip žmones, o ne kaip skaičius. Klientams patinka, kai:
- Prisistatykite vardu.
- Paklauskite kliento vardo.
- Skirkite laiko įsiklausyti į jų poreikius.
- Padeda jų skundams ir neatsako bendrais, įsimenamais atsakymais.
Žingsnis 6. Dar kartą patikrinkite klientų aptarnavimą savo biure
Tarkime, kad esate įmonės klientas ar klientas. Tada patikrinkite savo biuro klientų aptarnavimą, kad nustatytumėte, ar galite ką nors patobulinti. Yra keli būdai išbandyti šią paslaugą:
- Skambinkite į biurą. Įsitikinkite, kad jūsų biuro telefono sistema lengva naudotis.
- Norėdami patikrinti, atsiųskite mums el. Laišką (elektroninį paštą). Stebėkite, kiek laiko užtrunka, kol gausite atsakymą.
- Pasivaikščiokite parduotuvėje. Įsitikinkite, kad jūsų prekės yra aiškiai paženklintos, logiškai išdėstytos ir kiek įmanoma pateikiamos, kad vartotojai galėtų rasti tai, ko jiems reikia.
- Naudokite savo įmonės tiesioginio pokalbio funkciją. Sužinokite, kaip greitai jūsų skundas išsprendžiamas.
Žingsnis 7. Pateikite savitarnos galimybes savo klientams
Savitarnos parinkčių pavyzdžiai yra parduotuvėje mokamos eilės, internetiniai problemų sprendimo forumai ir automatizuotos paslaugos, kurios gali padėti patenkinti jūsų klientus. Klientams ši savitarnos parinktis paprastai patinka, nes ja galima naudotis bet kuriuo metu, įskaitant ne darbo valandas. Klientams tikrai patiks savitarnos galimybė, kuri gerai ir logiškai veikia.
Tačiau daugelis klientų taip pat nemėgsta savitarnos galimybių, kurios yra neaiškios arba neveikia gerai. Įsitikinkite, kad savitarnos parinktys veikia tinkamai ir aiškiai. Taip pat galite pastatyti darbuotoją šalia šios parinkties, kad iš karto padėtų iškilus problemai
8. Žinokite savo verslo piko valandas
Sužinokite, kada jūsų verslas yra užimtas ir pritraukia mažai klientų. Įsitikinkite, kad yra pakankamai klientų aptarnavimo, kai jūsų įmonė yra perpildyta klientų. Šios piko valandos kiekvienam verslui skiriasi. Tai gali būti mokyklos/darbo atostogų metu, pietų metu, po pietų ar savaitgaliais. Jūsų klientai bus patenkinti, jei turėsite pakankamai ir kompetentingų darbuotojų piko valandoms tvarkyti.
Žingsnis 9. Įsitikinkite, kad jūsų kainos yra konkurencingos ir atitinka klientų lūkesčius
Įsitikinkite, kad jūsų prekių ir paslaugų kainos yra teisingos ir atitinka konkurentų kainas. Pateikite pagrįstas nuolaidas, nuolaidas klientų lojalumui ir leidimus, kad jūsų klientai jaustųsi vertinami už savo lojalumą. Visada aiškiai nurodykite savo prekių/paslaugų kainą, kad klientams nekiltų problemų.
- Atminkite, kad žmonės kainą sieja su kokybe. Jei jūsų idealus klientas uždirba daug ir ieško patogumo, žinoma, kaina neturi didelės reikšmės ir galite šiek tiek pakelti kainą.
- Įsitikinkite, kad jūsų nurodyta kaina nepraras jūsų savęs. Neleiskite savo verslui bankrutuoti siekiant klientų pasitenkinimo.
2 dalis iš 6: Klientų aptarnavimo komandos mokymas
1 žingsnis. Sukurkite našumo metriką, kad įvertintumėte klientų aptarnavimo kokybę
Šią metriką, kurios laikysis jūsų darbuotojai, reikia sukurti, nes neturėdami tinkamų matavimų nieko negalite valdyti. Kaip atrodo geras klientų aptarnavimas jūsų įmonėje? Ar yra pakartotinių vizitų? Vidutinis aptarnavimo laikas? Elementų skaičius sąskaitoje? Greitas atsakymo į skundą laikas? Greitas trikčių šalinimo laikas? Sukūrę šį sąrašą ir nustatę, kaip tikrinsite atitinkamą metriką, paaiškinkite juos savo darbuotojams.
Jei viena iš jūsų metrikos yra elementų skaičius vienoje sąskaitoje, galite patikrinti, kiek jūsų klientai išleidžia kiekvieną savaitę. Galite apskaičiuoti vidutinį sąskaitos elementų skaičių, tada ieškoti būdų, kaip tą skaičių padidinti. Pavyzdžiui, galite išmokyti savo darbuotojus naudotis visais savo produktais, kad jie galėtų pakviesti klientus pridėti dar daugiau. O gal lentynos nepakankamai greitai papildomos, todėl pirkėjams nepavyksta rasti norimų prekių. Galbūt jums reikia pasamdyti kelis naujus darbuotojus, kad paspartintumėte lentynų papildymą, arba pirmenybę teikite lentynų užpildymui prieš pat piko valandą
Žingsnis 2. Sukurkite politiką, palengvinančią gerą elgesį su klientais
Turite aiškiai paaiškinti klientų aptarnavimo ir kitiems darbuotojams, kaip geriausiai įtikti klientams. Tai apima, pavyzdžiui, klientų pasisveikinimą jiems įėjus į parduotuvę, tvarkos tvarką su nepatenkintais klientais arba gaires, kiek laiko kliento prašoma laukti telefonu. Įsitikinkite, kad visos procedūros yra aiškiai parašytos jūsų darbuotojams ir gali būti įgyvendintos. Taip pat galite pateikti šį vadovą bukleto pavidalu, kad jie prisimintų jūsų verslo klientų aptarnavimo politiką.
Žingsnis 3. Supraskite, kad tarp jūsų ir jūsų klientų gali būti kultūrinių skirtumų
Jūsų klientai gali turėti kitokių minčių ir idėjų nei jūsų, nes skiriasi jų kultūra. Mokykite savo darbuotojus bendrauti su žmonėmis iš skirtingų kultūrinių sluoksnių, kad sumažintumėte nesusikalbėjimo dėl kultūrinių skirtumų galimybę.
Žingsnis 4. Laikykitės pažado
Niekada nelaužykite pažado klientui. Pažadėkite, ką galite pažadėti, tada suteikite paslaugą.
Pavyzdžiui, nežadėkite klientui pinigų grąžinimo, nebent esate visiškai tikri, kad galite tai padaryti. Nesakykite, kad klientas gauna 30% nuolaidą, kai gali gauti tik 15% nuolaidą
Žingsnis 5. Suteikite savo klientų aptarnavimo darbuotojams šiek tiek erdvės
Veiksminga įmonės politika yra būtina, kad jūsų klientai būtų patenkinti, tačiau taip pat turite pasitikėti savo darbuotojais. Yra situacijų, kurios nėra išvardytos įmonės politikoje, ir tokiais atvejais sprendimas turi būti priimtas kuo greičiau. Suteikite savo darbuotojams šiek tiek erdvės, kai jie susiduria su klientų skundais ar netikėtomis situacijomis.
- Pvz., Tarkime, kad jūsų klientų aptarnavimo darbuotojas suteikia jums tris papildomus kuponus, nors įmonės politika yra duoti tik vieną kuponą. Venkite priekaištų savo darbuotojui ir tikėkite, kad jo sprendimas yra teisingas ir jis greitai išsprendžia problemą.
- Tuo pačiu metu jūs turite mokyti savo darbuotojus, kad jie žinotų, kiek jie turi laisvo laiko sprendžiant skundą ir kada jie turėtų pateikti bylą savo vadovui. Galite padėti savo darbuotojams rašydami taisykles ir politiką.
Žingsnis 6. Apdovanokite darbuotojus, kurie tikrai yra pasiryžę aptarnauti klientus
Jei apdovanosite gerą klientų aptarnavimą, jie supras, koks svarbus jūsų verslui klientų aptarnavimas. Savo biure sukurkite mėnesio apdovanojimą geriausiai dirbantiems klientų aptarnavimo darbuotojams. Taip pat galite skirti premijas klientų aptarnavimo komandai, kad padidintumėte klientų lojalumą.
Jei nuo pat pradžių sukursite tinkamą metriką, galėsite naudoti išmatuojamus rezultatus, kad apdovanotumėte savo darbuotojus. Jei turite komentarų kortelę ar klientų pasitenkinimo tyrimą, galite apdovanoti darbuotoją, surinkusį aukščiausią balą. Arba, jei, pavyzdžiui, matuojate, kaip greitai išsprendžiama kliento problema, galite apdovanoti darbuotoją greičiausiu ir tiksliausiu darbo laiku
Žingsnis 7. Išmokykite savo darbuotojus efektyviai bendrauti
Pasakykite savo darbuotojams, kad gera laikysena, aiškus balsas, draugiškas elgesys ir profesionali išvaizda yra svarbūs kuriant gerą klientų aptarnavimą. Bendraujant su klientais pirmas įspūdis yra labai svarbus. Jei bendravimas vyksta telefonu, paprašykite savo darbuotojų kalbėti aiškiai ir lėtai.
Žingsnis 8. Vesti klientų aptarnavimo mokymus
Yra keletas metodų, kuriuos galite naudoti mokydami savo darbuotojus klientų aptarnavimo įgūdžių. Pavyzdžiui, galite praktikuoti žaisdami vaidmenis, pasamdę profesionalų trenerį, surengę seminarą arba paprašę, kad jūsų darbuotojai užpildytų mokymo modulį internete. Dviejų valandų seminare jūsų darbuotojai išmoks daugybės būdų, kaip klientai jaustis vertinami.
3 dalis iš 6: Bendravimas su klientais
Žingsnis 1. Laikykitės gero telefono etiketo
Į šį telefono etiketą įeina reagavimo greitis, aiškumas ir entuziazmas patenkinti klientų poreikius. Jūsų klientas turėtų jaustis vertinamas, net jei jis yra kitame mieste ar šalyje. Svarbu laikytis kai kurių telefono etiketo aspektų:
- Jei įmanoma, pakelkite telefoną per tris skambučius.
- Pasveikinkite telefoną draugiškai.
- Kalbėkite lėtai ir aiškiai tinkamu garsu.
- Pristatykite savo vardą ir pavardę klientams.
- Paklauskite, kuo klientas gali padėti.
- Nedelsdami suteikite pagalbą. Tai reiškia, kad reikia perjungti telefoną kitam kompetentingesniam asmeniui, pradėti grąžinimo procesą arba atsakyti į klausimus, kaip naudoti produktą.
- Paaiškinkite, kokių veiksmų imamasi siekiant patenkinti klientų poreikius.
- Būkite sąžiningi, ką galite padaryti klientui. Jei negalite iš karto atsakyti į jų klausimą, skirkite laiko jiems paskambinti, kai turėsite atsakymą.
Žingsnis 2. Venkite neigiamų teiginių
Klientams nepatinka, kai jiems sakoma „ne“arba „niekada“. Venkite neigiamų teiginių; naudokite teigiamus teiginius, norėdami parodyti savo norą padėti klientams. Būkite sąžiningi, tačiau pabrėžkite, kad esate iniciatyvus klientų aptarnavimo srityje.
- Užuot sakę: „Aš nežinau atsakymo“, pasakykite: „Palaukite minutę, aš surasiu žmogų, galintį atsakyti į šį klausimą. Ar galiu jums paskambinti po minutės?“.
- Užuot sakę: „Tai ne mano darbas“, pasakykite: „Ar galiu jus perkelti į atitinkamą skyrių? Jie gali jums padėti giliau“.
- Užuot sakę: „Ši bendrovė nesutiks“, pasakykite: „Mūsų įmonė yra pasiryžusi patikti klientams. Pirmiausia turiu pasikalbėti su savo vadovu apie kitas galimybes.“
Žingsnis 3. Pateikite galimybę paskambinti, užuot paprašę kliento ilgai laukti
Klientams nepatinka, kai jiems liepiama valandų valandas laukti telefonu. Kai įeinanti telefono linija yra labai užimta, paprašykite kuo greičiau atidėti pokalbį. Jūsų klientų aptarnavimo darbuotojas gali paskambinti klientui nustatytu laiku. Tokiu būdu jūsų klientai nebus nusivylę ir galės tęsti savo kitą verslą.
4 žingsnis. Atsakykite į klientų užklausas per 10 valandų
Atsakymo laikas yra vienas iš pagrindinių klientų pasitenkinimo (arba nepasitenkinimo) komponentų. Įsitikinkite, kad atsakėte į visus skundus ar klausimus per 10 valandų.
4 dalis iš 6: Jūsų įmonės interneto optimizavimas
1 veiksmas. Sudarykite „Dažniausiai užduodamų klausimų“sąrašą savo svetainėje
Šis sąrašas yra plačiai žinomas kaip DUK skyrius, kuris reiškia aukščiau pateiktos frazės, ty dažnai užduodamų klausimų, vertimą į anglų kalbą. Klientai dažniausiai renkasi tai, kai turi interneto išteklių, kurie gali jiems padėti. Tai taip pat atlaisvins jūsų telefono numerį ir verslo el. Pašto dėžutę nuo nereikalingų klausimų. Jūs ir jūsų klientai sutaupysite laiko naudodami gerai organizuotą ir aiškią DUK skiltį. Jūsų svetainės DUK gali apimti bet ką - nuo jūsų verslo pradžios iki konkrečių techninių jūsų parduodamų produktų problemų. Rašykite aiškius, glaustus, glaustus ir nemokamus DUK iš sunkių žodžių. Dažnai užduodami klausimai, kuriuos pasirinksite, priklausys nuo jūsų verslo tipo. Žemiau pateikiami dažniausiai užduodamų klausimų pavyzdžiai:
- Kokią asmens tapatybės kortelę reikia turėti, norint nusipirkti šį produktą?
- Kuo skiriasi įprasti ir papildomi planai?
- Ar galiu nusipirkti?
- Kaip valdyti šią programinę įrangą mano kompiuteryje?
Žingsnis 2. Išlyginkite patirtis internete (prisijungę, prisijungę) ir neprisijungę (neprisijungę, neprisijungę)
Įsitikinkite, kad jūsų buvimas internete yra taip pat gerai organizuotas, kaip jūsų fizinė parduotuvė. Visa svarbi informacija, kurią savo parduotuvėje perduosite didelėmis raidėmis, taip pat turi būti pateikta jūsų svetainėje didelėmis raidėmis. Interneto svetainėje turi būti tiksliai nurodytos parduotuvės darbo valandos, kontaktinė informacija, adresas ir kita informacija. Įsitikinkite, kad nėra skirtumo tarp to, ką sakote neprisijungę ar telefonu ir ką sakote internete.
Žingsnis 3. Teikite daugiakanalį klientų aptarnavimą
Pateikite klientų aptarnavimo kanalus internetu, neprisijungus veikiančius kanalus, „Facebook“ir „Twitter“. Kuo daugiau kanalų naudosite, tuo lengviau jūsų klientai galės gauti atsakymus į savo klausimus. Paskirkite kelis klientų aptarnavimo darbuotojus stebėti socialinę žiniasklaidą ir pateikti klientų klausimų ar skundų sprendimus.
Jei turite kapitalo, taip pat galite sukurti techninės pagalbos forumą internete. Tokiu būdu jūsų produkto vartotojai gali padėti vieni kitiems, o jūs taip pat gausite atsiliepimų, kaip pagerinti jūsų paslaugą
Žingsnis 4. Pateikite pokalbio parinktį (tiesioginį pokalbį) internetu
Jei įmanoma, pateikite sistemą, pagal kurią klientas galėtų bendrauti su darbuotoju tiesioginio pokalbio internetu pagalba. Tai gali sutaupyti klientų laiko ir laiko, nes jums nebereikia naudoti el. Pašto ir telefono. Jūsų klientai įvertins jūsų judėjimą internete.
5 dalis iš 6: Atsakymas į klientų skundus
Žingsnis 1. Atminkite, kad skundai yra naudingi
Nemanykite, kad skundai blaško dėmesį. Jūsų verslas gali daug pasimokyti iš gautų skundų. Galite sužinoti, kas erzina klientus. Pasakykite sau, kad skundas yra nemokamas atsiliepimas apie jūsų verslą; Jūs taip pat galite išspręsti šias problemas ir iš jų mokytis.
2 žingsnis. Aiškiai praneškite klientui apie atsiskaitymo procedūrą
Neslėpkite šios informacijos mažosiomis raidėmis. Aiškiai ir paprastai paaiškinkite savo klientams, ką reikia padaryti norint išspręsti jūsų paslaugos/produkto problemą. Taip pat turėtumėte įsitikinti, kad procedūra yra paprasta. Nemėginkite apsunkinti klientų prekių grąžinimo sudėtingu procesu. Greičiausiai jie net negrįš į jūsų parduotuvę.
Žingsnis 3. Naudokite aktyvaus klausymosi metodus
Aktyviai ir atidžiai klausykite savo klientų. Galite naudoti aktyvaus klausymosi metodus. Perfrazuokite jų problemą, kad parodytumėte, jog suprantate, palaikote akių kontaktą, tinkamu metu linktelėkite galva, venkite sunkios kalbos ar parodykite dvejones. Klausimai, kuriuos užduodate, turėtų būti sutelkti į svarbią informaciją, o ne „įstrigti“ar pakreipti kliento.
Žingsnis 4. Pripažinkite kliento sunkumus
Nepatenkintas klientas nori jaustis padedamas jūsų įmonės. Turėtumėte atsiprašyti ir paaiškinti, kad suprantate situaciją, kurią jis išgyvena. Tai veiksminga pykčio mažinimo technika. Be to, jūs taip pat pradėjote trikčių šalinimo procesą. Pasakykite klientui:
- - Suprantu tavo trūkumus/sunkumus.
- - Atsiprašau, kad mūsų darbuotojai apsunkino jus.
- "Suprantu tavo pyktį. Bandysiu tai ištaisyti."
Žingsnis 5. Pateikite klientui pasirinkimą
Jei iškyla problema, pasiūlykite klientui sprendimo variantą. Jei suteiksite klientui galimybę pasirinkti sprendimus ir leisite klientui pasirinkti, jis pajus, kad situacija vėl kontroliuojama. Pavyzdžiui, pasakykite:
- "Taigi atsiprašau už nešvarius marškinėlius, kuriuos gavote. Galime atsiųsti jums naujus arba grąžinti pinigus."
- "Apgailestaujame, kad mūsų technikas nepasirodė. Galite gauti 20% nuolaidą mūsų paslaugoms arba atnaujinti į aukščiausios kokybės planą be jokių papildomų mokesčių."
Žingsnis 6. Greitai išspręskite problemą
Bet kokiu atveju visi klientų klausimai ir skundai turėtų būti išspręsti kuo greičiau. Nesvarbu, ar tai būtų grąžinimas, ar nuolaida būsimam pirkiniui, ar susitikimo organizavimas, ar oficialus vadovo atsiprašymas, kad ir ko jums reikia, turite greitai išspręsti skundus.
Žingsnis 7. Pasakykite ačiū
Dėkojame klientams, kurie naudojosi jūsų produktais ir paslaugomis. Tai galite pasakyti asmeniškai, padėdami padėkos ženklą parduotuvėje arba padėkos laišką, kurį asmeniškai siunčiate klientams. Dėkojame savo klientams, kad esate. Be jų jūsų verslas klestės.
6 dalis iš 6: Klientų atsiliepimų gavimas
1 žingsnis. Sukurkite klientų pasitenkinimo tyrimą
Daugelis verslininkų pernelyg pasitiki savo įmonės galimybėmis teikti geras klientų aptarnavimo paslaugas. Būkite sąžiningi su savimi, kaip patenkinti jūsų klientai jūsų siūlomais produktais ir paslaugomis. Klientų pasitenkinimo tyrimai gali objektyviai parodyti, koks geras yra jūsų įmonės klientų aptarnavimas.
Galite padidinti dalyvavimą apdovanodami apklausas pildančius klientus. Pavyzdžiui, galite įvesti tą klientą loterijoje arba padovanoti tam tikrą kuponą
Žingsnis 2. Apklausą atlikite trumpai
Į klientų pasitenkinimo tyrimą neįtraukite daugiau nei 10-15 klausimų. Ši apklausa turėtų būti išsami, bet ne per sunki klientui. Dažniausiai užduodami klausimai apie klientų pasitenkinimą yra šie:
- "Ar planuojate kitais metais vėl naudotis mūsų paslaugomis? Įtraukite priežastis."
- "Ar mūsų darbuotojai jums padėjo? Įtraukite ir savo pastabas."
- "Ar lengva naršyti mūsų svetainėje? Įvertinkite mūsų svetainės naudojimo paprastumą (nuo 1 iki 10), 1 iš jų yra" visai nesudėtinga ", o 10 -" labai paprasta "."
Žingsnis 3. Paklauskite, ką galite padaryti, kad ateityje pagerintumėte klientų aptarnavimą
Naudokite savo klientus kaip informacijos šaltinį ir naujus metodus problemoms spręsti. Taip pat galite sužinoti apie klientų aptarnavimą iš savo konkurentų. Taip pat galite nustatyti, kokia politika taikoma ir ką dar reikia patobulinti.
Žingsnis 4. Paklauskite klientų, ką jie mano apie jūsų konkurenciją
Galbūt jūsų konkurentas turi veiksmingesnę klientų aptarnavimo politiką nei jūsų. Jūs turite žinoti šį faktą, kad jūsų įmonė galėtų tobulėti. Į klientų pasitenkinimo tyrimą taip pat įtraukite klausimus apie konkurentus.
Žingsnis 5. Perduokite klientui šios apklausos svarbą
Klientai mėgsta jaustis išgirsti. Jie pajus, kad jie šiek tiek kontroliuoja jūsų verslą. Tačiau šioje apklausoje taip pat turite nustatyti jų vaidmenį. Leiskite jiems žinoti, kad jų nuomonė ateityje padės pagerinti jūsų verslo paslaugas. Dėkojame savo klientams, kad jie padeda efektyviai patenkinti jų poreikius.
Patarimai
- Geras bendravimas yra raktas į gerą klientų aptarnavimą. Kad ir kokį formatą naudojate-akis į akį, telefonu ar internetu-turite mandagiai ir aiškiai bendrauti su savo klientais.
- Paprasta ir aiški politika gali užkirsti kelią mažoms problemoms virsti didelėmis. Įsitikinkite, kad politika aiškiai parašyta jūsų fizinėje parduotuvėje/biure ir internetinėje parduotuvėje.
- Dėkojame klientų aptarnavimo komandai už darbą. Pateikite aiškią politiką, gerai dirbkite ir mokykite juos. Pasitikėkite jų sprendimais ir patirtimi teikdami viską, ko klientui reikia.
